“金融海啸下 有我关心你”公益活动访谈(实录)

　　主持人：而且现在从整个宏观环境来看市场也是慢慢不断变好，4万亿的投资计划，这几天走的还可以。

　　芦咏莉：而且欧盟联手救市已经有反应。

　　主持人：还有一个问题请教一下韩女士，因为刚刚我们说的大部分理性的投资者可能会做这样的心理暗示、做一些心理疏解，还有一部分就是比较容易走极端的一些客户，就惦记着我亏的钱什么时候赚回来，对这部分投资者你有什么建议？

　　韩莹：其实这部分投资者来讲我们也比较棘手，可能他就是一个很极端的，他就告诉你我的钱什么时候能回来，或者你告诉我一个点位，觉得我现在该进吗？就这样问我。我每次都会告诉他，第一，你作为炒股也好、买基金也好，没有一个绝对的点位，当时3千点的时候我相信很多人都说这是一个铁底，可是后来又跌到了1800、1700，到了1800、1700的时候很多专家讲要跌到1000或者900，反而没有这样，我觉得是没有绝对的。从专业角度来讲，这就是我们现在更多去研究K线或者研究所谓的市场理论可能都不太适合了，现在更多的人会研究金融行为学，也就是说可能作为市场来讲，参与的都是人，参与的都是个体，行为对每个人投资产生的结果影响是很大的。所以你刚刚问到我这个问题，我确实不知道该怎么回答，我觉得这个问题抛到任何一个很专的专家面前他也没法回答，只要他告诉你明年，这样的结果只有两种，一种是好的，一种是坏的，我觉得很明显是一个预期的作用，所以是没法回答的。

　　芦咏莉：其实这种人要去观察，在我们心理学上会说，他不是说只对金融投资会这样，是一种我们高A型人格，或者说决策风格都是这样，是他的个性的一种行为模式，他就是这样，他在别的事情上也是这样。比如说他离婚了或者说他婚姻不顺或者孩子没了，他会老叫真，他为什么不理我、他为什么走，走已经走了，事情已经发生了，他老钻牛角尖，所以他这个偏执状态不是只在这个上面，在所有事情上都有，所以这个时候要调整的是他整个人系统的心理结构，其中包括像这类人一般生活的环境，从小到大生活的环境就是过于严格要求，不允许他失败，他的思维中很少能接受到弹性，非黑即白，就这样被要求下来的，所以他就习惯用这种眼光看世界。还有一种很有趣的，就是说这类人一个是缺少弹性，还有一类人是，他的生活不是平衡的，在他的生活里做这个事情百分之百比如工作就占到他全部的时间，他可能没有什么太明确的兴趣爱好，他生活里头的幸福度不足以支撑他，所以你就会想到一个人如果只有一条腿走路，这条腿压断了的确走不下去了，他没有其他的支撑点，所以他的生活的结构是属于不平衡的，这种属于他确实需要反思自己，我觉得金融海啸是很好的重要的事件，能让他觉察他后半生就是从此以后他后半生怎么样走上健康、幸福的道路，因为即使你给了他钱他的生活也会不如意，他可能钻到另外一个牛角尖里面。

　　主持人：更多的可能加上心理方面的调节。

　　韩莹：对，我觉得这个回归到他当初投资时的一个状态。我们知道在2007年的时候，可能很多人去投资的时候，他用的不是自己的闲钱，可能很多人用自己买房子的钱，或者给自己的孩子08年出国读书的钱，但是因为整个大市特别好，听到别人说自己这两天就赚好几万，就心动了，把自己钱用途的安排打乱了，纷纷投到股市或者买基金什么样的。我觉得作为中国的老百姓来讲，你说他们欠缺一些安排也好，我觉得都不重要，我觉得最欠缺的是很相关的、很专业的知识，太欠缺了，包括在我接到客户电话的时候，他完全不懂，完全不知道自己买的基金是什么样的品种，我告诉他你买的基金品种很多的，有偏股型的、有债券型的等等，他说我不知道有这么多型啊，我当初买了就听别人说这个好，我就说如果你买债券型的现在不会减少，反而会增加，但是你反而买的是偏股型的。我觉得作为中国老百姓他们应接受这种系统的培训，或者接受很专业的机构给他们做这样的引导或者给他们做这样的资产配置，这是最重要的。

　　主持人：所以开设“金融海啸下的心理干预”的课程是很有必要的。

　　韩莹：对，我觉得是很好的结合。

　　杨军：而且理财师肯定都有相应的资格要求的，但是我还是有一些了解，虽然我在这方面并不投入太多。理财师是不是也有那种不负责任的，就是追求业绩，兜售他的产品，就给卖了。假如都像韩老师这样的，给人一个正确的引导，包括鸡蛋别放一个篮子里，这是起码的事。

　　韩莹：这个就说到我们国家现在理财的现状，其实我们现在市场上，包括银行业好、保险业好，他们所谓的理财师都是基于自己的产品，作为银行来讲他只卖自己的产品，公正性就会受到质疑。我们公司是作为很独立的立场，等于市面上所有的金融产品我们会做一个池，相当于金融超市，就是你是客户，我是在这个大的金融超市里选择适合你的，摘出一部分来，这个产品可能是这个银行的、那个保险公司的，绝对不是一家的，这样公平公正的前提下可能会对客户有更多的帮助。

　　主持人：就像杨主任刚刚说的鸡蛋不要放在同一个篮子里。

　　我们刚刚看到大部分是针对普通投资者的，其实刚刚大家也都讲过，还有另一部分人，把这些产品卖给普通投资者的金融从业者，实际上这段时间他们的压力也比较大，比如前一段有些私募基金经理被打，银行客户经理不敢见客户，实际上他们的心理压力也是比较大的，但是有一个不同，他们亏的是客户的钱，这部分压力是外界施加给他们的，对这部分人的压力有没有很好的疏解方法？

　　杨军：他也是受冲击的，起码说一条，对投资者来讲，理财师或者咨询顾问，他们也应该理解他，大家都在学。咱们的投资，老百姓的投资理念，多多少少不是很成熟的，理财师也会有这样的问题，可能刚才韩老师讲的，包括某一些金融机构里，就是推销他的产品，缺乏公正性，也有这样的问题，都有问题，大家都在这儿学，都有一些稚嫩一点的。在这个过程发生了，谁也不原因的，而且损失的不仅仅是他所代理的那些客户，包括个人。刚才我说他的职业发展各个方面都受到了影响，有的人确实现在没有岗位了，这都是现实，所以大家互相要有一个支持、要有帮助、有诚信，你俩形成对立没意义，这事不是他把你钱骗走的，当然他也有他的问题，学习进一步提高。另外说到他个人，其实解决问题要我说，大的方向都是一致的，解决这类问题，你对你所面对的事物有一个正确的认识。再有一个，有很好的方法，能够做一些调试，这其中包括你跟客户如何能够进行更好的沟通，就是把你们俩之间的矛盾能建立的更低，压力就小的很多。跟现在的客户，你面对他，他现在损失比较大，你们怎么能进行更好的沟通，当然比如说肯定缺少不了特别诚恳的、认真的、负责任的态度，大多数投资者也都能够接受，谁都能清楚这个事情，这么一个态度去面对。比如说接受接受一些专业的课程，或者是一些训练，像芦老师现在就给金融系统里边一些专业人事讲这方面的课程，就是在解决这些问题，就是解决现在金融从业者他所面临的这些问题。有的一般的可以听听课，要不然有的真得承担一些团体辅导活动，这也不丢人，很必要，很必需，现在这个时代，接受心理学的帮助，应该还是挺时髦的事。

　　主持人：芦老师在这块有实际操作的经验。

　　芦咏莉：我们在跟客户的接触中就会发现，所有的客户对于从业人员在这个事件中的态度是第一敏感的，所以这个态度就是非常重要的，你说你是专业人士，只是从知识上来说的，但对你是否是真正的专业人士，除了你拥有知识结构以外，是在危机事件的时候你表现出来的专业精神，这是一个非常重要的指标。我们就会希望有三点，专业的从业人员你要有三点态度，第一，你要能够直面这个问题，第二，我们希望根据你的专业的知识和你的专业的经验，第一时间要跟你的客户沟通。第三，希望你在沟通的时候你能够设身处地的感受客户的需求，去理解客户的感受，解答客户的问题。所以这三点你要直面，你要在第一时间，因为有的时候可能你比报道来的要更早，因为你足够专业，感受到了，你要设身处地，这三点我觉得是特别重要的。之后剩下的我觉得就是有一些技巧，因为我们所面对的客户其实是不同的，我觉得要谈技巧之前可能还得再谈一点，态度有了之后，接下来就是说，我们要把这件事情，就是这次的危机，包括你可能面临客户确实要打你、骂你，甚至你要失去客户，这时候怎么看，我个人认为可能是反思和提高自己的机会。严重翻过来我再跟金融机构的从业人员沟通的时候，他们最后不得不承认，有一部分成熟的投资者就非常好，其实你不用跟他讲，你只要告诉他，我知道了，那个时间点我来了就完了，其实往往跟他们有争执或者给他很大压力的都是不成熟的投资者，翻过来再看不成熟的投资者的时候，当我们追问他几个问题的时候，他根本没有留下这个问题。比如，你是否知道他家庭资产配置的情况，他近五天、十年的规划，他没有这些信息。包括我有时候听他们讲过，这是我的一些朋友跟我讲，说他填风险承受能力表，填完了那个表找不着了，其实根本没有对他的客户做分类管理或者怎么样。所以我觉得，当你回过头来看的时候，当你遇到麻烦的时候，一定是前面得有些功课没有做足，所以第一步态度，第二步是你的学习机会，你发现终于有一个机会让你更加专业了，你以后不会再出现这种问题了，因为人生的经验就是这样，一定会不断的学各种教训。

　　第三个，我觉得处理得时候还有一些具体的技巧，包括你跟客户沟通的，客户是需要你第一时间告知他的，但是你告知他的时候先讲什么、后讲什么很重要，你开始就说完蛋了，我们的缩水了或者怎么样了，讲的很严重。还有，你可以先讲，看到国家现在有没有什么新的政策，带给我们的产品有什么好处。你给他的信息是不一样的，他会觉得不是我的责任，是这个系统里的风险。除此以外就是你对他的倾听，客户肯定有各种各样的情绪，他有抱怨，你有没有足够的倾听，倾听里面有两种，一种倾听他的观点、想法，还有你能不能听出他的情绪，这是一种真正的知音。第三个，我们会看到，其实你在跟他进行沟通的时候，毕竟前期的产品是你卖给他的，你是了解的，如果你还有一部分功课做了的话，你会说对啊，遇到这种事到底投还是不投，以后再也不敢做这种事情了或者怎么样，这个时候你反而反过来要给予事实的赞扬，通过事实的赞扬引导他建立科学的投资概念，如果您这么说我倒有点不同意了，我倒认为当时当你手里有闲钱的投资的时候是合理的，只是我们什么什么因素没有考虑到。你还是在沟通中把里面积极的元素拿出来，我觉得这个会对你有什么好处呢？因为你后面还有应对策略，还要引导，我觉得有很大的好处。

　　再一个，当你做了比较好的心理抚慰、沟通以后，有可能这个客户突然会发现，越到危机的时候，你跟他越站在一起的时候，反而最终成为忠实的客户。