存款前多留个心眼 ATM机存款数额不符该怎么办

　　（内文提要）随着ATM机的广泛应用，越来越多的消费者选择在ATM机上自助完成相对简单的存取款业务。可一旦ATM认定的存款金额和你认为存入的金额不相符的时候，又该怎么办呢？

　　“我到现在也没搞明白，当时我明明点好了6800元放进去，可为什么到最后银行却告诉我只存了5800元呢？”接受记者采访时，王心琪（化名）依然对一年前在某商业银行ATM机前发生的那不愉快的一幕百思不得其解。

　　ATM机存款出故障

　　话说去年春节前的一天，王心琪从老板那里接过了一个厚实的大信封——这是对她过去一年辛勤工作的肯定——信封里有6800元年终奖。刚一下班，王心琪就兴冲冲地揣着这6800元钱来到某商业银行的ATM机前，想把钱存入银行。心里还喜滋滋地盘算着：3000元投资基金，500元购置年货，2300元用来旅游，还有1000元孝敬父母……

　　存款前，王心琪还特意重新清点了一下数额，确认是68张百元大钞后才把钱放进了ATM机的存款盒里。然而存款后，ATM机却花了比平时更多的时间用来处理这6800元存款。

　　“一般存这点钱，机器处理几秒钟就搞定了，但这次却花了十几秒钟还没搞定，我当时就觉得奇怪了。”王心琪回忆到。然而正当她等得有些不耐烦的时候，机器突然打印了一张没有写存款金额的单据，随后ATM机又吐出了王心琪的银行卡并显示机器故障。这让王心琪傻眼了，单据上没有写明存款金额，又说机器故障，那自己刚刚存的6800元到底有没有到账呢？

　　存款数额成谜团

　　由于实在不放心自己6800元血汗钱的安危，王心琪立即到该银行柜台和工作人员交涉，要求对方立即对这台故障机器进行检查。王心琪说：“当时银行的人说现在没有办法对机器进行检查，只有等到第二天才能开机清点。然后就让我填写了一张申报单，写明刚才存入多少钱。我就写了6800元。可第二天我再去银行的时候，他们却说只在机器里清点出了5800元。我说不可能啊，我昨天算好了6800元存进去的，怎么莫名其妙就少了1000元呢？你们是不是能再仔细检查检查，但他们说清点不可能错的，就是5800元，肯定是我记错了！”

　　尽管和银行反复交涉了好几次，但王心琪得到的回答依然是银行只收到了5800元存款。“真是莫名其妙，明明自己机器出问题了，却让我们储户白白承担1000元损失。但他们到底清点出了多少钱谁知道呢？要是他们说只收到了1800元，难道剩下5000元损失都要我们储户自己‘兜进’（买单）吗？”为了给自己讨回公道，王心琪便把该银行告上了法庭，要求法院判令该银行归还被机器“吃掉”的1000元存款。

　　举证责任在银行

　　审理此案的上海浦东新区法院金融庭法官陆燕对记者表示，对使用ATM机存款的客户而言，在信任银行提供的ATM机可正常操作的前提下，一般不可能在监控录像下逐张清点纸币，发生纠纷后确难以对实际存款金额举出更多的证据。在本案中，原告王心琪只有一张无存款金额的单据。“总不见的让客户把人民币一张一张放在监控探头前照过，然后再一张一张放入存款机吧。”陆燕说道。

　　相反的是，监控录像、ATM机交易明细、资金流水清单等关键证据均由银行持有，因此根据证据就近原则，银行对其主张的在ATM机上的存款金额负有较原告更多的举证责任。

　　而银行方面给出的解释是：从ATM机当日监控录像看，王心琪将一叠看不清具体金额的人民币放入进钞口后，随后机器吐出一张未记载金额的单据。因此无法就王心琪存款行为本身判断她当时到底存入了多少钱。而第二天银行对该ATM机进行清点检查时，发现当天该机器有两笔交易发生故障，清机的结果只多出6200元。扣除另一笔故障交易400元，所以银行认为王心琪存入的应该是5800元。

　　1000元由银行买单

　　法院认为，本案案情本身并不复杂，但问题在于纠纷发生的那一刻——王心琪存款时的真实情况现已无法还原。王心琪存款时是一人单独面对ATM机，因此也没有第三方可以证明。眼下无论是王心琪还是银行都无法提供确切证据，证明当时王心琪到底存了多少钱。即原告和被告的证据都不充分。

　　不过一方面，从银行调取的当天监控路线可以看到，当王心琪发现机器出现问题后，第一时间来到银行大厅和银行工作人员交涉，并写下当时的存款金额为6800元；而另一方面，法院调取的ATM机的交易明细记录也的确可以证明，当天这台ATM机交易的确发现了异常现象。“所以这个案子如果一直打下去直到最后出判决的话，银行方面会有相当的败诉风险。”陆燕说到。

　　当然，银行方面也意识到了这一点，由于ATM机出现故障时银行有错在先，而且涉案金额也不大，考虑到一旦出现对其不利的判决，对银行自身的形象和声誉有一定的负面影响，因此最后经过法院调解，银行愿意赔偿王心琪1000元，经过了几个月的折腾，王心琪的年终奖终于得以“完璧归赵”。

　　虽然讨回了自己的血汗钱，但王心琪对此还是有些“后怕”：“真是无妄之灾啊，遇到这种事情，我们消费者又拿不出什么证据，都是银行说多少钱就是多少钱，我们真的很被动。反正以后我再去银行存取款的时候一定要多长个心眼了，能在柜台搞定就上柜台，实在排队人太多再去ATM机。”

　　法官点评：银行服务意识有待提高

　　上海市浦东新区人民法院金融庭法官 陆燕

　　近年来客户以银行服务瑕疵为由起诉的纠纷越来越多，其中涉及ATM机存取款金额的纠纷增长尤其明显。这类案子判决结案的较少，大多最终以银行为了降低影响挽回声誉选择作出让步而达成和解。本案即是如此。

　　在本案中，被告银行在处理ATM机故障时保存证据的意识不强，所采用的单方处理、事后通知客户的方式，导致在诉讼时难以举证其操作程序的正当性，影响到证据的证明效力，因此在应诉时陷于被动。

　　对银行来说，只有切实提高服务质量才能真正减少这方面的纠纷。

　　首先，机器和人一样，使用时间久了难免会产生这样那样的问题，不管是硬件老化、外力破坏、电脑程序出错还是人为操作失误等，各种原因都可能导致ATM机故障。因此银行方面务必要进一步加强ATM机器的质量监控和日常维护工作。一旦发现ATM机发生故障应立即停止使用，及时要求生产商进行维修、技术更新或改进。

　　其次，一旦接到客户对ATM机故障的投诉，银行也应采取妥善处理的方式，尽可能采用全程录像、第三方公证等方式，既保存证据又尽到保护客户知情权的责任，避免因处理方式不当或瑕疵引发纠纷。

　　总而言之，作为服务性行业的各大银行来说，能否为客户提供优质的服务是其能否在市场竞争中获得客户亲睐的关键因素。ATM机存取款服务作为现代银行服务的重要一环，理应引起银行足够的重视，尽量避免因为自身工作的不细致不规范导致银行社会公信力的降低，使银行在社会舆论面前处于不利地位。

　　而对于消费者来说，一旦遇到ATM机出现故障导致自己财富受到损害，应该在第一时间与银行进行交涉。一旦沟通后依然无法和银行达成共识，则应该拿起法律武器，坚决维护自己的合法权益。

　　理财金手指：存款前多留个心眼

　　由于ATM存款业务是在一个封闭环境下短时间内完成的交易，一旦出现纠纷，消费者很难举证。因此预防纠纷特别重要。

　　首先，消费者存款前应该先仔细清点数目，做到心里有数。确认放入由机器清点后应仔细查看屏幕显示的数额，当发现显示金额与自己清点的金额有出入时，应直接按“取消”键拿回存款再做清点确认。而按下“确定”键等于默认了存款金额正确，一时的手快可能引起不小的麻烦，持卡人还是慢慢来的好。

　　万一当放入存款后出现卡钞、死机等状况导致ATM机无法正常运转，并在查询余额后发现存款失败或存款金额不符时，应在保证机器不被其他人使用的前提下，与银行工作人员取得联系。若ATM机设在银行网点内，可直接向大堂经理反映情况，若是其他场所设置的ATM机，那么应拨打正确的银行客服电话，告知事发地点、哪台机器故障、自己的卡号、涉及的金额、联系方式等信息。

　　因为ATM机是隔天清机的，所以持卡人至少需要等待一天才能得到清机后的确认信息，为了保证这期间机器存款功能已经关闭，持卡人不妨多实验几次，确认存款口封闭无误后才可离去。如果机器在退卡时吐出了交易凭证也应当保留。