中德安联胡艳玉：保险公司VIP客户服务也需创新

　　不少公司反映说，为VIP客户提供服务是件很有难度的事情，因为VIP客户本身对服务的细节要求非常高，并且对细节更加关注。

　　中德安联是在中国内地市场上成立时间最长的一家合资寿险公司，该公司首席市场官胡艳玉于日前接受采访时称，保险公司VIP客户服务也需要创新。

　　记者：中德安联在客户服务方面的策略是什么？有什么与众不同的地方？

　　胡艳玉：中德安联致力于为客户提供创新的、量身定制的服务，并且与我们的客户建立情感的联系。具体来说，主要是五个方面：

　　第一，要通过全方位的综合体验，逐渐与客户建立情感联系,比如说我们将成立一个客户俱乐部，通过这个俱乐部收集客户的建议和反馈，使客户都有机会参与到公司产品开发和服务等决策中去，这对客户来说是与众不同的体验。

　　第二，我们的客户服务是建立对客户需求的深刻的理解上的，基于目标客户的需求，量身定制我们的服务。比如说，目标客户中有一类叫做家庭支柱型，针对这一类型客户，我们会为他们推出全家都能参与的家庭活动。

　　第三，我们重视创新，敢于运用创新理念。比如，我们正在设计中的服务修复项目，就是在客户一开始有不满意的时候，及时获得安抚，而不是让这种不满积累。这个项目在其他安联公司有了很成功的应用。

　　第四，倾听客户声音，改进不足。我们采用客户净推荐指数调查，从签单、出单、承保、回访、保全，理赔等整个保单流程中，主动地去了解客户的满意度和反馈，不断提升服务水平。

　　第五，客户至上的理念融入了企业文化当中，无论是对内部客户还是外部客户，安联推崇处处为客户着想，这已经成为安联企业价值观的一部分。比如说，公司推出了管理层在线活动，由管理层去接听电话中心的客户来电，直接与客户沟通。

　　记者：在很多时候，能够为VIP客户提供真正的VIP产品也是服务的一个重要体现，你们为VIP客户所提供的产品当中是否也有类似的产品？

　　胡艳玉：细节决定客户的服务体验。安联一直致力于为客户提供长期、持续性的服务。比如，中德安联为铂金卡VIP客户提供的全国24小时道路救援服务，就包括帮助客户现场修车或紧急拖车，同时为客户提供同等级的代步车，并为客户提供五星级酒店的住宿安排。

　　所有服务都与一流的第三方道路救援机构合作，让客户免费享受，做到出行无忧。这种对VIP客户的车和人都考虑在内的周全道路救援服务目前在业内还是首创的。

　　另外，比如健康体检。中德安联为VIP客户增加健康体检的频率，并提供量身定制的体检计划。从人性化的角度出发，为每个VIP客户提供每年两人次的健康体检机会，并针对高端人群常见疾病、易发癌症以及心血管疾病等制定专门的体检计划，帮助客户对自身健康状况有全面了解，对高发性疾病做到防患于未然。

　　在我们看来，无论产品还是服务，都是基于客户的需求。为了充分满足高端人群的保险需求。

　　中德安联在2009年对中国高端人群市场做了深入调查，在明确了高端人群的保险需求之后，为高端人群设计了专属的保险产品——盛世尊享。购买此产品的客户即可立刻拥有中德安联铂金VIP卡，享有中德安联VIP俱乐部最高级别的品质服务。

　　目前，在计划中的VIP客户服务有与高端奢侈品牌的联名互动活动和面向VIP客户的公益活动等等。

　　前者是借助安联集团的强大平台，将与世界知名品牌的合作延伸到中国，为VIP客户提供更多附加值服务；后者是将由中德安联牵头组织长期、持续性的慈善活动，为VIP客户提供更多途径实现自身价值，回报社会。