银行大堂经理不应成“摆设”

　　　记者日前去某国有大型商业银行办理存款业务，一进网点大堂，就发现一个有趣的现象，该网点的保安忙前忙后，热情引导、指导客户；大堂经理开始人不在，后来出现，就坐在值班座位上，看着保安忙活，看着大堂。有客户咨询，该大堂经理也是不离座位地“指点”……此情此景，让记者颇感迷惑：到底谁是大堂经理？

　　记者就此在网上查询了银行大堂经理的工作职责，主要分为以下四方面：一是服务管理，协助网点负责人对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象；二是迎送客户，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是业务咨询，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；四是产品推介，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销银行金融产品和交易方式、方法。

　　显然，根据银行大堂经理的工作职责，上述网点的大堂经理与保安在执行职责时，存在“错位”。那么，究竟是什么原因，使得某些银行网点大堂经理执行职责未能“到位”，而保安反而能够“越俎代庖”呢？记者调查后发现主要有以下两方面的原因：一是目前国内商业银行服务人员配置的多元化。记者日前走访了陆家嘴地区几家中外资银行的支行网点，发现办理普通存贷业务的中小客户进行业务咨询虽然不难，但很难就此类业务问题咨询到大堂经理。一些银行的自动取号机前有专门的服务人员（引导员，非大堂经理）“站岗”，能够将客户分流到个人业务、信用卡业务、企业业务等窗口前，也可以回答客户的相应问题，该岗位一般由银行管理培训生或者实习生轮岗；另一些银行的保安则担负起了大堂经理的部分职责，不但负责安全保卫，而且还协助客户办理业务。

　　由保安解答业务问题，准确性有没有保障？正在陆家嘴地区一家股份制商业银行办理业务的王阿姨在接受记者采访时表示：“每次来办理存款和取款业务都是由保安帮助填写申请单，虽然不太规范，但这已经是中资银行的一个特色了，而且准确性有保障。”王阿姨称，上次办理较为复杂的国际电汇业务，竟然也在保安的指导下顺利地完成，自此以后就再也不问大堂经理了。

　　穿着整齐、容貌姣好的前台小姐则是定位相对高端的外资银行网点的一大特点。记者走进一家大型外资法人银行的支行网点咨询私人银行开户事宜，前台小姐淡妆、盘髻、着深色制服，虽然告知记者尚未达到该行私人银行开户标准，但仍不忘一句“谢谢光临，欢迎下次再来”。

　　二是分配制度使得大堂经理在选择服务对象或者确定自身“重点”职责时，自然而然有了利益倾向。据一位在大型国有银行分行工作的员工透露，目前国内银行大堂经理年收入在6－15万元不等，其中约6万元是保障收入，但其余主要是引导客户购买基金、保险、办理信用卡等项目的提成，因此，大堂经理的收入高低主要在于掌握这部分客户源。“一般大堂经理会从柜面开始积累一些客户信息，哪些是大户，哪些是优质和潜力客户，这些都有助于将来的深入营销。在提供服务时，自然而然也会向这些可能购买基金、保险等的优质客户倾斜。”

　　记者认为，大堂服务人员配置力量的加强、职责的多人共担，无疑是好事；大堂经理为自身的薪酬待遇考虑也情有可原。但不能因为有共担，就不承担部分职责；也不能因利益导向而“嫌贫爱富”，忽视为普通客户的服务。尤其在世博即将到来的时刻，银行窗口服务代表了整个上海金融业的形象，马虎不得。专家也指出，维护一个老客户要比开发一个新客户的成本节约1/2以上，提高银行大堂经理的服务水平，确保其履行职责“到位”，显然是一件“双赢”的好事。