人保客户节基层调研:让客户服务承诺落到实处

　　5月18日，中国人保启动了2010年客户节，启动仪式上中国人保的财险、寿险和健康险三大板块各自公布了今年的最新服务承诺。近日，搜狐理财频道深入河北、山东两地，对人保的客户节服务质量、服务效果进行了调查和了解。在走访及与客户交流中，搜狐理财频道感受到了人保对客户节的重视，从客户的反应看，客户满意度还是相当高的。

　　查勘出现场速度比交警还快

　　在今年客服节上，人保财险承诺“一小时赔付、一张纸理赔，24小时全方位服务”。其中“一小时赔付”指的是车辆损失5000元以下，材料齐全，1小时通知赔付。为了做到对客户“1小时”的承诺，人保财险河北、山东分公司均实施365天/24小时全年无间断查勘。如客户在市区出险，保险公司接到客户报案后30分钟到达现场，不能及时赶到的会及时与客户联系。为保证能在规定时间内到达事故现场，除了在主要区域加大查勘车的配置，人保财险山东分公司还启动了GPS定位系统，接到报案后，指派离事故现场最近的查勘车前往现场，既能统一调度查勘车的活动，还能监控查勘车的查勘效率。据人保财险烟台分公司相关负责人介绍，在烟台，人保财险的查勘车到达事故现场的速度往往比交警还快。

　　在烟台的一个车险事故拆解定损中心，搜狐理财频道随即调查了一位前来定损的车主，车主表示，他新买不久的车前一晚7点多发现被划伤，他拨打95518报案后，十几分钟就有查勘员到达事故现场。因为划伤不严重，他的车定损也仅花了十几分钟。人保财险的工作人员表示，为了加快事故处理速度，对于500元以下的小额车损，查勘员可以同客户协商，不需定损便可直接赔付。该车主也表示，查勘员曾建议他直接走小额定损快速通道，但他因为对修车价格不太了解，所以仍要求前来定损。

　　24小时免费救援、免费拖车更便民

　　沧州地处京沪线与石黄高速交汇点，是交通要道。往来车辆多，货车比例也高。在当地车险市场占有半壁江山的人保财险，针对当地特点，特别推出24小时免费救援、免费拖车服务。沧州人保财险负责人介绍，这项服务不仅针对在沧州投保的车辆，对过往的事故车辆也同样提供这项服务。而且，推出这样服务的人保财险并不强制客户的车到哪个修理厂送修，“客户想到那里修车我们就把车免费送到哪个修理厂”。这项服务推出之后，不但让客户节约了救援费，也让很多货车车主减少了因救援不及时导致的车上货物二次损失。到目前为止，在沧州推出免费救援、免费拖车服务的保险公司只有人保财险一家。

　　送上一瓶水 客户您别急

　　在人保财险烟台分公司所有车险查勘员的车后备箱里，都备有矿泉水，但这水并不是给查勘员喝的。夏天天气热，出了事故后，客户的心情往往是焦急的，即便人保财险的查勘车通常在接到报案后半个小时内就能赶到现场，但为了让客户的心情能更平静，人保财险的查勘员们到达现场后的第一件事，就是给客户递上一瓶矿泉水，安抚客户，然后开始查勘工作。

　　一瓶矿泉水虽小，送上的却是一片真诚服务客户的心。

　　一个提醒短信让客户了解保险、减少损失

　　客户买了保险，最看重的还是理赔服务。除了拼速度、拼服务质量，还要尽量减少客户与保险公司在理赔方面的分歧。人保财险山东分公司副总经理翟瑞贞举了一个例子，大雨过后，城市内涝，很多车辆被水浸泡后熄火，如果当时强行打火，造成了车辆损失是不在保险责任范围内的，但很多客户对此并不了解，因此发生事故后保险公司的合理拒赔往往让客户很难接受。对此，人保财险山东分公司当了解到要有大雨，便利用95518平台给客户发送提醒短信，提示客户车辆浸水后不要强行打火以免造成不必要的损失。一条短信虽小，但却可以让客户更了解保险，可以让客户避免发生不必要的财产损失。

　　在山东，95518作为人保财险的客服电话，除了承载接受客户报案的功能，还是客户服务短信平台、服务监督平台乃至一个数据分析平台。通过95518为客户发送节假日问候、天气预报提醒、投保续保感谢短信、理赔领款通知等。同时，人保财险还通过95518定期进行客户测评，理赔回访调查，以及各分支机构服务态度、服务质量调查等，并根据测评结果进行分析改进。

　　人保寿险坚决杜绝保险销售误导

　　在客户节上，人保寿险承诺“求新求谐，惟诚惟实”。在山东与河北，人保寿险实现了销售人员100%持证上岗，对客户做到收到保单10天内100%电话回访。在山东，人保寿险今年保持了客户零投诉的纪录。

　　河北人保寿险开通了快速理赔服务通道，600元以下小额案件实现当日给付，一般案件5日内结案，大大加快了理赔时效。为每位住院客户送去的《慰问卡》中的索赔注意事项提示，让客户享受到贴心的保险服务。

　　另外，山东人保寿险针对办理短期贷款的借款人遭受意外身故的风险量身订做了小额信贷借意险，保险费率从千分之一到千分之七不等。此产品实现了农户、农村金融机构与保险公司的三方共赢，业务规模正在逐年扩大。

　　健康管理让客户少生病、少花钱

　　人保健康山东分公司今年承保了阳谷电业局的团体医疗保险项目。为了降低职工发病率，人保健康在电业局开辟了一个医务室，配专人对存在健康风险的职工进行健康干预，服务内容包括建立高危人群健康档案、定期举办健康讲座、定期测量血压血糖、通过电话短信等形式进行生活方式提醒等。比如发现某位客户近期血压异常，就每天早晨在客户起床时发送短信，提醒客户测量血压，并每天收集客户的血压情况，确保将危险发现在萌芽状态。这样既能让客户少生病也能降低医疗费用支出，实现客户与保险公司的双赢。

　　通过这次走访，搜狐理财频道切实感受到了基层保险公司服务客户的诚心、看到了保险公司的行动。走访的各家公司负责人均表示，它们一直在努力改善服务质量，如果客户有不满意的地方，欢迎客户通过客服电话进行投诉和反馈，并承诺会做到100%回访。