阿里巴巴CEO卫哲：“服务”是最好的投资

  来信序号：NO.13，这封信来自中国杭州市滨江区网商路699号滨江新园区

  阿里巴巴CEO卫哲：“服务”是最好的投资

　　亲爱的理财周报读者：

　　最寒冷的经济冬天已经过去，但接下来的春天会很漫长，甚至出现几波寒流，从明年总体经济情况来看，我们觉得是处于“乍暖还寒”阶段，2010年总体的温度会高于2009年和2008年，但春天的寒潮还是非常强烈。

　　刚刚过去的2009年是阿里巴巴的的投资年，这一年我们帮助中小企业度过经济的冬天，牺牲自己的利润，投资客户、投资员工、投资于技术。

　　我们投资客户，客户数大幅度增长。2008年底，我们的客户数40万左右。2009年，我们的中国供应商的“狂风行动”，诚信通的“春雷一号”，加上我们投资阿里软件和投资万网带来的客户，使我们的企业付费客户数翻番。

　　但我始终警惕：投资客户并不代表客户数的增加，我们要的是坚持电子商务低门槛策略，用服务和技术，帮助中小企业度过波动的春天。

　　这是我在2010年新年第一天向我的员工提出“2010，服务年”的原因。我相信，这不仅是对我的员工提出的，也是对在这个漫长春天中所有政府、企业等所有人提出的。2010，如果没有服务，经济将无法走向夏天。

　　2010年，我们首先要找回阿里巴巴“一块布”的服务精神和服务态度。我们要让我们很多的经理、总监、副总裁重新去直接接触客户，了解客户，关注客户的投诉及反映的问题，并且为客户没有解决的问题而睡不着。

　　很多的经理们觉得自己只是一个管理者，而忘记了我们也是客户的服务者。我们应该成为服务客户的专家，我们应该把服务客户的问题放在所有要解决的问题的第一位。

　　服务年第一需要做的是：我们有危机的意识，我们重新拾回我们服务的态度。

　　第二，有了服务的态度，2010年服务年我们还要讲究服务的方法。我们以前曾说过，阿里巴巴是一家服务型公司，但没有服务是最好的服务。怎么去理解这句话？我们提倡服务年，并不是追求简单提高服务客户的上门次数和电话回访客户的数量，特别是不求质量的数量。我们的服务理念一直是“授人以渔”，通过我们的服务让我们的客户真正掌握电子商务，最终他并不需要保姆式的服务。

　　我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户最需要服务的地方，在他最需要的时候提供最准确的服务。

　　同时，我们要让我们的网站和产品更易用。这是我们追求的方向。我们要把每一次服务和每一次回访给客户带来真正的价值，能够帮助他进一步掌握电子商务的技能。

　　但再好的方式，如果离开“一块布”这样的服务态度的话是设计不出来的。2010服务年，我们将继续投资客户，与2009年唯一不同的是，我们将用“服务”进行投资。

　　最后，转达我们对客户和用户的新年祝福吧！新的一年里阿里客户，你快乐所以我快乐！