银率网中国区总经理王芳:与中国零售银行业务共繁荣

　　由国际知名个人金融信息权威研究机构——Bankrate/银率主办的"创新与变革：2012中国零售银行业峰会"暨第四届360°银行评测颁奖典礼1月10日下午在北京举行。搜狐理财频道作为独家门户网站对大会进行现场直播。

　　以下为Bankrate/银率网中国区总经理王芳开幕致辞：

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　　首先我向大家再介绍一下银率网。Bankrate/银率网是全球领先的个人金融产品信息服务公司，总部设在美国佛罗里达州的北棕榈滩，至今已有30多年的历史。2008 年1月，Bankrate在北京注册成立了银率网，银率网在过去的5年里坚持不懈地为中国的消费者提供着客观、全面、及时的个人金融产品信息服务，覆盖了包括：按揭、个人贷款、信用卡、储蓄国债、理财产品等12大类金融产品，涉及全国1731家金融机构的 77000多款不同产品，成为国内目前最大的网上“金融产品超市”。

　　银率网从2009年开始，每年都会针对银行的服务和产品发布一份“360°银行评测”报告，这次是我们第四次发布。作为国内首家为消费者提供金融产品信息服务和金融产品研究的机构，银率网一贯秉持着客观严谨的态度。从每年的7月开始，我们通过网络、报纸、街头路访、定点发放问卷等形式，对银行的产品和服务的进行用户满意度调查。2012年我们一共搜集了10593份有效样本。这些样本经过银率网分析师们专业的总结与分析，将消费者对银行各类产品和服务的态度与反馈意见形成一份专业且含金量高的“360°银行评测”报告，呈现在大家面前。

　　每年我们的“360°银行评测”报告不仅会成为各大主流媒体关注的焦点，更给商业银行零售银行服务与管理提供了有价值、有分量的参考依据。同时，我们也非常感谢中国银行业监督管理委员会和中国银行业协会对银率网以及“360°银行评测”2012年度报告的鼎力支持。

　　通过2012年的“360°银行评测”报告，我们可以欣喜的看到，2012年用户对银行产品的满意度显著提高。银行在产品设计方面更加考虑用户的需求，在服务及用户体验上，更加重视用户的感受；消费者对银行的回馈则是，2012年各家银行的综合满意度得分比2011年有相当大幅度的增长。通过研究报告，我们能强烈的感受到，未来银行想要抓住客户，光依赖好的金融产品还不够，还要使用户通过银行渠道能够获得良好的感受和用户体验，用户才会忠诚于某一家银行。例如光大银行在其网上银行开通了理财夜市，打出白天上班晚上理财的口号，顺应办公室白领工作忙，白天没时间理财的需求。这类服务非常受他的目标客户群体欢迎，各家银行都在思考类似的创新服务，以优质服务推动产品销售让银行和用户之间形成良性沟通。

　　除了服务提升之外，2012年可谓是电子银行年。2012年商业银行的电子银行业务出现了爆发式增长，手机银行覆盖率较2011年增长了一倍，工商银行、交通银行、建设银行、招商银行这四家银行的用户最多，几乎覆盖大部分手机银行用户群体。交通银行、宁波银行网上银行用户量增长明显；今年还是农业银行网银十周年，银行的电子银行业务可谓是“十年磨一剑”，如果说之前互联网与金融还处于磨合期，那么在2012年，互联网、移动设备和信息技术已经深入了金融的核心业务，与银行业务进行深度交融。十年时间，互联网金融已经发展成为银行业务结构转型、产品创新及盈利模式调整的重点，传统银行要转变其业务模式，电子银行业务是突破口。

　　此外，我们依然在2012年的报告中看到一些问题。2012年银行销售过程中误导现象发生频率明显增加，达到48.18%。48.18%的高比例是之前三年的报告中都没有出现过的。而且我们还发现，银行在销售自家产品时误导率并不高，误导率最高的是银行代销其他金融机构的产品，例如银行客户经理在销售保险、基金、信托、私募等产品时，对客户的误导情况十分严重。

　　2012年以来，整体利率环境发生较大变化，中国银行业正站在利率市场化的前端，银行理财产品是利率市场化的先行力量；互联网金融则为银行业务打开了新的创新和想象空间；银监会、银行业协会也在为银行建立专业和规范化的、符合国际标准的监管框架和规范制度。在利率市场化进程中，不仅需要建立健全专业和规范化的监管框架，同时更需要鼓励有序的竞争和产品创新。

　　未来银行业竞争中一定是多元化、创新程度高的银行会赢得胜利。在银行业金融创新、百花齐放的市场中，银率网也将在其中充分发挥我们自身优势，与中国零售银行业务共繁荣。创新、改革以及如何提高核心竞争力是每家银行都面临的问题，我们希望通过交流、探讨、碰撞为中国银行零售业发展出谋划策。