湖南保险业开展保险消费者满意度测评活动

　　“3·15”国际消费者权益日来临之际，湖南保险业隆重启动了保险消费者满意度测评活动，由保险消费者对保险业服务情况进行打分。此次活动由湖南保监局与湖南省保险行业协会共同组织，委托省内专业权威民意调查机构实施。测评的主要目的是了解广大保险消费者对保险服务的满意度，查找湖南省保险业服务的薄弱环节和主要问题，客观评价湖南省保险业服务现状，促进提高保险服务质量，保护保险消费者合法权益，改善保险消费环境。

　　贯彻落实科学发展观的

　　必然要求

　　长期以来，湖南保监局坚持以人为本的科学监管理念，将保护保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和落脚点，引领湖南保险业坚持走讲诚信、重服务、强维权道路，建立健全消费者权益保护工作机制，畅通消费者利益诉求渠道，在全省范围内建立保险合同纠纷快速处理机制，在全国率先推动财产险公司建设车险理赔网上查询服务系统，强力打击寿险销售误导行为。2009年，先后组织开展了湖南保险业“3·15”诚信维权宣传月、“积压赔案清查年”以及新《保险法》宣传月等一系列重大活动，集中整治保险消费者反映较强烈的“理赔难”和“销售误导”问题，有力改善了保险服务质量。今年，湖南保监局结合中国消费者协会“消费与服务”主题，深入开展保险消费者满意度测评，是保险消费者权益保护工作的纵深推进，必将推动湖南省保险消费者权益保护工作进入一个新阶段。

　　前所未有的服务质量大检验

　　为保证测评的客观性和权威性，真实反映广大保险消费者对保险服务的评价与意见，此次测评委托权威专业民意调查机构实施。测评活动自3月15日开始，将持续一个半月时间，同时对全省35家商业保险公司、14个市州的保险消费者满意度进行测评。开展如此规模大、范围广、专业性强的测评是湖南保险业发展史上第一次，是对全省所有保险机构服务质量和水平的一次大检验。

　　测评采取问卷调查方式随机抽取客户进行调查。财产险公司调查对象主要为2009年赔付结案的车险个人客户，人身险公司（含健康险公司）的调查对象主要为2009年承保的个人寿险新单客户以及2009年结案的死伤医疗赔付案件。测评机构将分公司、分市州对保险消费者满意度作出客观评估。

　　进一步改进服务质量的催化剂

　　“‘3·15’每年只有一天，但保险业的诚信服务要天天抓”，湖南保监局有关负责人说。保险消费者满意度测评既是对湖南保险业长期以来，尤其是2009年服务质量的一次检查评估，也标志着湖南省保险服务走向一个新开始。

　　据悉，在测评活动客户调查阶段结束后，民意调查机构将对数据进行汇总评估，分公司、分市州形成测评报告提交湖南保监局和湖南省保险行业协会审定。测评结果将在5月底向社会公开。届时，所有保险机构的服务质量情况将在全省公众面前集体亮分。这必将成为促进保险公司改善服务质量、提升服务水平的催化剂，促使各级保险机构强化以客户为中心、以服务客户为宗旨、以客户满意为标准的经营理念，用心服务每一位客户，认真对待每一件赔案，不断提高服务质量和水平，降低客户的抱怨率和投诉率，提升广大保险消费者的满意度。