刘鹰：通过优化使用流程等三点提高服务质量

　　2012年1月10日，由搜狐金融事业部主办的“搜狐金融德胜论坛--银行家年会”在北京隆重召开。论坛汇聚银行业业内权威人士，共同展望来年经济及货币政策，探讨信用卡、中小企融资、高端财富、移动金融等热点话题。搜狐理财频道进行了现场报道。以下是光大银行信用卡中心副总经理刘鹰的发言实录：

光大银行信用卡中心副总经理刘鹰

　　主持人：在新的一年，以及未来更长远一段时间，怎样同样提升持卡人服务？

　　刘鹰：信用卡比柜台工作可能还要多，比如IT的投入，银行对于IT投入可能都是大手笔。第二点银行家信用卡竞争也是趋于白热化，大家除了在比手段，比价格之外，更多比服务。而且各家银行都在推服务精细化管理，把制造业管理模式引用到服务业里面。第三点，银行处在目前竞争比较激烈状态下，客户选择银行第一是效率，第二是它的增值性，第三是它的服务，银行一定要站在客户的角度来简化和优化它的流程，使客户在办理每项业务中用更少的时间来完成交易这种行为，这是第一点。

　　第二点，要保证我们的持卡人，就是我们的服务客户，要在财务的角度替他来省钱，替他来增值。

　　第三给他一种比较好的服务环境，比如标准化服务的语言，比如说我们对他各种消费业务的一种提示。