江苏保监局出台综合治理销售误导评价办法

　　监管之窗

　　本报讯

　　【记者 祖兆林】日前，江苏保监局出台综合治理销售误导评价办法，该评价办法指标以100分为单位，分为对销售人员管理、销售行为、客户投诉等八大类40个小项作为指标值，评价对象分为省、市级寿险公司两个层级，将以省级分公司为单位分别评出3-5家治理销售误导较好的和较差的保险公司，并进行公布。

　　该评价办法遵循科学性原则，采取定量指标和定性指标相结合的方法，评价范围覆盖保险产品销售的全过程及涉及的所有部门和岗位。

　　由江苏保监局综合评价、保险公司自评、保险行业协会自律评价和保险消费者满意度评价相结合的方式，综合治理销售误导评价每半年进行一次。

　　江苏保监局出台综合治理销售误导评价办法规定，省级公司成立以总经理担任组长的治理销售误导工作组，对销售人员管理侧重销售资格管控，销售人员必须持证展业，对银保专管员资格证持证率、营销员13个月留存率作硬性规定。

　　对于销售培训和宣传资料，建立和完善授课人资质、培训内容和培训材料符合监管规定，宣传资料的设计、修改和印刷应当符合监管要求。

　　销售行为和销售品质注重销售过程中对客户进行需求分析、风险测评和投保提示，不得将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较，不得承诺、夸大保险合同收益、欺骗投保人，特别对老年人、低收入者、残疾人等特殊群体延长犹豫期。要求建立对销售误导的责任追究制度，定量指标采用13个月保单件数继续率、综合退保率。

　　客户回访是评价主要内容之一，保险公司应当在犹豫期内完成对所有客户的回访。电话回访内容应当符合监管要求，回访问题应当逐条询问，回访人员应当语音清晰、语速平缓。定量指标采用犹豫期回访率、电话回访成功率。建立完善的客户投诉处理机制和重大投诉事件应急处理机制，密切关注舆情。

　　该局评价内容还建立了行业自律评价和客户满意度评价。省市行业协会加强暗访调查、客户回访抽查和投诉处理等工作。建立完善销售服务评价系统，适时进行客户满意度评价，把客户满意度评价作为各公司综合治理销售误导一个重要分值。目前，江苏保监局跟踪落实该评价办法执行力度。