山西“四机制一标准”治理车险理赔难

　　本报讯

　　今年年初，山西保监局结合实际，明确了解决车险理赔难的“四机制一标准”，即理赔服务质量评价机制、积案定期清理机制、小额赔付快速处理机制、理赔纠纷调处机制和服务质量标准。目前，各项工作都取得了阶段性进展。

　　理赔服务质量评价机制已经建立

　　5月15日，山西保监局出台了《山西省机动车辆保险理赔服务质量量化评价及披露办法（试行）》，明确了车险理赔服务质量的量化指标。通过车险结案率（金额）、车险结案率（件数）、车险平均赔付周期、小额车险平均赔付周期、客户在车险理赔方面的有效投诉、是否存在恶性理赔事件、理赔信息客户能否自主查询等7个指标，直观反映出公司在各个方面的服务质量以及总体的服务质量。

　　该《办法》的实施，将打造理赔服务质量竞争平台，使各公司通过评比查找不足，改进车险理赔服务手段，提高理赔服务质量，进一步辐射和带动保险公司所有业务的理赔质量整体提高。

　　积案定期清理工作有序开展

　　3月12日，山西保监局出台了《山西保监局财产保险公司积压赔案清理工作制度》，明确积压赔案的清理范围、重点和步骤。同时，下发了《关于开展2012年度财产保险积压未决赔案清理工作的通知》，要求辖内产险公司对积压赔案开展清理工作。

　　据山西保监局有关负责人介绍，截至3月底，各产险公司基本摸清了积压未决赔案的底数，大部分公司的未决赔案数量或金额与其机构成立时间、发展规模及市场份额等情况相适应，指标基本保持在一个相对健康的状态。

　　下一阶段，山西保监局要求各产险公司加大清理积压未决赔案的清理力度，有计划、分步骤，分单证缺失、无法联系、赔付有争议等不同类型的积压案件，采取相应措施实施清理，并不断优化理赔服务流程，提高内部管理水平，避免形成新的积案。

　　小额赔付快速处理机制初步建立

　　据了解，小额案件在车险理赔案件中数量占比高达80%以上。为提高小额案件理赔时效，山西保监局广泛征求有关部门和社会公众的意见，制定了《车险小额赔案“即时赔付”试行办法》。

　　该《办法》是在通过实施“双快+双免+现场定损+现场支付”模式来解决小额车险案件理赔难问题，在国内属于首创。

　　双快，即交通事故快速处理与保险公司快速理赔相结合。交通事故快速处理，将有效解决因交通事故引起的道路交通堵塞问题，同时与保险公司快速理赔相结合，能最大程度地提高理赔时效。

　　双免，即小额案件即免“交警责任认定书”等相关事故证明、免“第一现场查勘”，可达到简化理赔手续、方便客户、迅速恢复交通秩序的目的。

　　现场定损，即保险公司现场定损，可以免去客户在保险公司来回奔波。同时推出保险公司直接向无责方赔付，更是大大方便了消费者。

　　现场赔付，即现场完成集资料等支付赔款前的所有环节，客户只要等待保险公司向银行卡转款即可。值得一提的是，《办法》中首次将收集理赔单证的责任交给保险公司，最大程度地减少客户负担。

　　理赔纠纷调处机制在全省广泛推广

　　据山西保监局有关负责人介绍，山西省保险行业协会于2008年设立了保险纠纷调解中心，运行3年，逐步规范化、专业化，调解效果明显。近期，山西保监局出台《关于完善保险纠纷快速调处机制的指导意见》，在全省推进调解中心建设，力争7月31日前实现各地市全覆盖。

　　近几年，保险业积极与消费者协会、仲裁机构联系合作，不断完善保险纠纷调解机制。已与山西省消费者协会及太原市消费者协会建立完善了合作机制，凡是消费者协会接到的保险合同类投诉，均转交保险纠纷调解中心调解处理，实现保险合同类投诉的归口管理。与太原仲裁委实现了有效衔接，对于通过行业调解可以解决的案件，经仲裁申请人同意的，由保险纠纷调解中心予以调解，并减半收取仲裁调解费用；对于行业调解难以有效协调的案件，推荐当事人通过仲裁方式消除争议。

　　截至2012年一季度末，山西保险纠纷调解中心接收调解申请374件，成功调解351件，调解成功率93.85%。

　　此外，山西保监局和山西省保险行业协会正在开展调查研究，将在充分征求各方意见的基础上，建立理赔服务质量标准。