实录:第四届首都金融业服务创新论坛暨颁奖典礼

　　接下来是对话环节，我们希望能够听到大家的交流，给各位支支招，提提醒。下面我们有请：

　　中国建设银行消费信贷总部副总经理 陈曙女士

　　天弘基金高级策略分析师 刘佳章先生

　　新光海航人寿总经理 陈国柱先生

　　这是一个坐而论道的环节，岁末年初的时候，希望三位贵宾可以把这一年过程当中大家的所思所想，跟我们行业中，和媒体的朋友们，共同来分享。在物质晚宴开始之前，我们先开始一个精神婉言。当然这个点了，我们得响应十八大的号召，要改良我们的会风，希望大家言之有物，更加精简我们的发言。

　　首先我有一个特别精简的问题，我们这个会议叫做首都金融业服务创新论坛，大家怎么来理解金融业服务创新？

　　陈国柱：大家好，我来自新光人寿保险公司。今天的主题对金融服务创新这个领域里面，我个人认为事实上主持人刚才讲的很好，各行各业都要创新，我们北京的精神就是八个字，就是“爱国、包容、创新、厚德”，其中就有一个创新。为什么要创新？我常在思考这个问题，如果不创新，在这么激烈的红海市场当中，是容易被淘汰的。企业本身有周期，市场也有周期，很容易被淘汰。

　　金融服务的创新里面包含两块，一块是商品的设计的创新，另外一块是销售前端、销售过程、销售后端服务的创新。产品的设计、产品的创新是一个开头，没有新的商品，就没有办法到消费者的手里，所以产品创新非常重要。早期我们在台湾设计一款产品，客户买了以后，每一年生日，我们会亲自送礼物到他家，送生日蛋糕，送礼金。如果他的小孩子念高中、念大学，关于教育的基金我们也会亲自送，这就是增加服务的质量，增加人与人面对面的交流和机会，这也是一个宣传，这本身就是产品的创新。这个商品也获得了台湾的创新服务奖。当然我们在讲商品的创新，也是消费者必须要思考的。

　　另外就是销售前端，产品的设计本身要简单、明了，在设计的过程当中，可以通过Ipad、通过电子，让他很清楚、很简单的展现出来。至于在后端的部分，一旦卖完了，后面就不管他了，这样生意就没办法做下去了，所以我们服务的后端才是重点，这样才能让客户替我们做广告，那人数、市场就会增加。这是我对金融创新的一种思路。

　　主持人：很注重后端的服务，才是一个细水长流的长久之计。

　　陈曙：大家好。我们消费信贷总部，这个名字可能在银行业里面比较少见，因为我们是整合了小企业的服务和个贷服务的部门，也是契合国家十八大以后，消费金融也是蓬勃发展的一块业务，所以我们把这个部门整合了以后，也是立足于服务小微企业，特别是公司一体化特别明显的客户。

　　今天参加首都金融业服务创新的论坛，我们的目标是服务客户，起点是客户，重点也是把客户服务好。在这个过程当中，我觉得主要有四个要素是可以进行不断的改进的，从而提升我们金融业的服务的。

　　一方面是产品，刚才陈总也提到了，产品是你要卖什么，得让客户知道，你有一个标的物，让大家去购买。这个产品是不是有竞争力，或者是说有吸引大家眼球的地方，或者是最重要的是能不能满足客户的最初的购买的契合点。在这个基础上，刚才大家看到了网络上的报告也提到，并不是你的产品最好，客户就一定要购买。我理解这里面，可能还有第二个就是流程。我购买这一个产品的时候手续非常麻烦，银行要我办理贷款的时候，要准备各种各样的资料，要签无数个字，要等待很多的环节，等待很长的时间，这个我觉得客户是不能够忍受的，这个流程对于我们银行内部来讲，要不断的简化流程，要客户最好是一站式的就能够解决问题。

　　第三，可能就是我们自己内部谈到的模式，在销售的过程当中，我采用什么方式，虽然离我们消费者比较远。但是对于银行业来讲，不断提升服务质量里边很重要的就是练内功，也就是加大前端的服务质量，同时我的中后台，我的集约的效率，包括成本的控制，通过模式的不断优化，让更多的人能够服务于前端，作用于市场，服务于客户，同时我能把更多的资源让度给前端，这样客户才能享受到更大的好处。

　　第四，渠道。如果说我是一家银行的客户，但是会因为什么原因跑掉呢？大家刚才已经看到了，如果渠道离我很远的话，我可能也不会去，或者是不方便。这里边可能跟我们的流程是另外一个角度，也就是说让我们的客户能够随时随地的享受到银行的这些服务，我觉得这也是非常重要的。

　　所以包括产品、包括流程、包括模式、包括渠道，这些都是我们银行要从各方面全部整合，把这些相关的要素进行重新的排列、组合、设计、规划，然后给客户提供更好的服务，可能也就能达到我们服务创新的目的。

　　主持人：成功人士的成功路径某种程度上是极其相似的。佳章，你可能也认同前面二位的观点？

　　刘佳章：大家好，我是基金行业的从业人员，我觉得创新是有变革的，这个变革就是改变大家对基金、对金融理财的认识，所以我们觉得基金行业创新重在什么？或者任何一个基金行业的创新重在什么？我觉得首先要给客户、投资者战前。

　　主持人：没错，我刚要说，其实不用创新，赚钱就行。

　　刘佳章：对，08年之后，大家对金融行业的认识似乎就是不断在赔钱。

　　主持人：比股票还好点。

　　刘佳章：但是从去年我觉得发生了两个变化，第一是我们基金的产品和规模还是扩大了，步入了千金时代。第二是关于产品的创新是非常多、变化也比较大，这个变化主要体现在中低端产品设计比较多，比如T+0的基金，还有分级的在线基金，还有短期理财基金得到了非常迅速的发展，也是拜去年行情所赐，带给了广大投资人中低风险的基金产品当中，都是取得了不错的收益。

　　主持人：如果让您总结2012年您最得意的自己的创新之作，或者您创新的招数是什么，能跟大家介绍一下吗？不会像老字号里的药方似的，秘不外宣吧？

　　刘佳章：我们公司通过自己认购一千万资产到基金产品的认购之中，我们承诺有三年，给所有的投资者传递一个我们公司的持有人是利益共享、风险我们自己担。

　　主持人：这是非常了解消费者心态的举措，实际上如果大家都赔了，可能大家也都平衡了，可能也就会免去了大家的后顾之忧。我再追问你一个问题，你刚才说到创新，也说到了2012年的大市，2012年的大市确实不怎么样，行情不怎么好，但是我们也看到了天弘基金一直还是在弱市当中有大举开拓的一系列举措，有一种观点就认为，说基金公司的创新是为了拉规模，是为了创新而创新，你怎么来回应这种评价？

　　刘佳章：我并不是特别认同这种说法，首先基金公司也要吃饭，规模大一点，收管理费多一些，肯定是有助于投研队伍的建设，服务的提升，肯定对客户是有帮助的，我觉得这种创新还是两个方面来理解。第一是我们设计的产品要符合我们普通投资者的理财需求，我们公司对于产品这方面的创新有一个基本的原则，就是要设计大家能够看得懂的基金产品，而不是那种很花哨的，大家看了半天不知道这个究竟是什么意思，这个我们是不设计的，就设计简简单单大家一目了然的，比如发起式基金。我们在去年年底的时候，推出了一款养老的基金，就是把过去基金可能是一种理财工具，但是我们把它定义为一种功能性的产品，无论是各行各业，无论你是中小企业，还是普通个人，只要你有养老需求，那么你就可以选择一个专门针对养老来设计的基金产品。所以从我们的产品设计到我们的名字，都是给大家进行一个简化，就是要大家能看得懂。

　　主持人：我明白了，反正我们产品好，你说我们拉规模，就拉规模了。

　　刘佳章：对，能给客户多赚钱，我觉得越大越好。

　　主持人：下面一个问题提给建行的陈总。都知道小微企业经营的不容易，满意率很低，实际上说白了就是借钱太难了，很难给他们钱。但是我注意到但是推出了一个“善融贷”的产品，就是针对小微企业的问题，我不是让你给“善融贷”做广告，我只是让你说说“善融贷”的优点是什么？

　　陈曙：“善融贷”是去年建设银行总行推出的一款产品，大家也知道建设银行也是四大国有银行之一，它最大的优势就是有一个庞大的客户群体，所以我们的“善融贷”的出发点也是基于这些存量客户长期在建行结算所形成的一个日均的金融资产和结算流量，基于这个我们做了一个趋势分析和数据挖掘。在这个基础上，我们根据不同的系数进行测算以后，在企业不需要提供任何抵押和担保的状况下，通过它的流水、通过它的日均沉淀的存款，给他发放的贷款，这样这些企业无需通过各种形式去证明。所以在我们内部，可能是作为一种行为，通过一种行为分析，研发的一款贷款的产品。所以这一点对于很多没有房产、没有担保、也负担不起那么多资本和资金成本的客户来讲，确实是非常好的一款产品。

　　主持人：我觉得您说得这点非常重要，通过一个行为分析，我是银行业的外行，但是我听懂了行为分析，就是你日常怎么样，如果你好我自然会信赖你，我觉得这甚至于是对净化市场环境都有助益的举措。

　　陈曙：对，因为我们的存量客户，这些年积累下来的不是刻意的，一定是跟他的日常生产、经营、周转都是相匹配的，所以我们通过他们的行为趋势给他们的贷款，这样我们一方面是满足了客户的需求，另一方面也是在引导市场客户尊重自己的结算，就像最开始当年大家买房贷一样，我们都是会告诉客户，一定要珍惜自己的征信记录，要按时还款，因为如果不按时还款就会有黑名单，记录到信用记录上。这样大家不断的规范自己的行为，市场也会越来越规范，这样银行也会越来越愿意提供给更广大的中小微企业来贷款，大家就形成了一个良性的互动。

　　主持人：说白了，就是特别好的一个招揽中小微企业的办法。最后一个问题提给陈总，说实话，保险行业现在在我们身边无处不在，因为我们发现像我们推销保险的保险员无处不在，刚才的调查报告也显示出来了，很多客户是挑人，这个人不招我烦，能办好事，我就信任他，能买他的保险。所以保险推销员的素质特别重要。我们推出了一个个险精英干部培养计划，您给我们说一下。

　　陈国柱：做一件事情不能去计较吃亏还是占利，实际上很多事情，经济改革开放邓小平在1979年在深圳珠海做了那件事情，到底是吃亏还是占利，他是在做一种重大的改变。保监会说希望我们广大营销员都能具备大专的学历，也希望各个保险公司能跟员工签所谓的劳动合同制。因为现在大概300多万的保险营销员是没有劳动合同的，没有劳动合同，保险公司就没有办法正常约束他们上班打卡，这样就没有办法给他们培训，因为卖的产品本身就不清楚，一个不清楚的业务员，卖给一个不懂的消费者，那么会产生什么样的结果。当然投诉案件、纠纷案件就不断的层出不穷。在这种不规范的情况之下，对保险业本身是一种伤害，是一种打击，所以在这种情况之下，我觉得应该从制度面本身好好去思考这种问题，但是大企业员工很多，动辄30万、50万的大军，一下要改变这样的合同，那么就要增加30%到40%的人力，这本身占的薪资也是很高的。在我们台湾星光人寿业务员90%全部是劳动合同制，我们就会签条款，当你的业务考核，各方面的绩效表现不佳，要自行清退。我们这次在北京、海南、陕西等地区要试行，任何事情都要试行，试点，从沿江、沿海到老东北，再到大西部，再到全中国，是有一个规模的。所以不试不破，一旦这个成功了，试点成功了，我就全面来铺开，这是我的一个看法，最近就正在做这个事。

　　主持人：我们新闻界也拭目以待，不敢说老板跟员工都占便宜，但我们敢说老板和员工都不吃亏。我们设计了最后一个问题，就是2013年告诉一下普通的读者和消费者，应该如何理财，问问三位，我后来一琢磨，不用问了，我都能代三位回答，你肯定说买保险，你肯定说多存款，你肯定说买基金。谢谢三位台下就坐。