一季度保险投诉升370% 人保财平安财等巨头投诉量居前

　　退保销售误导仍是重点

　　《保险中介》杂志见习记者 | 王 聪

　　5月9日，保监会公布2013年一季度保险消费者投诉情况。据统计，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个，同比上升361.99%

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　　其中，12378热线电话投诉4127件，占有效投诉总量81.66%；信件投诉453件，占比8.96%，同比下降8.85%；网络投诉254件，占比5.03%，同比下降16.17%；来访投诉220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

　　多个保险巨头投诉量居前

　　从被投诉的公司来看，投诉量居前5位的财险公司为人保财险、平安财险、太保财险、阳光财险和人寿财险，这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的65.63%。而投诉量居前5位的人身险公司则为中国人寿、新华人寿、平安寿险、泰康人寿、太保寿险，这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的67.57%。

　　从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前十位的省区市依次为：北京(1167件)、河南(506件)、江苏(309件)、辽宁(289件)、陕西(283件)、山东(228件)、河北(197件)、浙江(195件)、广东(190件)、福建(187件)。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.26%。此外，保监会机关共接待保险消费者进京上访28批次，分布于14个省区市。

　　退保金额和销售误导仍是寿险投诉重点

　　从投诉涉及内容来看，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有2160个，主要问题依旧是对事故损失核定、保险责任的认定产生的理赔纠纷；涉及人身险公司的共有3310个，其中对退保金额和退保扣除费用的争议和销售误导成为消费者投诉的主要问题。

　　从投诉事项涉及的类别看，涉及合同纠纷类投诉4078个，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及损害消费者权益的违规类投诉1392个，占投诉事项总量的25.45%，同比上升155.41%。

　　维权6000余万元

　　至于投诉件处理情况，据保监会统计，保监会机关及各保监局在一季度共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。而全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。

　　同时，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉3768件，诉求解决率为66.96%。其中诉求已解决的2245件，诉求部分解决的278件，诉求未解决的1245件。