黑龙江人保财险全力破解理赔难

　　本报讯

　　人保财险黑龙江省分公司按照保监会部署，将积压未决赔案清理工作从要求的2012年6月末一直延续到2012年年底；同时将农险未决赔案纳入清理范围。到2012年年末，实现了5000余件种植业农险未决赔案全部清零；未结存量由2011年末的4.1万件下降为2.3万件，降幅达42.77％。

　　该公司通过创新服务举措，大力提升全辖服务技能，开展“四度”专项活动，即在速度上兑现公司承诺，在态度上做到首问负责，在准确度上做到不惜赔、不滥赔、不无理拒赔，在满意度上以客户满意度作为衡量服务水平的核心指标。

　　在具体实施上，该公司持续简化理赔手续，优化理算前置功能，探索便利理赔资料收集方式，推行车险、人伤和非车险小额案件快捷处理。不涉及人伤物损的万元以下车险赔案，单证齐全1小时通知赔付达成率99.8%。同时，全面启动客户服务形象工程、提速工程、增值工程、标准化工程、“挽救”工程和服务监督体系建设。制定实施全省形象标准，开展形象工程试点，推行大堂经理制；实施各环节服务速度评估，建立、推行行业领先的服务速度标准；服务客户过程中，注重细节和方式、体现尊重和关切，以人性化服务稳固和吸引客户；完善投诉处理机制，落实惩处、赔偿、致歉三个规定动作，将投诉客户转化为满意客户；编制《服务标准手册》，明确咨询、销售、承保、理赔、投诉等全流程服务标准，并引入社会监督，启动“千人督察”工程。该公司在全省聘请1000名各界人士，对公司服务给予监督考评。与调查公司等第三方服务机构合作，对全省各分支机构开展外部测评和反馈，对排名靠后的市地公司和工作人员给予处罚和问责。还对未能妥善处理好的客户纠纷，加大投诉处理问责力度，全年处理投诉处罚2305人次，罚款24.9万元。

　　人保财险哈尔滨市分公司通过持续实施标准化作业理赔流程管理，内部流转时效全省系统第一；同时，充分利用新技术推行极速理赔，对5000元以下的小额非人伤案件实行“极速理赔”模式，并推广手机自助理赔系统，对家用车及非营业用车客户提供“电子查勘员”和“电子理赔员”服务；对电网销客户提供“电子速递员”服务。此外，还实行理赔人员持证上岗和绩效考核末位淘汰制度、查勘定损人员轮岗交流制度，锻炼理赔队伍，提高服务效率。为有效缓解、化解矛盾，减少争议和诉讼，该公司在分、支公司设立“保险事故纠纷人民调解委员会”，2012年8月以来，成功调解纠纷216件，较好地维护了消费者合法权益。

　　（汪时 赵修彬）