纪朝晖：致力于提升用户体验 将发力B2B领域

中国建设银行 纪朝晖

　　主持人：第一个问题是回顾2010年您觉得建行在电子银行方面做了哪些活动？您最满意哪一块？

　　纪朝晖：2010年也是对建设银行来讲是很不平凡的一年，为什么这么讲呢？我们2009年刚刚送走电子银行的十周年，2010年是新的第十年的开始，我们电子银行在各个方面努力为客户提供更好的服务，我觉得我们这边梳理一下感觉最满意是电子银行、网上银行、手机银行、短信服务等等这些通过大众媒体为广大客户提供服务的业务来讲，最大的改变是更加注重客户体验。客户体验这个词说起来大家耳熟能详，但是真正的以客户为中心，我九十年代听大家都在讲，但是真正是这几年采取一些，不仅仅停留在口头上，采取一些行动，包括我们有自己的电子银行，建了电子银行研发中心，在电子银行体系当中建立了电子银行体验团队，原来没有这样的团队，我们建了这样专业的人去做，包括引进一些先进的设备、做法、包括很多公司，专业做这个，国内很少做客户体验的公司，两三家，我们找到他们，从客户体验方面提升客户使用的方便性。我们有一个观点，觉得可能从电子银行的角度来讲，它一定会随着，尤其我们客户终端，包括手机、笔记本、新的电子设备出来一定会不断变化，包括从功能来讲，有新产品出来一定要在电子渠道上面做，我们觉得在各家银行功能上来讲，网银、手机银行功能上大家的区别越来越小，但是大家真正的差别是客户体验，谁让客户能够非常方便使用、谁用得非常顺手，比如同样缴纳电话费，都能缴纳，但是在谁那儿缴纳电话费更加方便，这是真正竞争、各家争夺客户的最关键一点，我们在这方面下了很大力气。

　　主持人：2011年有哪些大动作？

　　纪朝晖：一个是客户体验继续做，我们做客户体验有了一些心得，但是这方面是无止尽的，要继续做。另外是电子终端的升级，包括3G客户终端的改变，反过来推动银行适应这个终端，这个方面的工作，简单来讲是智能手机，我们很快有一千块左右的智能手机，这样我相信智能手机的普及率非常非常大。还有一块可以关注电子商务，银行应该说在整个电子商务这些年的发展来讲银行做得并不是非常好，这方面一些第三方支付公司是我们应该向人家学习，包括像阿里巴巴、支付宝、快钱、财富通这些，他们都在支付领域做了创新性的产品和服务，结合他们的商城，现在淘宝也在做转型，无论如何在创新这方面还有很多事情、很多服务没有到位，从这个角度来讲银行电子商务领域有很多东西要做，比如说B2B，这个领域银行大有所为，我们很看重这几方面的。

　　主持人：谢谢！

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