实录:第四届首都金融业服务创新论坛暨颁奖典礼

　　2012年，保险业走过了不寻常的一年，银行业的发展也颇受关注。

　　下面我们有请银率网主编尹娜女士 为我们发布2012年度“360度银行评测北京地区报告”。有请。

　　尹娜：谢谢主持人，谢谢北京娱乐信报。非常高兴今天能够跟大家分享一下我们银率网的360银行评测报告。这个报告是我们采集了超过一万份有效样本，通过四个月的时间采集的样本，根据我们的银率网的分析师用很专业的分析方法，得出的关于银行产品和服务的比较全面的评测报告。

　　这部分首先是我们报告的框架部分，第一我们非常关注银行的服务，所以我们把服务的了解，对客户在银行网点、柜台的体验放在第一部分。第二部分是我们非常关注银行产品的销售适应性，包括误导现象，包括银行分类产品的销售状况，也包括银行销售市场，针对银行产品消费的合理性进行分析。第三部分是最重要的部分，因为这部分是针对所有银行的综合满意度进行调查，另外一个是对银行的服务和产品的分类，每一个部分都有细分的满意度得分得出的结果。第四部分是我们对于2012年银行，特别是零售银行业发展情况的综述。第五部分是满意度的评测结果，以及我们在调查过程中分析到的客户对银行服务中的问题进行了总结和归纳。

　　每年我们都是根据客户对银行的满意度来进行调查的。今年我们看到，在北京地区所有银行在客户、在受访者综合满意度平均分达到了76分，因为70分是一个分界线，也就是说70分以上是比较满意的层级。银率网调查了39家最具代表性的银行中，北京地区的综合满意度排名前十的银行，得分都是超过80分的，也就是说北京地区综合满意度排名前十的银行在我们受访者心目中是非常满意的层级。从得分上还可以看出，股份制银行和城商行的满意度得分高于国有银行的满意度得分。

　　下面是对服务的满意度。从我们的调查了解过程中，有一个分数是影响银行用户忠诚度的因素，这里面我们发现超过55%的人认为，他愿意在一个银行长期使用一家银行的产品，原因是他在这个银行获得了非常好的用户体验，而对银行产品的满意是占32%的。在用户体验的方面，我们的用户体验是包括客户在银行网点获得的服务，银行网点的分布是不是够多，业务办理流程是不是够方便。在产品方面我们调查了产品的丰富程度、产品收益率。其他的因素就是这个银行给用户的安全感和这个用户的工资卡所在行，所以这整个构成了用户对一家银行的忠诚度的体验。

　　在产品方面，我们通过表格可以看出，2012年北京地区银行产品的满意度子项得分，每一项都有很大的提高。首先排名最高的是电话银行，获得满意度是82分，是非常满意的层级。第二是ATM，第三是手机银行，可以看出前四个银行的产品都属于电子银行的产品，所以2012年电子银行的满意度有很大幅度的提升。然后是贵宾理财，受访者反映，通过贵宾理财能够获得很高收益的产品，有65%的客户认为，最主要的原因是我能从贵宾理财获得收益率更高的理财产品，可以进行投资。我们也看到，在所有的产品中，贷款产品的满意度是最低的，而我们的调查了解到，在贷款产品满意度中，小微企业经营贷款的满意度是得分尤其低，愿意是很多受访者觉得现在小微企业进行贷款的流程比较慢，当他们急需用钱的时候可能没有办法很快从银行得到经营周转的资金，所以他们对这块的打分是非常低的。

　　电子银行，今年电子银行所有资项的得分都非常抢眼。在北京地区，这跟全国情况不同，北京地区电子银行满意度最高的是电话银行，其次才是手机银行，而今年手机银行的满意度的增长幅度是最高的，因为用户觉得在易用性、功能使用和访问速度和安全性上，手机银行都有很大的提升。

　　下面是我们总结的北京地区用户对银行的服务功能和指标最满意的五项。可以看到网上银行的账户查询和转帐汇款已经达到了非常满意的标准。北京地区的用户与全国不同的是，他们认为消费贷款是他们非常满意的一项，因为北京地区有很多符合消费贷款放款标准的用户，放款流程快，能够及时拿到他们需要的资金。在北京地区信息披露做得非常好，这是远远要优于全国其他地方的。再有就是手机银行的操作便捷性，这项在全国整体报告中，满意度都是非常高的。

　　满意度最低的五项功能。第一是投诉处理，这是客户最不满意的，不只包括银行理财产品，还包括银行的服务，以及用户在银行网点接受到的服务体验。然后是刚才讲的小微贷款，还有汽车贷款，汽车贷款这块问题也是存在的，因为现在有很多汽车金融公司加入到汽车贷款的竞争当中来，客户觉得银行的流程还是比他们要慢一些。其次是贵金属的点差，然后是理财产品期限的丰富度，很多客户说银行理财产品短期的产品尤其是三到六年期的产品非常多，他们希望能够多多看到一年期以上的期限稍微长一点的理财产品，他们在这块有非常多的选择余地。

　　受访者投诉最多的三个问题，第一是银行产品的收费，第二是消费产品过程中误导客户，第三是他们对电子银行的安全有很大的担心。根据银率网的统计，我们列出了北京地区受访者最不满意的收费排名，从信用卡方面，最不满意的是会收刷卡之后银行给你发短信的短信费，还有年费。个贷这块现在有一些不规范的收入，让他们觉得比较不满意。

　　再一部分是关于销售误导，今年不管是从全国还是北京的销售误导的数据都是大幅提升的，在北京地区股份制商业银行的误导率比较高，其次是城商行，再有是国有银行。而外资行的误导率是下降了的。整体来看，2012年比2011年都是有大幅提升，但是我再强调一个数据，我们发现当银行在卖自己家的理财产品的时候，这个误导率是大幅下降的。从全国的数据来看，是从2011年的32%下降到2012年的19%，但是我们可以看到在银行销售代理的产品的时候，代销的产品，比如保险、基金、信托、私募的时候，2012年误导率是大幅提升的，这也是导致2012年整体误导率升高的最主要的原因。

　　另外还有一个比较值得关注的结果是，我们发现受访者对银行的服务满意度得分会低于对银行产品的满意度得分，这个意思是说，当同样是一款非常好的产品，受访者更愿意去选择服务更好的银行，而使用那家银行的产品，而不是仅仅看你的产品是不是够好、够高科技。实际上是说，银行要留住客户最关键的因素是银行的服务。

　　2012年另外一个比较让我们觉得抢眼的变化是电子银行的爆发式的增长，在服务和电子银行方面，2013年银行会有非常多的机会，从今年用户对电子银行各项功能的使用情况来看，像账户查询、网上支付、转帐汇款这种功能发展的比较完善的用户满意度很高的功能，已经到了发展的比较好的阶段，另外，我们的用户非常希望电子银行方面能够让他们在购买金融产品的时候，能够让他们在申请个贷产品的时候，给他们提供更大的服务。所以我们觉得2013年可能通过电子银行购买金融产品、申请个人贷款等服务方面，银行会有更大的发展机会。

　　另外我们梳理了一下北京地区银行用户忠诚度降低的原因。这个表有一个对应的问卷，问题是你会因为什么放弃你最常使用的银行。在北京地区的用户选择最多的是我会因为这个银行的产品不够丰富而放弃最常使用的银行。第二是网点比较少，第三是跟用户可能换工作了，工资卡换了。第四是业务办理的方便，还有是收取不合理的费用。我们还看到理财产品的收益低和存款利率变低，也是客户放弃他最常使用的银行的原因。银率网认为，当用户投诉最多的地方，就是银行最好的发展机会。

　　以上的报告是2012年360银行评测报告的简单颁。我们还有一个非常全面的版本，欢迎大家去阅读我们的报告。我们希望建立起用户、受访者和零售银行的桥梁，最终的结果是让零售银行业务发展得更好。谢谢大家！