实录:第四届首都金融业服务创新论坛暨颁奖典礼

　　如果作为一个新闻主持人来讲，我在这儿问大家今天来这儿的路上堵不堵，勿庸置疑，现在没有不堵的时候。咱们现在已经进入了一个汽车社会，那么如何服务汽车社会，如何立志于、有志于为大家提供汽车社会的指南，这是我们大家正在做的。今年8月，中国保监会北京监管局、北京保险行业协会、北京娱乐信报和搜狐理财全面合作，利用网络、报纸、短信三大平台，就北京地区机动车辆保险服务进行了问卷调查。

　　下面有请搜狐金融事业部资讯中心副总监王影女士为大家公布2012年北京地区机动车辆保险服务调查报告。有请。

　　王影：大家好。现在我来做一下北京地区机动车辆保险服务调查报告。

　　随着北京的经济发展和人民群众生活水平的提高，车辆保险日益为广大消费者所关注，车险的理赔服务水平也成为提高消费者满意度的关键。由北京娱乐信报、搜狐网理财频道联合北京保险行业协会共同完成，共回收网络调查问卷3000余份，调查活动也得到了广大网友的支持和好评。

　　我们这个报告一共分为五部分，首先是为受访人群基本情况、车险保费支出、车险险种、车险服务等五个部分。男性占了84.9%，女性占15.1%，调查者年龄构成情况，26到35岁之间的比例为29.48%，35到45岁的人数占调查总数的42.72%，40到60岁之间的比例是25.14%。

　　在接受本调查人群中，月收入在2000到5000之间的比例是38.74%，一万到两万之间是44.58%，两万以上的占比为11.73%。

　　车险保费实际支出情况。车主每年支出五千元以上用于购买车险的人数是最多的，占32.05%，其次是四千到五千之间，25.74%。车险保费指出一千到两千元的比例是17.06%，支出一千元以下的占比是14.82%。保费指出在两千到三千元之间的占比只有8.13%，三千到四千元的只有2.2%。所以我们可以看出，关于车主车险保费的分布于两个极端，要不是在四千元以上，要不就在一千元以下。

　　车险保费支付意愿。76.45%的车主是愿意接受五千到一万元的车险保费支出。愿意支付一千元以下的人数占调查总数的11.65%，一千到五千元的比例为9.7%，从实际支付意愿可以看到，绝大部分车主是愿意支付较高的保险费。但实际上保费支出只有32%的比例，这说明我们的车险保费市场还有很大潜力可以挖掘。

　　高收入车主的保费支出情况，在月收入一万元以上调查者中，车险保费支出出现明显的两极分化，其中有32.85%的车主车险保费支出是在五千元以上，但是23.83%的车险保费在一千元以下。而月收入两千到五千元之间的车主，车险保费支出不足一千元的比例只有8.74%。从这里可以看出，月收入在一万元以上的高收入车主有很大比例的人只购买了交强险，月收入到一千元到五千元的车主更重视购买商业车险。

　　在实际的购买渠道方面，结果显示车主是通过4S店购买车险的人数最多，占调查总数34.8%，超过了1/3。通过网络和保险业务员推销购买车险的比例是25.73%和22.48%，也就是说48.2%的车主还是选择保险公司自主推销的渠道购买车险。另外11.43%的投保人选择的是电话购买。

　　希望购买渠道，27.98%的车主是希望通过保险业务员购买车主。25.54%的车主选择到保险公司自行购买。接近1/4的车主是希望通过保险柜台购买保险的，加上通过保险公司业务员购买的比例超过了一半，希望通过网络和电话媒介购买车险的比例要比实际的比例高，显示潜力还比较大，车主现在保险中介购买车险的比例就比较小，显示出对部分保险中介的不信任，这对于我们保险中介行业的下一步发展也是一个挑战。

　　在关于车险产品这方面，购买车险附加险种情况，可以看出，购买车辆损失险比例是最高的，达到90.81%，其次是购买商业第三者责任险，比例为83.33%，购买无过失责任险的比例是50%左右，购买自然损失险的比例也比较高，是达到了42.17%。2012年购买涉水险比例有了大幅提高，达到了25.28%。

　　不愿意购买商业车险的原因，调查显示18.76%的人是因为价格过高不愿意购买，因为出险后理赔服务不到位，放弃购买的人数是占调查总数的12.7%。认为自己驾驶技术好，没有购买商业车险比例的是6.01%。其中月收入一万元以上，车险支出在一千元以下的被调查车主中，72.73%的人认为自己的驾驶技术足够好，不需要购买商业车险。13.64%的人认为保险条款太复杂，看不懂，导致不购买的行为。15.61%的车主认为车险价格过高。

　　关于涉水险调查显示，北京发生7.21大暴雨的背景下，车主考虑会购买的占比是45.26%，对于涉水险的保障方位，12.86%的车主表示了解。

　　关于车险服务这部分，了解车险的主要途径是经朋友介绍和通过互联网，这部分占比是62.33%和61.05%，还是比较高的。其次是通过保险公司的推介活动和代理人了解保险，比例分别为51.74%和40.56%。另外是通过电台广播、电视和报纸杂志等这些媒体平台等传统渠道的比例不高，分别只有31.08%、24.01%和23.24%。

　　在车主选择投保公司的偏好中，选择工作人员的服务态度占比是最高的，达到91.58%，其次是保险公司的知名度和理赔方便、快捷，占比分别为77.82%和72.11%。车主对保险业务员的职业素质和保险公司的经营能力与状况也不是很看重，分别只有29.25%和21.29%的比例。

　　在车险满意度的调查结果显示，不太满意的比例是最高的，大概是50.17%。其次是选择比较满意的比例是31.75%，明确表示满意的比例只有8.76%，不满意比例是3.09%，从满意度来看，车主对车险的满意程度不高，只有不到10%的人明确表示满意，另外30%的人表示是较满意，说明保险公司的车险服务仍然任重道远。

　　对于车险不满意的地方，认为保险条款复杂，难以看懂的车主比例为30.66%，认为产品组合不够灵活的比例是28.34%，认为价格偏高的人数占调查总数的14.68%，认为产品缺少个性化、保险责任不够全面占70%多，所以可以看出保险产品的复杂难懂、产品组合的不够灵活近年来一直被社会所垢病，目前仍无明显改观。

　　保险消费中车主最不能满意的是价格不透明、随意打折，占45.87%，保险后出险，保险公司的服务态度，占比达到33.09%，15%的车主对保险公司不断来电骚扰也很不满意，车险价格战是我们一些保险公司惯用的一个竞争手段，但是更多的保费降低的好处之外，也让车主对保险公司的价格产生了怀疑，长远来看，公平透明的价格才能让消费者接受和信服。出险后的理赔服务要获得消费者的认可，行业内还有很多工作要做。

　　最需要的保险服务，车主对于最需要的保险服务的选择中，81.42%的车主最需要理赔一站式服务，其次是救援服务，占68.18%，选择第一现场查验、送单上门、替代车服务的车主比例是30%左右，另外选择网上和电话投保服务的比例是18.54%，只有17.07%的车主选择推荐修理厂服务。从调查看来，车主应该是对理赔服务最认可，车主希望减少理赔服务所需的时间精力和支出，与保险公司提供的服务有关。

　　对于理赔金额在两千元以下，并且责任明确，并将单子交给保险公司后，77.77%的车主是希望在1到3天领到赔款，19.65%希望一周以上，说明就目前而言，对于理赔额较低的保险产品，理赔时间长短是车主最关心的。交给保险公司后，有39.15%的车主希望一周以上领到赔款额即可，25.86%是希望4到6天能领到赔款，15.19%是希望1到3天领到赔款，这就说明对于赔额相对较高的情况下，车主更加希望保险公司能处理得仔细一些，但对于时间要求反而不高。

　　调查还显示只有13.07%的车主表示对车险理赔的流程熟悉，24.97%的车主则表示不熟悉理赔流程。大概从结果看，只有大约1/8的车主熟悉理赔流程，一方面给理赔服务的满意度造成压力，也从另一个侧面说明，客户希望一站式服务的需求是非常强烈的。

　　对保险公司总体理赔满意度，总体来看，72.58%的车主认为理赔是满意的，仍有27.42%的车主不满意理赔服务，说明目前车险市场中保险公司的理赔服务基本做到位，但仍有较大改善空间，对理赔不满意的地方，32.25%的车主是不满意高保低赔的情况，对于保险公司百般推托、拒绝理赔的不满的比例是32.08%，16.83%是对于理赔的金额不满意。

　　关于保险公司移动终端快速理赔服务，体验过保险公司移动终端快速理赔服务仅占调查总数的3.54%，96.46%的车主没有体验过该项服务。移动终端快速理赔服务是属于科技在理赔服务中的应用，理论上可以提高理赔效率、提高车主满意度，但该项服务还有待推进。

　　调查结果显示，接近3/4的车主认为保险公司的理赔服务是满意的，这说明通过我们监管部门、行业组织和保险公司多年的共同努力，北京车险市场的服务水平提升显著，也得到了广大消费者的认可。调查还显示，商业车险在人们的心中位置越来越重要，为了加强自身保障，有更多车主愿意选择购买商业车险的。从车主本身来看，高收入车主的车险保费支出意愿很高，但实际支出却较低，他们对于车险理赔服务不满意阻碍了保费服务的增长。对于车险理赔服务，大家更希望获得一站式服务，同时只有少部分车主能够熟悉车险理赔流程，自身也应该加强对于保险行业的学习和了解。当然北京车险市场一些存在多年的问题仍然未得到解决，如部分车险产品条款难懂，理赔服务态度不够良好，存在高保低赔现象等等，这些都需要整个行业，监管部门和保险公司共同努力，尽快解决，从而进一步推动整个行业的健康稳定发展。

　　这个报告我讲解完了，谢谢大家！