财险市场的竞争力服务才是王道

　　■ 基层声音

　　纵观国内财险市场，自2009年以来，“行业规范”、“结构调整”等词语是行业内用得最为频繁的词语。监管层一再出台指导和规范文件，行业内也有具体动作和执行措施，从中央到地方都在为保险业的前途打一场自我完善的战役。动作是果断迅速的，效果也是立竿见影的，整个保险行业都在向好的方向改变着。而其中最受广大客户关注的，也是新《保险法》强调的内容之一，就是理赔的服务问题。

　　截至2009年底，我国已经开设近40家（含外资）财险公司。随着市场竞争的不断加剧，以及行业监管力度的不断加大，财险行业发展初期固有的粗放式价格比拼已经不复存在，取而代之的是更加细化和深入的服务竞争，理赔服务质量已经逐步转化为财险公司核心竞争力的重要组成部分。2009年以来，不管是保监会下发的多个文件还是刚实施不久的新《保险法》，都对理赔服务提出了比较明确的要求，顺理成章地把理赔服务推上了前所未有的高度。

　　对比其他金融领域的服务，我们不得不先提到商业银行。众所周知，商业银行利率是国家统一的，那么时至今日在商业银行遍地开花的情况下，它们的竞争力又是什么？没错！是服务，是细致入微的服务，是贴心周到的服务，是多元化有选择的服务。写到这里，我可以有一个大胆的预想，不久的将来，我们的理赔服务也要向商业银行靠拢。在保监部门的监督下，财险行业的费率以及佣金也已统一标准，市场日趋正规化，不难看出，未来财险行业根本的市场竞争力毫无疑问地落在了理赔服务的环节上。

　　什么才是财险公司应有的高品质的理赔服务呢？我们站在客户的角度上看，无外乎三点：理赔时效、服务态度、理赔质量。

　　首先，说到理赔时效。从接报案后与客户联系的时效，到理赔人员到达现场的时效、定损时效、赔案处理时效等，每个环节的时效都是对客户服务的体现。在客户的财产遭受损失时，理赔人员迅速与之联系并以最快的速度到达事故现场，就是对客户最大的安慰；赔案处理过程中，也应及时合理确定损失，尽快给予客户补偿。某些财险公司施行的小额案件现场赔付、限时赔付以及超期按银行利率补给赔款利息等做法，都体现出理赔时效的重要性。俗话说，时间就是金钱。有效缩短理赔周期，也就赢得了最基本的市场口碑。

　　其次，服务态度。好的服务态度能够对占领市场起到事半功倍的作用，而消极的态度则会让开拓市场的道路越走越窄。与客户沟通时，理赔人员的每一句话、每一个动作，都无时无刻体现着其所代表的公司企业文化和形象，其服务用语的规范和标准、服装仪表的整洁和端庄，都能让客户直接对其所在公司产生无比的信赖感和归属感。因此，要切实增强服务意识，从每一个细节出发，给客户以贴心周到的服务，以服务创造价值，树立服务品牌，从而赢得市场份额。

　　最后说到理赔质量，也就是理赔的合理化、专业化。被保险人参加了保险，就是为了在保险事故发生时能够及时、合理地得到赔偿，保险人的职责就是替被保险人“解除危难”。最基本的赔案合理性就是关键问题所在，必须以诚信为先，不惜赔、不滥赔、不无理拒赔。行业内就有许多好的先例，比如运用PDA规范价格统一定损，及时随市场变化更新数据，并对理赔环节进度进行网上公开查询，加大其赔案透明度，自觉接受公众监督，使理赔更加规范、准确、合理。一位业内人士形象地比喻车险规模与服务水平之间的关系，就好比水坝与水位之间的关系一样，两者只有在相互匹配的情况下才是安全的。服务以人为本，所以说加强人才的引进以及培训，建立一支专业化的理赔队伍也是必不可少的。

　　我们常说客户就是“上帝”。其实，广大客户可能根本不想当什么“上帝”，只是希望在遭受损失后能够得到保险人合理、迅速的补偿。我们应该思索的是在此基础上如何能给予客户更多的服务，让客户感觉到的不只是满意，而是惊喜！所以中国的财险行业必须转变思路，果断地扛起“服务”这面大旗，用高品质的服务征服数以亿计的客户，才能在市场中屹立不倒。