平安产险CEO任汇川:再树行业标杆 让理赔再提速

　　平安车险在去年3月宣布启动“万元以下，资料齐全，三天赔付”服务承诺之后，2月2日中国平安再次刷新这一服务标准，承诺车险万元以下案件理赔结案时效将从3天大幅缩短至1天。平安产险董事长兼CEO任汇川接受搜狐理财专访时表示：“逆水行舟，不进则退”，平安去年推出的服务承诺引领了金融保险业服务竞争的升级，目前国内车险市场已进入服务竞争时代，作为行业服务的标杆，平安此次服务升级将为客户带来更优质的服务。

平安产险董事长兼CEO 任汇川

　　搜狐理财：去年平安提出了“万元以下，资料齐全，三天赔付”服务承诺，在业内已经算领先了，为什么平安还要继续提升服务标准？

　　任汇川：首先我来解释一下这个服务承诺，“万元以下，资料齐全，一天赔付”，是指索赔资料齐全的车险理赔会在一个工作日内赔付，如果我们做不到承诺，惩罚机制跟去年一样——给予客户10倍的利息罚息，这样构成了一个完整的法律上的承诺。

　　提出“万元以下，资料齐全，一天赔付”最主要的原因是从统计数据来看平安应该能够做到，所以想自加压力。从去年3月23日我们提出“万元以下，资料齐全，三天赔付”服务承诺到2009年年底，平安车险共收到350万个万元以下理赔案件，我们在一天之内赔付的比例就已经到97.42%，而且赔付比例在去年是逐月上升的。也就是实际上我们的赔付的上限已经差不多在1天这个范围以内了，我们研究以后认为再自加压力是有可能做到的。

　　另外一个原因是我们调查了一下，目前车险客户对车险服务最关心的还是理赔速度快和手续简便。

　　第三个原因，我们想促进车险行业的良性竞争。去年车险行业发生了非常大的变化，保监会出台了一些监管措施以后，车险行业从单纯的费率竞争转向服务竞争、品牌竞争。去年，平安车险业务增长比较快，提出车险服务承诺后也有其他保险公司跟随。我觉得平安能够做一条促进车险行业良性发展的“鲶鱼”也很好，这对整个行业来说是好事。

　　搜狐理财：万元以下一天赔付这个速度是很快的，是什么原因在背后支持这项服务承诺的达成呢？

　　任汇川：一天只是一个平均数，从概率角度理解，实际要求我们要有比一天赔付更短的理赔时效，才有底气对外承诺。有底气承诺的原因在于“软”“硬”两方面吧。

　　“硬实力”主要是指技术和管理流程。2009年，平安产险包括车险理赔承诺所取得的成绩，很大程度上得益于平安大集中的后援平台战略和产险运营改革的持续深化。2009年底，在历时18个月共计10大子项目22个模块的运营改革后，平安产险初步实现了涵盖车险在内所有业务的“全面的集中”。改革后的承保/理赔全流程的作业规则得到了简化、标准化及自动化，运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，从而产生规模效应实现产能提升。就像我们昨天上午开了一个理赔承诺的内部动员大会，平安全国400个三级机构都参加了视频会议，我在会上说中国古话讲“没有金刚钻，别揽瓷器活”，但你有了金刚钻也别闲着。

　　“软实力”主要指的平安的执行力和企业文化。平安能够做到“中央集权”，总部的要求分支机构必须做到。比如我们在全国有将近有四千名的车险查勘人员，这些查勘人员是直接管理的——到达现场的时间、客户的投诉、在现场跟客户做表格登记和理赔解释，以及后面定损的偏差率、赔案的质量和时效，包括们他扫描上传的东西的差错率——有十几个指标考核他们，每个月都会由总部统一打分。实现了一个从中央到每个查勘定损人员“端到端”的纵向垂直管理。如果没有这样的纵向垂直管理，很难保证服务承诺的快速实行。

　　搜狐理财：从去年3月到现在，车险服务承诺在执行上遇到哪些困难？

　　任汇川：困难还是有的。第一，案件量特别大，去年全年平安接到车险报案461万件，今年肯定过五百万件，平均下来一天就要接到一万多个报案。第二个是全国地域太广，我们的承诺是全国承诺，无论车主是在内蒙古海纳尔，还是在拉萨，都享受我们的服务承诺。第三个，我们的系统升级和换代也是在去年完成的，到现在刚刚运行一年，还需要有一个技术上的支持和改进。去年车险一天之内赔付的比例是97.42%，而三天赔付比例超过99.8%，我们争取今年的一天赔付比例能够提高到99%以上。

　　搜狐理财：目前财险业的竞争也很激烈，可能人保上市之后整个财险业的格局会有新的变化，平安打算怎么应对新格局下的竞争？

　　任汇川：平安财险的竞争对手不只人保，我们有很多竞争对手。我们一直本着一种开放的态度和胆战心惊的态度去看待每一个对手的变化，因为大家都在进步。去年平安财险的保费现在超过太保成为中国第二大，但我觉得这其实是一个指标，我们看的不只是保费，还有综合管理指标。

　　这两年的财险公司正在发生变化。保监会70号文件和监管让整个市场规范效应提升了。市场规范效应提升并不见得说是行业因为暴利而增加利润，而是因为规范增加利润。人保的变化也是非常积极的，它的变化也是更关注效益，改善内部管理，我们觉得这样的变化对行业、包括对平安来讲绝对不是坏消息，因为整个行业走入了良性循环。之前保险公司只关注保费，打保费价格战、支付很高的手续费退费，让中介可能在其中拿到很多利益，到最后大家为了维持现金流不得不去做更多的亏钱的保费，这是恶性循环。现在进入良性循环后，如果保险公司的效益改善了，会有更多的资源和钱投入到为客户服务中去，有更多的资源和钱可以反馈给客户，包括做风险查勘，甚至可能是降价。

　　几大保险主体自觉构成市场的好转，让大家都能受益，所以我们确实不希望因为这种博弈让大家互相不信任而最后产生局面上难以维持，我们希望包括人保回到A股上市，作为上市公司会更加关注作为上市公司对股东的责任，这样的话我们反倒觉得这几家大公司更有共同语言了，因为我们都是上市公司——都要向股东有一个报表交代，信息要透明，数据要真实。

　　搜狐理财频道独家稿件，版权所有，请勿转载，违者必究。如确需使用稿件或者更多资料，请与我们联系获得授权，注明版权信息方可转载。联系我们可致电010－62728712。