太平人寿北京分公司2009年客服活动侧记

　　10月24日，秋高气爽，北京，国家图书馆嘉言堂。

　　剧场门前，随处听到的是热情的问候和开怀的笑声；剧场里，白发苍苍的老者慈祥微笑，顽皮可爱的幼童欢娱跳跃，情侣在低声细语，老朋友正愉快地交谈。

　　看起来，这似乎是一个大型的家庭聚会，事实上，这是太平人寿北京分公司正在举办一年一度的答谢客户的金秋电影招待会。而像这样的活动，太平人寿北京分公司已经举办了很多次。

　　更精彩的活动

　　太平人寿历史悠久，1929 年始创于上海，自2001年在国内复业以来，太平人寿各项业务迅速发展。截至2008 年底，公司总资产突破600 亿元人民币，客户总量达到800 万，总承保金额累计突破8000 亿元人民币，稳居国内中大型寿险公司行列。历经八十载风雨历程，2009年在太平品牌成立八十周年之际，为了感谢广大客户对公司的支持和关注，同时与客户共同分享公司的发展成果，太平人寿北京分公司今年6月启动了为期3个月的 “牵手太平、同享辉煌”为主题的2009年客户服务节，开展了一系列客服活动，继续深化太平人寿“用心经营，诚信服务”的经营理念。

　　早在今年3月，太平人寿北京分公司就面向广大客户、公司员工发起了为打工子弟小学建立“爱心图书室”的活动，此活动受到了客户和员工以及社会爱心人士的积极响应，共收到5000多本爱心捐赠图书。在“六一”儿童节，太平人寿北京分公司邀请客户代表一同在北京市海淀区绿园小学，共同为“太平人寿爱心图书室”揭牌。此项活动的举行也标志着太平人寿北京分公司2009年为期3个月的客服节正式拉开序幕，公司希望通过此项活动使广大客户与公司共同体现奉献爱心的社会责任感，感受投身公益的重要意义。

　　另外，客服节期间，公司还举办了子女教育、家庭理财、心理辅导、健康养生等系列专题讲座来答谢广大新老客户。特别是在7月中旬，公司隆重推出了客服节主打活动“迎国庆六十周年暨太平品牌创立八十周年有奖知识竞猜”。该活动一经推出就得到了广大客户的积极参与，截止10月中旬公司共收到4万多份竞猜回执，公司按照客户提交回执的先后顺序累计发放了2万份纪念品。并于10月24日，借助答谢客户的“金秋电影招待会”，在公证处的监督下，太平人寿北京分公司又在这4万多份客户竞猜回执中抽取了特等奖、一等奖、二等奖、三等奖共计156项奖项，将2009年太平人寿北京分公司客服节推向高潮。

　　更专业的服务

　　如何留住客户的心？如何为每一位客户提供更专业的服务？这些一直是太平人寿经营管理的重要课题。实践证明，客户是企业生存和发展的基础，服务是吸引和赢得客户的根本。只有把客户的需求放在首位，围绕客户的需求提供服务，确保客户利益最大化，才能提高客户的满意度和忠诚度。

　　太平人寿始终致力于通过差异化的创新服务不断提升核心竞争力，努力做到“人无我有，人有我优”，为客户提供规范、高效、快捷、便利的专业服务。推出的“太平全国通”项目，即“一站式服务”、“无站式体验”、“无地域限制”和“标准化作业”：客户在全国任何柜面的任何一位服务人员处可办理所有业务，享受一站到位的高效专业保险服务；无须亲临柜面，也能借助手机短信、电话、网络、邮件、传真等手段，享受高效便捷的智能化服务。最近，太平人寿的新契约回访服务（新签单保户回访）获得具有国际权威的第三方认证机构——NQA（英国国家质量保证有限公司）颁发的资格证书，成功通过ISO9001:2000认证。意味着太平人寿新契约回访服务的标准化，管理更趋规范、稳定、高效，这无疑成为太平人寿为客户提供专业服务的有力保障。特别是在近两年面对重大疾病和灾难时，太平人寿以客户为导向的专业化服务模式发挥了重要作用。从2008年初的南方雪灾到“5•12汶川地震”，从“手足口病”到甲型H1N1流感，每当事件突发时，太平人寿都迅速行动，启动重大事件应急预案，并开通绿色理赔通道，快速查勘、快速理赔，尽全力为出险的客户提供保险理赔服务。2009年10月28日，太平人寿北京分公司就仅用一个工作日对公司首例甲型H1N1流感客户进行了理赔，针对甲型H1N1流感，太平人寿不仅开启绿色服务通道，更指定专门的服务人员关注甲型H1N1流感疫情发展，举办防治甲型H1N1流感知识讲座，及时做好防治知识普及。

　　更贴心的关爱

　　随着保险公司客户群体规模的迅速壮大，提升客户满意度、忠诚度并维系长期信任关系成为保险公司之间竞争、占取优势的现实问题。太平人寿北京分公司总经理郑庆红表示，“就一款寿险产品自身而言，具有极易复制的特征，但产品的附加值服务，则体现出企业综合服务能力和产品创新能力，因此也成为各企业竞相角逐的焦点。”提供更多的附加值服务成为太平人寿北京分公司客户服务的重点工作，将从更大范围上保障客户利益。

　　在日常工作中、细微点滴处，太平人寿北京分公司都心中常装客户利益，用贴心的关爱为客户送上服务。每逢节日或客户生日，公司都会送出温馨的祝福；还通过短信提供投保人缴费通知、家庭保单整理服务等亲情服务。2009年，公司推出为客户量身打造的客服报《四季太平》，由工作人员亲自为客户送报上门，向客户及时传递最新的产品、理财资讯和公司发展动态。针对VIP客户，公司还提供了免费体检和报刊卡赠送服务。2009年是太平人寿迈入北京寿险市场的第八个年头，为了使公司整体服务水平和品质不断提高，树立企业服务品牌，公司提出了以“专业化服务”为目标，围绕“高标准、高技能、高效率、高品质”对全体员工进行全方面服务技能培训和提升，通知开展各种技能培训、知识竞赛、服务明星大比拼、服务承诺等活动，在公司内营造了争创专业服务的工作氛围，使太平人寿北京分公司无论从硬件设施，还是服务流程到服务团队，都搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系。

　　今年10月1日起，国家颁布了新《保险法》，为了让广大客户及更多的人了解如何利用法律武器维护自身权益，能够明明白白投保，太平人寿北京分公司积极向客户宣传新《保险法》，不仅在各客服中心悬挂新法条幅，还向客户免费发放新《保险法》的宣传折页，客服中心的工作人员随时接受咨询和解答客户的疑惑。

　　太平人寿北京分公司用精彩的活动、专业的服务和贴心的关爱不仅赢得了客户的信任，也留住了客户的心。英国前首相丘吉尔曾说：“如果我办得到，我一定把保险写在家家户户的门上。”太平人寿北京分公司的员工特别推崇这句话，他们带着真情、真心把保险送到千家万户，让更多的人拥有保障，他们把“创造富裕的安宁生活”作为自己的崇高目标，用真爱回馈社会。他们坚信，太平人寿一定会成为中国金融保险业中第一家真正意义上的“百年老店”。（来源：太平人寿）