孙雷：银行界和基金业分层服务有难度

　　这个问题我觉得是一个很难回答的问题，我们讲了很多年的分层，但实际上真正没怎么分过层。我曾经就是在银行工作过，目前又从事第三方的机构。我自己作为银行的客户常碰到这样的问题，我在银行放150万和放50万，他给我的服务产品有什么区别？本质上是没有什么区别的。有一个客户经理说了这样一句话，您在这个行放150万和50万什么区别？我说没什么区别。他说那还不如一份投入，两份收获。我说什么意思？他说您放一点钱到我这儿，两位客户经理为你服务。结果真的有一个银行又要了。让客户感觉一份钱放在三个银行似乎还挺舒服，因为有三个客户经理为我服务。

　　总行谈分层战略上考虑，一线上做就比较难，一线始终以抓规模为主。抓规模和分层的精细化营销永远是一个矛盾。一抓规模不管是白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫，什么客户都要。但是精细化需要人力投入，专业性投入，就会导致我们在短时间内规模是很难上去的。讲中国的银行界和基金业分层服务是很难的话题。

　　我们正好结合了前几位专家，我们给两个方法。第一个方法像薛老师讲的一样，我们是批量诊断。我们把客户数据，现在在一个银行做到把他成千上万的客户批量的处理然后进行分类。这个分类不是按资产规模分的，我们就避免一些客户经理利用这个方面做客户的营销。我们按的客户是需求，价值取向和行为的特征。比如说他喜欢频繁操作，你如果让他按兵不动，他不可能。他喜欢长期投资的，你让他频繁操作，也不可能。他不贪图短线的利益。我们会基于几个不同的特征来分。这是我们跟中科院提供的比较大的项目，目前在一些大的银行正在应用。

　　分完类之后就会对他的行为特征进行描述，把他分成一个群体。这个亲体可能是50万，可能是500万，不一定的。但是具有一个共同消费的行为特征。我们就制定相应的精准营销的计划。在一个基金里面，把买某一支基金的客户挑出来进精准性的活动。我跟很多客户讲营销活动，他说你不要讲那么多，跟我没关系的我不听。但是他买了又很关注。我们就会把一些共同特质的客户挑出来进行精准性的营销。

　　第三步就是个性化的客户报告，对每个客户产生自己的自我诊断报告。这个诊断报告是基于他的行为特征，他的价值理念。我们也讲理财先理价值观。这是我们的第三步。

　　第四步，我们借这种手机，短信，我们会发现人们越来越离不开手机。所以我们就会短信跟踪，比如说手基通，专门围绕基金公司和银行。客户将来的基金分红，动态，基金经理的变更都可以让他预先获得。但是它不是资讯，一个客户看到的是和自己相关的东西。这是要做售后服务，把售后变营销重要的特征。

　　另外给大家一个建议方法，一定要考虑跟人们的手机相关。大家都喜欢摆弄自己的手机，所以在无线上要应用得到。我们跟中国移动做了独家经营权，手机支付，手机钱包由我们的团队运行。它有5亿的手机移动用户，它想怎么把金融搬上去。我们就引进了服务。手机的服务，理财师就可以进来。电子银行，直销渠道都可以引进来。移动正在找跟银行，跟基金公司的对接，怎么利用移动的终端把客户绑的黏性更高。我刚从他们的基地回来，这是一个重要的议题，也把这个消息告诉大家。