保险产品说明会不断 平安、幸福人寿"轰炸"最猛

　　多方出招共治促其良性发展

　　大量市民反映：私人信箱中总会有形形色色的寿险公司邀请函出现。

　　编者按：产品说明会本来是保险销售的一种好方式，可近一段时间来，这种方式却被有的人故意变了样，其结果直接导致误导增多、投诉增加，保险业整体形象受损。这即如鱼可食，腐鱼则不可食一样，产品说明会本身无错，错的是利用产品说明会谋取不当利益的人和机构。无病要防，有病要治。本周刊欣喜地得知：最近，众多寿险公司、营销员、监管机构、专家都从消费者权益角度出发，共同寻求治疗产品说明会误导病症的药方，推动产品说明会良性发展。此举诚可喜可贺也。

　　“我们小区几乎80%的居民都在信箱内拿到了保险公司产品说明会邀请，但事实上，我们并没有投保过该公司！世博会即将临近，这样的信息轰炸是否该歇一歇了！”日前，市民刘阿姨投书本刊表达了对这类邀请的厌倦。

　　从去年下半年起，本刊收到的关于保险产品说明会的投诉呈逐月上升的态势。以今年前2月的投诉统计看，平安人寿和幸福人寿的此类传单式邀请分居前2位。

　　据知情人士透露，投诉颇多的产品说明会实质是部分寿险营销员假借公司名义举办的。一般而言，营销员会通过向市民信箱塞送邀请函，以 “礼品回馈”、 “金融讲座”、 “保单服务”等名义请市民参加产说会，并 “要求”市民携带身份证、银行卡等证件。产说会现场，则以 “领奖品”等名义要求市民在相关材料上签名。事后有的营销员可能会利用这些材料编制投保材料，对签名进行描红、复制，市民面对极其相似的签名也无从辨别。

　　寿险公司：强化品质管理

　　笔者在采访中获悉，对于产品说明会这种营销模式，多数寿险公司还是比较认可的。 “但不排除确实有一些营销员有问题”，如何强化对产品说明会的管理，成为寿险公司需要考量的重要话题。

　　某寿险公司提供给本刊的一份 《关于上海分公司营销再次重申加强业务员销售行为管理、严禁私自制作产品展业及宣传辅助资料等违规行为的通知》上写道：

　　“未经总分公司相关职能部门审核通过备案，任何单位不得私自印刷、复印或传阅各类有关新老产品的展业辅助资料和产品宣传资料”；

　　“各管理部必须每周三前上报本周各下属业务单位各类业务活动，包括产品说明会、酒会及旅游客户说明会，同时上报设计产品的文字资料及PPT”；

　　“严禁各业务单位和业务员个人在各种产品说明会场合，散发任何涉及公司产品或其他商业信息的资料”。

　　而据悉，这样的规定几乎每家寿险公司都有，但如何具体落实以及一旦发现违规后如何处罚，各家寿险公司却并不相同。常见的情况是：由于营销员个人的业绩达到一定标准，为公司达成了一定保费指标，公司层面往往也就睁一只眼、闭一只眼。

　　平安人寿上海分公司是沪上最早引入产品说明会模式的，对于产品说明会发展所暴露出的一些行业性问题，平安人寿上海分公司品牌部及客服部相关负责人表示，平安人寿上海分公司已经不定期安排内勤去一些产品说明会现场了解情况，一旦确认有误导情况发生，将会在内部报纸上刊登处罚决定，这也表明平安人寿对这样的误导行为绝不姑息的态度。

　　营销员：口碑应大于签单

　　笔者就产品说明会采访了一些从业5年以上的营销员， “正规的产品说明会的作用重点不在于促成签单，而在于拉近和客户的距离以及提升公司口碑”这才是营销员应有的真实想法和做法。

　　“客户是否会在我们这里投保，不光取决于我们个人，还受到公司知名度、品牌美誉度以及客户保险意识等方面的影响，所以在举办产品说明会时我们应该将重点放在向客户宣传公司品牌、使客户了解保险功能、积累客户等方面，不能为一时的签单多少而盲目悲欢。”平安人寿上海分公司从业10年的营销员黄女士如是表示。

　　某合资寿险理财顾问小张表示，产品说明会上，有丰富多彩的活动、讲师动情的演说，甚至有礼品赠送，有的客户一时兴起有了投保的打算，但实际上他或许并没有真正认识到保险的作用，也没有充分考虑自己到底需要什么样的产品，这种情况下我们不应该让客户立刻签单，而是要帮助客户补充保险知识，让他清楚地了解到自己的权和益，给他充分考虑的时间，这样才能赢得忠实的客户，并且获得好口碑。

　　对于有些营销员急功近利，私开产说会，完全以签单作为最终目的的做法，黄女士坦言，这样的 “害群之马”会毁掉产品说明会的正当功用，最终受损害的将会是整个保险行业，希望公司赏罚分明，提倡正确的展业之风。

　　监管机构：产说会已设规严管

　　鉴于部分寿险公司对产品说明会疏于管理，致使误导行为时有发生，今年1月15日，保监会发布 《关于加强人身保险产品说明会管理的指导意见》，对产品说明会设定了严格的规范。

　　《意见》指出，产品说明会是指各寿险公司及其分支机构组织的、以宣传或销售寿险产品为目的、以会议和讲座为主要方式的经营活动。具体形式包括客户联谊会、客户答谢会、高端客户沙龙等或委托中介机构举办的类似经营活动。

　　值得关注的是，保监会严格限定营销员私开产品说明的情况。 “产品说明会应由保险公司正式员工具体负责，营销员个人不应举办产品说明会。寿险公司应制定下发产品说明会管理制度和操作流程，加强指导和管控。管理制度应涵盖产品说明会审批流程、宣传材料及课件印制、讲解人员资质审核、文字与声像档案留存等。”

　　为保证产品说明会的零误导，寿险公司还必须加强产品说明会档案资料管理，归档资料保存时间应不少于3年。归档资料应包含产品说明会申请、审批和举办环节的相关资料，重点是客户签到表、营销员名单、现场签单统计资料以及未经剪接编辑的全程录音资料。

　　在产品说明会流程方面， 《意见》规定：产品说明会使用的各类宣传资料应由寿险总公司统一印制，演讲资料不得出现虚假陈述和误导内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得诋毁同业，不得与存款、基金、银行理财产品等其他金融产品作片面比较，不得出现其他违反相关法律法规的内容。产品说明会上还应提供相应的产品条款和产品说明书供客户查询。

　　在客户选择方面，寿险公司被要求合理选邀参加产品说明会的对象，尽量避免邀请弱势群体或其他不适合人群。应尽量采用文字方式邀请，如需使用电话邀请，应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，避免对客户造成滋扰。应当向被邀请人明确产品说明会的举办目的，不得采取欺骗方式组织客户参加产品说明会，不得以赠送高价值礼品的方式或其他方式诱导客户购买保险产品。

　　业内专家：歪嘴和尚念坏好经

　　本刊顾问、上海财经大学保险系主任钟明指出，保险产品说明会源自我国台湾地区的会议营销，这种营销模式可以集中寿险公司的优势资源，创造直接面对准客户的机会，是用公司信用取代营销员个人信用促进销售，展示寿险公司自我形象的绝好机会。而由于是面对面接触，使得产品说明会更容易赢得客户信任。所以，一场高规格的产品说明会对潜在客户的触动和说服力是非常惊人的。

　　但随着产品说明会这种营销模式逐渐被市场接受并迅速铺开，误导风险也开始抬头，尤其以营销员打着公司名义私开产品说明会为甚。有的营销部甚至随便租借一个场地，业务主管介绍两句，草草了事；寻找客户更是拉郎配，有一个是一个；进行产品说明时，不乏夸大收益、回避免责等现象存在，极易引起争端。由于缺乏约束，公司或营销员迫于业绩趋势，产品说明会因此逐渐变味，乃至成为投诉重灾区。

　　“正规的说明会并没有过错，关键是好经被歪嘴和尚念坏了，如果寿险公司疏于品质管理，为了业绩放任营销员私开说明会的行为，其实是捡了芝麻丢了西瓜；毕竟这样的保费进账或含误导的成分，无形中已给公司本身的品牌形象抹黑。而且客户不会区分是公司行为还是个人行为，一旦开了这种误导性的说明会，损害的必定是整个公司的利益。”钟明表示。

　　消费者：谨慎对待当场签字

　　在市区开产说会的不规范操作模式经曝光后，使得大量消费者敬而远之。于是有些营销员也 “适时而变”，转而在居委会张贴如 “苏杭短途游”等，以旅游的名义邀请消费者外出，实际上是把市民拉到外地进行产说会。

　　有市民反映，原先在市区一看是产说会，知道上当大不了直接回去；但一旦跟随到外地，由于还要等寿险公司安排车辆接回，不得已只能坐在产说会现场。而在营销员极具诱惑的专业话术之下，终有不少消费者经不住 “折腾”，不得不签单。

　　专家支招：消费者参加正规的说明会或讲座了解金融、保险知识并无不可，但要注意加强自我保护，不可随意提供投保寿险必须的身份证、银行卡、签名。建议消费者在参加说明会前还应该打电话到寿险公司确认是否真有其事。尤其是新出现的外出旅游模式，消费者参加时最好能去当地居委了解详情，并致电相应寿险公司核实。当组织者要求签名时，消费者最好不要当场签名，而是婉言说明要带回家仔细阅读考虑后再签。