权文洁：哪种软性服务能提升私人银行的满意度

    搜狐理财频道主办，《金融时报》合办的“搜狐2009年私人银行发展研讨会”于5月26日下午在上海举办。我们特邀请监管部门领导，各银行私人银行部门负责人与专家学者共同参与此次私人银行业的盛会，与会专家就中国私人银行业的发展、资源整合、市场培育，与产品服务创新等话题进行深入的探讨。

    以下是拓索中国品牌与满意度研究部研究总监权文洁在主题论坛一：“私人银行的产品服务与市场开拓”的发言：

　　我来自拓索中国是一个专业的市场调研公司，可能今天我们是作为一片绿叶来存在的，我们的这种专业调研机构和企业，和银行业的从业者成为一种战略合作伙伴的关系，刚才很荣幸也看到业内的招商银行和其他的银行都在做行业内中国财富增长研究报告和趋势的研究，这是我们国内银行业包括财富市场快速发展很高层次的一种知识积累，因为只有在这样的知识积累基础之上促进这个行业，对整个市场有深刻的把握，对消费者的需求能够从一个战略的层面做一个科学的规划，回到刚才的产品和服务的问题，我很认同业内的从业人士的发言，洪先生以自己很长银行客户服务的经验道出了和客户之间产品和服务并没有一个最核心的差别，而是一种个人魅力对客户的征服，在客户面前展现了自己最好的形象，最专业的素质，作为调研来讲怎么能促进整个行业，要以个人的优秀带动群体的优秀，我们对整体私人银行从业者从业的能力有整体性的判断和评估，是否国内的外资银行客户经理就一定是一个产品方面的专业，国内的私人银行从业者存在着知识上的欠缺是以服务来弥补的，这方面都是很好的课题，我们可以在这方面继续投入相关的研究去证实或者为各家的发展提供我们咨询建议，今天的论坛很感谢搜狐，也很感谢大家是促进我们思想的交流，互相取长补短的促进。

　　如何判断私人银行产品的好坏？

　　我现在作为一个客户要去投资一大笔的财富，我肯定想到有很好的收益，但是我也会考虑到在目前的状况下投资这样的东西一定会给我带来什么样的影响，因为任何一个有利的东西一定会有弊端，一定会考虑到目前的收益和未来长远的影响，现在很多人抱怨买理财产品为什么亏了，很不满，实际上在这个过程中是不是银行和客户做到了很好的沟通，把这些相应的风险和问题对他进行了解释，如果最后发现给我推荐的这个产品有很大的不合乎市场发展规律，而且没有被国家允许，那肯定不仅仅是不信任的问题了，而是直接导致对银行信用体系的破产，任何一个企业，任何一个行业的发展一定是有行业的道德在里面，就如同我们做调研，我们也是替客户做一个战略的咨询，这样的结果对你是有帮助的，一定要通过自己的判断和自己业务的结合把这样的结果去和自己的实际需求相结合，我们很多业内从业者做了很多很基础，很前瞻性，教育性的工作，把这样的私人银行概念，一个很好的理念，一种生活方式，一种生活态度介绍给国内的客户，让大家看到其实我可以把我未来的生活做出一个很好的规划，我现在是一个很好的明星，等我不在风头浪尖的时候我同样可以享受高品质的生活，这是在国内瞬间暴富的人群没有意识到的人群，我们在一线工作的人士做了很多很重要的工作。

　　什么样的软性服务能提升整个私人银行的服务满意？

　　在这样的一个时间我们召集这样一些专家，这样一些行业内的从业者共同讨论这个问题，有很多人通过财富的积累对银行方面产生了一些需求，他们并不明确是否一定会通过私人银行来得到一个满足，我觉得未来私人银行的品牌化的发展，就是说你的银行找到和你的客户最合拍的点是非常重要的，银行业树立自己的品牌要找到最符合银行的风格，是银行形象的发展趋势，这一定是我们未来银行业发展私人银行业务的方向，更多的是从文化方面的融合，客户和客户经理的吻合以及产品的吻合。

　　在这样一个发展的环境当中，我们每一个银行一定会在这样的环境里找到自己的定位，找到和自己的银行和风格、秩序相当的客户，富在他们的层面有自己的生活价值，社会取向，现在的策略是不是和你要找到的人群有最接近的点，我相信通过我们业内共同的努力，这个市场，这个氛围一定会有更好的发展，当然这个业务就不仅仅是我们今天讨论的话题了。

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