“信用卡：开启精细化盈利时代”论坛实录

　　2012年1月10日，由搜狐金融事业部主办的“搜狐金融德胜论坛--银行家年会”在北京隆重召开。论坛汇聚银行业业内权威人士，共同展望来年经济及货币政策，探讨信用卡、中小企融资、高端财富、移动金融等热点话题。搜狐理财频道进行了现场报道。以下是题为“信用卡：开启精细化盈利时代”的论坛实录：

　　主持人：先开始第一场信用卡，开启精细化盈利时代。我们请到的嘉宾是：

　　资深信用卡专家 聂俊峰

　　中信银行信用卡中心副总裁 王宁桥

　　光大银行信用卡中心副总经理 刘鹰

　　中国银联风险总监，风险管理部总经理 彭桂林

　　资深信用卡行业专家 崔素芳

　　聂俊峰：今天在座四位领导才是信用卡行业的专家，刚才王子恢把这个任务交给我，责任重大，使命光荣，信用卡从2003年元年开始算起到今天应该是第十个年头了。从银行业来讲一方面面临多重因素冲击，另外有美债危机，欧债危机影响，全球和国内系统很重要银行对于银行业金融资本约束进一步增强，另外国家宏观调控所带来的持续的银根紧缩，稳健的货币政策所导致银行存贷比，资本充足率达标的要求，种种因素对信用卡市场已经产生了非常深刻，而且长远的影响。从行业本身而言，我们信用卡业务监督管理办法，媒体称之为信用卡市场立宪，立宪之后一年多的时间，对所有从业主体也产生了非常大的变化，今天的主题我们叫开启精细化盈利时代。在论坛开始之前，我与四位领导和专家做了一下交流，初步是想把今天话题定为三个主题。一是，跟大家共同探讨信用卡产业和市场的现状，以及未来的展望。第二个话题想聊一聊目前这个行业亟待解决的问题，第三，我们想跟大家聊一聊如何提升持卡人的服务。我想在嘉宾跟大家发言以及讨论过程中，如果现场观众有更好的意见或者是问题的话，我想可以举手提问，也可以向我非著名业余主持人递上小纸条。

　　先开始第一个话题，关于中国信用卡市场与产业的现状，刚才我们在休息室里交流的时候，光大银行刘总做了提议，我们今天第一是要谈专业，第二要谈行业，我们发言也可以活泼一点，不一定非要按照今天排排座，分果果这个顺序来，现在把第一个问题抛给四位领导，看哪位首先谈一下，从您的角度，或者您机构的角度，谈谈信用卡市场的现状。

　　刘鹰：因为信用卡在中国的发展历史，已经经历了二十多年了，正像主持人所表述那样，信用卡真正发展应该从03年开始，我记得数据02年底信用卡符合国际标准信用卡整个发卡全国150万张左右，截止到去年大致数应该在2亿6千多万张。近9年的时间，成这么大幅的发展，我想既然是发展，肯定要把它划几个阶段。一个是从2003年到2008，从银行经营模式来看，处于跑马圈地阶段。银行在银行卡经营方面相对经营的方式是比较粗放的。

　　第二个阶段，所谓的风险平衡阶段，由于前几年这种超常规的发展，而且对本身信用卡产品的特性，可能大家认识还有一些偏差或者误导，因此03年到08年以后加上金融危机的冲击，银行卡风险基本在慢慢显现。因此，从06年开始各家银行发展行都对风险给予高度关注，并参与很多的对风险管控有效措施。这两年时间银行风险得到有效控制，将外部环境，法律体系不断完善，以及社会媒体高度的关注，银行信用卡经营也出现一个横向，从粗放式经营到风险平衡，再向第三个阶段，所谓精细化管理，或者是精耕细作这个方面来发展。

　　说起银行精细化管理，从目前来看，很多家银行信用卡都实现了盈利。在经过三个阶段以后，各家行盈利模式不一样，无论是一个增收，一个是节支。整个盈利模式看来和国际上这几家银行，有三家比较有代表的卡的经营机构，方式是基本雷同，但只有一种就是所谓的第一资本。你的第一资本是靠惩罚性收入作为主要盈利来源这种模式，像所谓美洲银行，它是以贷款收入为主要的收入来源作为一个盈利主要渠道。另外像运通的回佣模式，这几年通过风险管控增加，包括借鉴学习国际上卡组织在管理，在技术，在经营模式上的转变。因此，这两年我们国内这几家银行的经营，有一靠贷款收入为主经营模式，也有靠回佣收入为收入主要盈利模式，同时也有回佣和利益收入二者并重模式，第三种加大创新收入模式，大概这么一个发展阶段。

　　聂俊峰：实际上在整个信用卡行业03年一直处在凌峰期之间的角色，今天中信银行信用卡王总刚才在路上分享中信信用卡盈利转型非常辉煌的成就，同时也跟大家介绍了中信银行信用卡最近刚刚推出的他和她非常打动85后，95后的小广告。这个广告里面也包含着对经营诉求的表达，虽然更多告诉持卡人不持卡。接下来请王总分享一下。

　　王宁桥：我88年参加第一份工作就是做信用卡，二十年过去了，的的确确我的感受中国信用卡市场有着翻天覆地的变化，和我们当初经历的很不一样。总体如果放到二十年来看，从80年代中期，中国第一张信用卡诞生到现在，总体划分成两个时代。第一个阶段，叫做贷记卡时代，后来叫国际标准卡时代，近十年又有一个时代的词儿，叫做粗放式经营时代，跑马圈地时代，08、09金融危机以后有一个词儿精耕细作，精细化，就像今天的主题一样。

　　我谈谈我自己的一点体会和自己的理解，记得三四年前，我跟一个媒体记者聊过中国信用卡八个缺失，实事求是经过这几年发展，我过去看到八个缺失，不说本质上，还是有了很大的改观和优化。包括人才的、系统的等等。当时我列了八个方面。今天我围绕这个主题谈谈精细化经营。谈六点必要性。

　　第一个必要性，为什么今天谈精细化经营，首先是资本约束，首先08、09年因为银行监管标准在提升，所以各家银行都面临着资本饥渴。信用卡从本质上来讲是一种个人消费信贷，要消耗这个资本，对于管理层来讲，现在我觉得可能矛盾不是很突出，但是过几年，特别现在规模整个放在银行体系来看，跟我们对攻贷款规模来看不是特别多。

　　聂俊峰：占比最高平安银行到10%。

　　王宁桥：我相信再过三四年这个矛盾会非常突出，所以如何提升资本使用率，如何提升我们效率，这是做精细化经营第一个必须的。这是面临矛盾越来越突出的一个原因。

　　第二个，是监管的需要，尤其是08、09年以后，主要来自于两个方面，第一来自于我们在市场扩张的过程中间，简单来说就是发卡，发卡各个银行获取客户过程中间，一些规范的风险导致客户的投诉在增多。再一个方面是08、09年以后风险的控制，要把钱收回来，这个过程中间导致客户很多投诉，一直到银监会。这两年明显感觉到监管当局对信用卡加大了监管的力度，出台了不少的政策。这个是要求我们从业人员，从业者、经营者如何进一步做好这个管理工作，做好提升这个服务的品质，这是监管我两点比较明显的感受。

　　第三点，是政策变化的需求是非常需要的，大家知道信用卡盈利模式，传统来讲就是三大收入，佣金收入，利息收入，年费收入，当然有一些新的做法。佣金收入现在占到各家银行非常重要的，三分之一强，最近有一个新的政策变化，如果一旦执行，要继续下调佣金的话。

　　聂俊峰：发改委政策执行，刘总讲的美国运通模式在中国不大可行。

　　王宁桥：如果一旦真的要执行的话，意味着三分之一强这一块利润，很可能明年少四五个亿收入，影响是很大的。

　　聂俊峰：在搜狐里讲这些事儿是没有问题的，但是出了这个门，外面一些小报，都市类媒体又是站在反银行倾向立场上。他认为银行向商户收手续费就是过高了。我要补充王总一句话，实际上在中国商户为刷卡而支付手续费已经是全球最低的，待会儿彭总可以为我证明。

　　王宁桥：第四个方面是竞争的需要，过去在十几年，股份制银行为领跑的，国有商业银行，这几年又有新的变化。中小消费信贷公司，第三方支付的介入，甚至于我说以后会陆续增多的外资银行的牌照。所以这个竞争的需要变化，需要我们找到自己立足之地，就需要进行精细化经营。

　　第五个，客户或者叫市场的需要，这一点随着市场的成熟，信用卡对服务质量品质的需要越来越高。

　　最后一点，我觉得是作为经营者来讲，从战略角度，从品牌建设的角度，中国市场这么大，这么多竞争者，经营者，如何去切入这个蛋糕，分这个蛋糕，必须找到自己独特的优势，形成自己独特的品牌。

　　这是我精细化经营的主题六点认识。最后还有一个观点，我觉得今天主题叫做精细化盈利，但是我个人认为精细化经营和精细化盈利是有区别的，精细化是盈利的必然渠道，但是精细化不一定今天就盈利。中国2011年城乡人口第一次超过了农村人口，在未来到2020年，可能城乡人口要达到8个亿，我05年又回到信用卡行业来的时候，那时候有一个报告说中国信用卡市场未来规模是五到七个亿，05年的时候就有这个数据了。但是我相信伴随中国城市化进程，刚才这一组数据，目标客群市场非常大，05年我去台湾，两千万人四千万信用卡，因此引起刷卡风暴，但是我们不能做这么多，但是还是有非常大的发展。真正的盈利，为了长远真正未来的盈利，基于目前市场的判断，我个人认为我们还是要两手抓。一方面经历了08、09年以后，我们需要把事情做得更细，把服务质量进一步提升。为未来盈利寻找到更新的经营的模式。另外一手还是要抓住良好的时机，去扩大自身发展规模，为未来真正的盈利打好基础。

　　聂俊峰：信用卡行业虽然已经走过了九年，未来的路还很长，我相信一句话，路随远，行者必至。彭总本人也是银联风险总监，我想从他的角度可能更容易从风险控制和风险管理角度来看待这个行业的发展，请他来补充他的观点。

　　彭桂林：非常感谢今天主办方的邀请，刚才搜狐王主持人说经济是阴霾的，天气有一点灰色，站在今天国内信用卡产业，我感觉有一抹亮色，应该说心情还是不错的。

　　聂俊峰：王熙凤打油诗，一夜北风景，开门雪上飘。今天没雾有雪飘，但是马上就晴了。

　　彭桂林：刚才两位谈到了信用卡的发展，因为从商业银行角度，从发卡银行的角度，他们可能在市场里面经受了这些风风雨雨，感受是非常深刻的。站在银联这样一个跟各地银行合作跟搭建这个平台进行服务和支持这样一个角度，我们来看整个产业的情况。我想也是可以有这么三点状况的概括。

　　第一点，2003年叫崛起，最早其实85年中国银行的第一张卡，可以说是发卡开始了，真正意义上完全凭信用来申请信用卡这样真正意义上的卡是从03年以后开始发展，经过十年快速崛起或者快速发展期，我们目前形成了一定的市场规模和良好的社会环境。我想有数据可能比较容易说明问题，截止到去年三季度末信用卡2.79亿张，这个是我们在2002年末的时候是12倍透支总额4300多亿。因为当年的数据是没有，我想要有的话，也是多少倍以上的量级。信用卡在发卡以后它的应用，它的应用环境，我们目前特约商户超过接近三百万家，这是2002年末的15倍，我们Pose机400多万台，是当年的16倍。我们的信用卡月交易额现在是4200亿，是2002末的27倍，所以我想用这样一些数据来证明刚才几位老总讲到在这个行业里经历翻天覆地的变化。

　　那么第二点对现在的推断，我觉得中国的信用卡产业链应该是基本形成了。可能比较早的时候，我们还是某一家银行信用卡业务，自己发卡自己收单，规模比较小，还不能形成从专业化分工协作这样一个整体体系的格局。到今天应该讲这么一个分工合作也形成了产业链的发展态势，我们专业收单机构和专业第三方服务机构已经建立，围绕这些核心环节又进一步形成第三方外包服务，上下游这种卡片、设备、软件的生产开发开发商也影响了这样一种集群化。因此，这样一个产业链还有加上监管部门核心利益诉求方，业务参与方，服务支持方，监管方各个环节比较完善的一个链条。

　　第三点，经过十年发展在早期的跑马圈地快速发展过程，确实风险还是比较快速增长，像商务套现，恶意透支这样的风险比较突出，对信用卡还是有比较大的一种挑战。刚才讲到金融危机对我们有很好的一种警示，像韩国和台湾地区在信用卡快速发展过程中出现坏账风暴，对我们国内信用卡发展还是有很好的借鉴意义。

　　聂俊峰：这儿有一份人民银行支付体系报告，他是讲2011年9月末国内预期六个月M6以上信用卡预期金额是106亿，它一直是在增加。但是由于信用卡贷款总量在增长，实际上它的不良率在下降。但是也有人认为是放水冲沙的效果。

　　彭桂林：你在这样一个快速发展中，不可能不出现风险，而且信用卡本身是非常高风险的业务，所以它出现风险还是比较客观的现象。待会儿数据大家可以看到，其实我第三个对现状的概括是说，我们总体来讲，我们信用卡风险水平，风险总量还是比较低的。因为刚才讲到银行在成立初期，特别是经历了一些发展以后，有专业的团队，有比较强的服务意识，国家法律监管包括银联跟各个银行，和公共部门形成信息协查这样的机制，对于风险防范和化解起到了相应的作用。去年3季度末，可以看到数据，信用卡当前坏账率，损失率，180天以上的，我们是0.53%的水平。但是这是我们银联的统计，跟各个银行按照大家约定的口径来进行共享的一个信息。国际上一般水平也是在3%，刚才讲的绝对数字，要看，但是可能更应该看它可容纳的比率，因为刚才讲到你的这种绝对值，随着业务发展不可能下降的，但是关键它的速度远远低于业务发展速度。但是是在你承受范围之内，我们还是远低于国际的一般的水平。我们到三季度末信用卡欺诈损失率，我们现在是0.32个BP，而国际上水平是3.52个BP，亚太是0.7个BP，我们还是比较低的。

　　聂俊峰：介绍一下崔素芳老师，崔老师从业几十年，基本见证也推动了国有企业到普通银行信用卡和银行卡发展，并参加多次监管部门与银行卡相关立法工作，从她的角度来讲，可能更多的能够看到行业现在规则，整个风险控制的一些问题。请崔老师为三位领导观点进行一个总结。

　　崔素芳：确实这个行业时间比较早，首先信用卡发展到今天的规模，我认为监管机构还有商业银行自己的努力，还有之前对我们的帮助，稳稳坐在船头上带领我们前进是有关系的。我们主要从服务话题开始说起，我认为商业银行发信用卡给客户提供好的服务，以及服务态度怎么好，我觉得从硬件上，IT系统，从我几十年银行从业经历，我个人认为没有一个银行金融产品像信用卡这样对IT依赖程度这么高，所以各发卡银行要不遗余力下大力气把自己系统搞好，为客户设计出更适合他们信用卡的金融产品。现在信用卡发展到今天的规模，为广大信用卡提供很多便利，当然出现风险也是正常的，包括社会环境的影响，包括个人一开始可能申请的时候没有什么不良的情况，但是可能他自己在大的社会环境，或者经济环境中出现个人信用裂变，产生的坏账。但是这一点可能很多媒体，或者是网友，或者是持卡人不太清楚，这些损失最终是在发卡银行一侧来显现。所以提高用卡环境防范风险，除了发卡银行这边努力，我个人认为收单机构，以及收单银行的努力也是更重要的。因为发卡的时候，可能发卡银行设置了很多准入的门槛，比如说现在社会上的个人征信体系不断完善，已经对持卡人进行一个初步的筛选，也就是说他在作为申请人的时候，已经对他进行比较充分的了解，然后确定是否给他发放。他用卡的时候，已经脱离开了这个发卡银行的监控范围，在收单那一侧来反映。更多时候对收单业务进行立法，就我了解人民银行正在牵头制定收单业务管理办法，希望更多参与收单业务的银行，也要积极的参与这里面，把这个风险防控跟发卡银行结合起来一同来做防范风险，我个人认为我们风险可能会降得更低，更有效。

　　主持人王子恢：第二个问题信用卡行业面临的困难和问题，首先从收单机构在银行卡责任开始谈起，这是从有信用卡开始老生常谈的话题。

　　崔素芳：2011年年底的时候，一个客户理论上应该是借记卡，大概50多万总款，突然间收到担心120笔多万，又一笔，随着又一笔，最后卡里没钱了，客户去报案的时候，卡里没有钱了。客户能够证明他没有离开他的居住环境，是在异地消费的，但是证明了卡在他手里，其他同事证明卡没有离开他这儿，是异地收费的。把两家商铺一块告上法庭，恰恰第一家商铺出示证据，我虽然帮助他完成交易，这一笔卡刷过去了，但是没有付给他实物。因为收银员非常负责，我是推断，应该用的一张克隆卡，这张克隆卡用其他旧卡的卡片，这张pose消费单出来以后，收银员发现印的卡号以及pose单两个号不一致，他产生疑问也可能小偷拿着卡拷了，但是随着第二家交易成功20多万黄金首饰就成功了。第一家收银员是值得表扬，把它如数退还给持卡人。收单环境需要净化的，当客户用卡过程中，发卡银行是暂时看不到的，所以由发卡银行举证这张是违卡交易是比较难的。两高司法解释的时候已经提出对信用卡犯罪，或者商户违法经营，进一步要明确后面的。比如根据我说的客户恶意套现，甚至有些商户他用这个套现就是违卡，商户明知道是违卡还在用。我认为应该有权追究它的经济损失，应该执法机构判定他赔偿商业银行的损失，这个也是国家的资产。

　　同时另一个话题，对持卡人用卡意识的培育，还需要发卡银行以及收单银行做大量的监管的工作。但是我个人认为我非常同情持卡人，因为发卡银行、收单银行你们是这个行业的专家、从业人士，你不能把所有持卡人都培养成专家。拿起卡知道我这个有什么风险，所以我觉得不能把所有的监管的任务交给持卡人。我自己也是保险产品的用户，昨天我在网上看新上任的谁谁谁召开会议时候说最不保险的就是买了保险。你管不好保险营销员就把保险责任转嫁给消费者，把不应该有的监管环节交给客户去，这对客户来说不公平，另外也打击了金融产品的积极性。发卡银行，收单银行，包括在座的媒体都有这个义务，共同向持卡客户宣介信用卡产品应该正确使用方法，不要产生不必要的利息、费用，当然了，这样的话就会提高你的用卡成本。如果我们及时还款等等，不会产生这么多不必要的成本，也不会对信用卡这个产品产生损害。

　　我过去从业里面跟客户打个交道，客户当他的卡被冒用，不断被扣了很多费用的时候，他没有能力，也没有办法去举证。比如我这边克隆了，我没有办法举证，这个也是广大持卡人一个困惑。就希望商业银行，媒体，监管机构培养持卡人忠诚度，以及深度解读金融产品，作为我们大事来抓。谢谢大家！

　　聂俊峰：在分析现状同时，凝结了对一些对现状的思考，比如第一个刘总讲国际化产业三种模式，发改委可能正在酝酿的对于商户费率调整的，我们银行正在制定监管机构的管理办法，这些行业的规章虽然有些大幕尚未落下，但是可以预见一些利益诉求开始对从业者产生一定现实的意义。我记得15年前那会儿我是一个大学生的时候，汤老师来我们学校讲课，谈到扩大内需消费信贷的工作，消费信贷没有比信用卡更适合的工具，但是任何一种商业模型，从商业模式上来说，一定应该是可持续性的。就回到第二个问题，刚才崔老师提到信用卡受理商户手续费，以及信用卡在商户受理责任认定的问题。从一些都市报大众媒体里面可以看到很多类似这样案例，某某卡被盗刷，有些判例也众人欢呼，有些判例产生对银行妖魔化的倾向。我想就这个问题先从商户收单机构应该承担什么样的，以及商户之间应该承担什么样的责任，还有怎么样商户费率是合理的这种角度来谈一谈？

　　彭桂林：我们前面讲到商户的责任，这实际上是一个法律范畴很专业的问题，可能在国家现行法律框架下，作为个人观点，还是机构来讲，只能在现有框架下去解读。应该讲现有的法律框架，我们国家可能主要一直还是在民事基本法律框架下按步解决这些问题。为什么现在在不同案里面大家会有不同的判定方法，因为我们电子交易与传统纸质方式有很大不同，传统纸质一手交钱一手交货非常清晰，而我们现在电子交易中间参与很多环节，这个环境里面参与主体和机构很多，所以问题到底在哪个环节上？我们法官，我们前端司法人员搜寻证据过程中可能有不同的理解。所以我觉得这个问题的解决，我们一直从专业的角度给最高法院，最高检察院等等机构提供相关的建议和意见。希望信用卡银行卡电子交易一种特性出发，对于非持卡人本人授权这些伪冒欺诈交易，这个责任到底应该如何界定，按照什么样原则来分摊这些责任，要进行进一步的研究，也可以借鉴和学习国外一些做法。今天要把这个问题一下子具体落到谁那去，肯定落不清楚的。

　　王宁桥：那个是不定的因素，可能会是我们下一步面临的问题，一个是挑战。以后还会有各种各样的问题存在，我只是想讲在信用卡这个业务模型里面，从开始有到今天就是一个铁三角，银行、商户、客户。现在遇到的问题都是pose层面的问题，最终是共赢的，有什么事都好商量，我相信这些都可以解决。在一个市场的机制下去达到一种很好的平衡。

　　刘鹰：我参加了发改委讨论，关于回佣的讨论，是银行和企业商业利益一种调整，这种调整结果是什么？是不是惠及到了原始消费者个人，从国际和国内银行整个汇费比率，中国银行汇费远远低于国际水平，从拉动消费角度信用卡有了独特的推动作用，银行卡现在基本上成为和家电一样，是人们一种日常生活中不可缺少的工具。而且从服务的角度，银行本身是个服务业，但是从信用卡我来理解，信用卡假如说一般服务业，假如说满足客户需求，从信用卡这个角度讲，应该是超越了客户的需求，或者来引导客户的需求。如果为了促进消费，我个人认为信用卡不是一个很好的手段和工具。

　　崔素芳：你建立信用渠道从什么渠道，你使用信用卡有了记录，有了还款记录就建立个人信用记录，所以我认为信用卡是最贴近老百姓金融产品，还是鼓励大家使用。至于说商户回佣，我个人认为商户使用信用卡有很多好处，前年的时候，我记得北京首都主持一个节目，说零钱一年甩出几十万，收现金，零头三块八毛五，那个五就不收了，两头甩，一年甩十几万，如果用这十几万可以请好几个收银员了，如果用信用卡就没有这种情况。商户不应该认为你给了银行回佣你就吃亏了。

　　聂俊峰：你用信用卡服务意味着银行电子资金为你完成这笔收入，卡中心把钱免息支付给你，资金转移价格，随着这几年银根紧缩FTB在不断走高，卡中心为信用卡交易完成向总行付费成本在增加。另一方面还要考虑当中其他各种风险，比如持卡人的信用风险，欺诈交易，所以你从这个角度来看，你就会觉得这个费率并不高，发改委应该对银行宽容一点。

　　崔素芳：各行是不一样的，银行卡是聚沙成塔的过程，是一分钱，一块钱，两块钱这样的，并不是像某些银行大手笔挣钱，或者某些银行它的行业或它的产业大手笔挣钱，信用卡行业是聚沙成塔的过程，所以赚的钱非常非常少。刚才主持人说有资金垫付成本。假如信用额度两万，每个月消费两万，把这两万还上，信用卡是循环信贷，每个月有两万额度使，意味着这个人一年在向银行无息贷款两万元，现在想想银行贷款利率多少，而且我不用欠任何人的情，只有信用卡给大家提供这样一个便利的金融产品。因此，我觉得大家不应该对商户收回佣。跟老百姓也没有关系，大家使用卡的时候，是你按照商品的标价来支付的，没有手续费。不能以降低回佣为代价，增加更多的商户，商户我们在营销的时候还是有问题的，大家可能看南京匪徒过来一枪毙命，直接冲着钱过去的。收银员，或者一个商业银行跑到银行主动收，如果他自己交钱会花很高的成本，无现金交易，非常便捷，我个人认为即便支付1%，3%，对于前期支付成本也值，也成正比。

　　聂俊峰：她的意思并不是说银行应该拿南京抢劫案说服商户做卡支付交易。问题我们想谈的还有很多，比如第三方支付问题，无卡支付，虚拟支付问题，现在时间有限马上过渡到第三个问题。在新的一年，以及未来更长远一段时间，怎样同样提升持卡人服务？

　　刘鹰：信用卡比柜台工作可能还要多，比如IT的投入，银行对于IT投入可能都是大手笔。第二点银行家信用卡竞争也是趋于白热化，大家除了在比手段，比价格之外，更多比服务。而且各家银行都在推服务精细化管理，把制造业管理模式引用到服务业里面。第三点，银行处在目前竞争比较激烈状态下，客户选择银行第一是效率，第二是它的增值性，第三是它的服务，银行一定要站在客户的角度来简化和优化它的流程，使客户在办理每项业务中用更少的时间来完成交易这种行为，这是第一点。

　　第二点，要保证我们的持卡人，就是我们的服务客户，要在财务的角度替他来省钱，替他来增值。

　　第三给他一种比较好的服务环境，比如标准化服务的语言，比如说我们对他各种消费业务的一种提示。

　　王宁桥：在座各位都用信用卡，在最近几年少不了各个卡中心短信轰炸、骚扰，相信大家都有这种体会。如果要改变这种现状，要提高这个服务品质，让每一个客户满意，做到个性化营销，精准点对点营销，是需要银行内部发生深刻的变化的。除了架构、流程、系统，这是我们在国外先进的银行看到的和中国目前的差距所在。所以还有很多工作需要我们进一步去细化的，希望未来能够提供更好更满意的服务。

　　彭桂林：一开始说到信用卡有亮色，真正往后面走的时候，可能从业人员都是抱着如履薄冰这种心态来努力的。首先理念上以客户为中心，真正把它落实下去，有的时候在理念上很容易喊出来，但是如果真正要落实下去，它可能还是一个比较细致和艰苦的工作，包括刚才讲到可能整个组织架构，系统架构，你的精细化这些程度等等，可能都会涵盖在中间的。如果理念能够到位的话，我们作为信用卡这样一个产品，可能持卡人是比较好的信贷工具基础上，他在支付环节愿意用它，很重要的无外乎便捷和安全。真正我们发卡银行，我们这些相关机构为客户提供设计这个产品过程中，如何通过不断的创新，让使用的范围更广，使用更加便利，使用更加精细化，更加关注客户利益，把持卡人利益，把客户利益当成自己的风险进行管理，如果真正做到方便、快捷和安全，两头平衡，持卡人应该会不断的提高满意度。

　　崔素芳：我没有别的更多的，希望大家对关注信用卡产业发展，多给信用卡进行正向的宣传，帮助普及信用卡使用知识，共同营造一个更好的用卡环境。谢谢！

　　聂俊峰：谢谢四位嘉宾！祝中国信用卡市场各位同仁以及在座各位龙年龙腾虎跃，龙马精神，谢谢！