友邦郑娴：保险业务员应以专业姿态换客户信任

　　“被拒绝、被辱骂、被鄙视”，这是很多销售人员，尤其是保险销售人员常常会遇到的事。很多人将其原因归结为行业通病，但外因总是次要的。在众多的保险代理人中，同时也有这样一个群体，他们拥有相当高的学历，他们用自己的专业知识将保险做精、做专。通过透视这个群体，能够更好地剖析当下的保险行业，给人们以一个更客观的视角。

　　自信源于专业

　　郑娴是友邦保险公司苏州分公司的一名区经理，带领一个50人的团队。在与郑娴的通话中，能够明显地感觉到她是一种利落、精干、理性的事业型女性。

　　2002年之前，她在一家从事百货贸易的国企做总经理助理，一颗萌动的创业心，使她选择了跳槽。“去跨国大企业做事是我内心一直非常向往的。同时，我对保险这个行业是有一定了解的。”郑娴的阐述让人感觉，她对自己的选择很明确，并非盲从。“一位从加拿大留学归国的同学向我介绍了她在国外从事保险工作的经历。因为很多移民的华人非常需要专业化的资产管理和理财，因此朋友认为保险很好做，也很适合女性。2002年8月，友邦进入苏州地区，我立刻就选择了加入。”在郑娴的眼中，从事保险是很快乐的，她坚信这是一个有发展的朝阳行业。

　　根据郑娴的介绍，入行初期她也遇到了其他代理人所遭遇的种种不快。但拥有公共关系学专业背景的她，却没有像别人那样就此气馁或继续蛮干，而是非常认真地分析了这个行业以及自身所长。“多数人对行业不熟悉，对观念的理解有偏差，因此营销过程受到挫折是经常的事。”经过自己的分析，郑娴认为并非所有的群体都适合自己，她选定了那些受过良好教育、购买力高、事业成功的人士作为自己的潜在客户。“这些人有一定的金融学常识，比较容易接受新的观念。同时，即使他们拒绝你也会比较礼貌。”同时，郑娴认为，想要在工作中得到尊重和自信，必须做到业务非常专业。她谈到，“很多业务做不好，在一定程度上是由于代理人不够专业，对产品的理解不够透彻。”据郑娴介绍，现在只要客户介绍一下自身的基本情况，她就能马上为他量身订做出适合的产品。因为符合客户的需求和利益，要做出业绩便很容易。“我的客户大多数是比我成功的人士，他们在很多方面要比我成功。但我很自信，因为我在保险的专业知识上一定比他们强。因为我有比他们专业的地方，他们也愿意和我交朋友，这也使得我感觉有成就感，很快乐。”

　　“以己及人”塑造尽责团队

　　从2002年到现在，郑娴在友邦保险公司取得了很多辉煌的成绩，对于现在的她而言，做业务已经不是难事。现在她又有了一个新的、更重要的任务——带团队。“认真、诚信、专业”，郑娴用这样简单的三个词语表述自己对工作的态度，但自己做是一回事，想把这样的精神传递给员工并非如此简单。

　　隔行如隔山，一方面，很多新进来的员工在学习专业知识的过程中会遇到困难，另一方面还会遭受被客户拒绝的挫折。幸亏友邦的培训非常系统化，同时团队的配合也非常好。“新的成员在业务上遇到问题，我就会帮他分析，有需要的时候还会和他一起见客户。”郑娴对《证券日报》记者表示，她常像要求自己那样要求员工做到专业。

　　金融行业之所以总和高学历以及海外背景联系在一起，其原因就在于行业本身极强的专业性，而保险在金融领域里则更强调专业性。如果将其销售和一般的商品销售混为一谈，则难免会出现问题。郑娴认为，如果自己对产品理解就有偏差，推荐给了客户，到理赔环节就容易出现问题。不但业绩上有影响，还会对行业造成不好的影响。“很多人对保险行业的不满都源于理赔。我在初期就会很明确地告诉客户什么可以赔什么不可以赔，这样，就会避免误会。曾经有位客户涉及到一笔500元的理赔，但其所交材料不齐，因为考虑到客户的种种不便，我就主动去医院帮助他补齐了理赔所需材料。我这种为客户尽责的态度得到了医院员工对友邦保险的认同，并最终促使他们成了我的客户。”郑娴认为，只要对每个客户尽责，客户从中获得了切身的体会，今后的业务就会是老客户的再投保以及客户推荐客户这样一种良性循环。正是以这样一种尽责、专业的工作态度，郑娴给团队的员工树立了一个好榜样。

　　在对团队建设和招募有了一定的工作经验后，郑娴认为，保险代理人比较适合那些想做事业的人群。她建议那些有一定工作经验，在职业规划上比较成熟的人加入这一行业。“现在的保险公司多了，竞争也激烈了。但是人们的生活水平和价值理念也在不断更新和提高，因此可以说保险行业的前景会更为开阔。”

　　以前是业务的增长给郑娴带来快乐，如今员工的成长则能给郑娴带来更多的激励。她非常希望能通过自己的努力，使得这个行业的从业人员更加规范和专业。“我很期望能带领手下的团队给更多的家庭带去专业的服务、能在更大的程度上让人们客观地认识保险、消除偏见，使这个行业更健康地发展。”