保监会近日颁布《人身保险业务基本服务规定》,全面规范了开展人身保险业务中电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各环节的服务标准。
在电话服务方面,规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码,便于投保人能通过电话获得及时服务;明确了电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容,满足投保人的服务需求;规定保险公司实行24小时电话服务,其中工作日人工接听服务不少于8小时;要求保险公司建立服务电话的来电记录及处理制度,确保投保人服务需求能够被追踪处理;规定通过电话渠道销售保险产品的,保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。