电子银行个人用户行为与特点解析

　　第一部分 网银的现状

　　1.1 网银拥有量

　　1.2 网银的用途、频率、支付额度

　　1.3 网银的使用地点、停留时间

　　1.4 网银的使用需求

　　1.5 网银的安全性问题

　　个人网银用户平均会使用2.2家网上银行。

　　34.8%个人用户使用1家网上银行，34.6%的个人用户使用2家网上银行，平均每个网银的用户使用2.2家网上银行。

　　目前网银的人均拥有量与人均持有的信用卡数量接近，而同银行卡数量相比还有较大差距，从现有银行用户中大力发展客户依然是各家网银的首要工作

　　只使用一家网银的比例中，招商银行最少，这反映了物理渠道覆盖度限制了网银规模扩张。66.7%的中国银行客户存在使用跨行业务可能，特别是和建行、工行和招行。

       网银属于服务型平台：用户办理业务以简单服务型为主，特点是频率高，费用支出高。

       网上银行办理业务以网上支付＼汇款和转账＼账户查询管理为主；交易频次有半数超过每个月４次以上；费用支出也较高。理财型业务办理较少，网银还处于服务型平台。

　　从人群来看，25-35岁客户综合性需求强；35岁以上和高收入群体客户对网上理财需求较强。

　　网银使用地点？

　　用户在使用网银办理业务的地点相对较多的在家里，公司或单位，对于在公共场所，如宾馆、机场、咖啡厅等场所的使用比例很低，这也是主要因为公共场所的安全性难以保障。

　　网银停留时间？

　　大部分网银用户的停留时间一般集中在20分钟以下，约4成的用户在10分钟之内就可以处理好相关的业务。

　　用户使用网银的主要动因？

　　用户使用网银的初衷是“不用排队”和“随时随地办理业务”亦即脱离了银行网点的束缚，可以更便捷的使用银行服务。

　　客户办理网银都考虑哪些因素？

　　安全性依然是客户选择网银时最重要的考虑因素，而业务种类和合作机构多也是考虑的重要因素

　　U盾作为顾客“感觉”最安全的认证方式，更多是获得客户心理上的认可，而未来手机短信密码的应用也会比较广泛

　　虽然手机短信密码更为方便，但是考虑到安全的因素，大部分网银顾客依然更倾向于使用U盾，虽然U盾的安全更多是“感觉”层面上的

　　需要注意，在满足了安全性的需求后，便利性是所有网银顾客都追求的主要利益点，而手机短信密码的便利性评价远高于其他方式，未来的发展看好。

　　手机短信密码等新型安全认证方式从高级城市到低级城市的逐级渗透已经显露差异

　　从各级别城市对于安全认证方式的接受程度来看，随着城市级别的提升，对于手机短信密码的认证方式更加认可，而对U盾的使用接受率则逐渐下降，对于银行来讲，可以考虑针对不同级别城市推广不同的认证方式。

　　在提升技术之外，银行可以通过使用方式，规则等方面营造“安全”的“感觉”

　　从改进需求来看，安全性，功能齐全和便利性是目前网银的改进需求，安全性依然是顾客需求改进的最主要方向，从前面的分析也可以看出，顾客的安全需求并不仅仅是技术上的“安全”，而是通过使用方式，规则及技术手段综合“感觉”的安全方式