5月建行回应搜狐网友投诉问题的情况说明

　　搜狐理财频道"银行投诉绿色通道"开通以来，受到网友的关注，也收到了一些网友的投诉。搜狐理财频道已将投诉情况反馈给被投诉的银行，网友的投诉受到了银行的重视。

　　近日，搜狐理财频道从建行银行获得反馈：

　　原文如下

　　关于建设银行唐山冶金支行、荣华道

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支行、丰南支行客户投诉问题的情况说明

　　搜狐理财频道：

　　首先感谢贵栏目的舆论监督和多年来对建行工作的支持。4月1日，见到贵栏目《工农中建四大行成重点投诉对象 3月银行投诉报告》及5月6日《4月份搜狐“银行投诉绿色通道”投诉情况报告》后，我行高度重视，立即组织人员对涉及情况进行彻查，现将有关情况一并说明如下：

　　一、4月1日冶金支行

　　（一）主要事情经过

　　2008年3月21日，客户白某在建行唐山冶金支行储蓄专柜办理了一笔太平洋保险公司金丰利人身万能险业务20万元。

　　2013年3月末，该客户与其子女3人来冶金支行声称其2008年3月21日办理存款业务时被柜员营销成金丰利人身万能保险20万元，并承诺最终分红高于5年期存款利息。该客户于2013年3月21日到期后在太平洋保险公司兑付后，红利远远低于同档存款利息，要求银行补足不低于5年期定期存款利息。当时客户经理因其已将该保险到期兑付手续办理完毕，提示客户到保险公司办理保单撤消兑付手续，立即与保险联系，保险公司回复冶金支行与客户，因为：首先2008办理该业务柜员是否对其做出承诺目前无从查证，其次该客户已经办理到期兑付手续，所以只能补付分红11000元。2013年3月30日，银行与客户联系，该客户仍要求补足剩余10000余元，冶金支行行领导再次与保险公司进行协商。2013年4月1日，我行收到市分行要求处理搜狐网投诉关于该保险存款变保险负面报导后，立即与保险公司取得联系，太平洋保险公司承诺补付其所要求红利，目前已与该客户说明，补付手续正在办理过程中。

　　（二）对客户投诉的原因分析

　　之所以形成投诉，原因一是我行客户经理在营销时可能没切实将保险这种理财方式的目的性阐述明白，二是保险公司在投保犹豫期进行回访时，未对客户投保目的性进行详解，三是客户因其对保险业务缺乏了解，理财目的不明确，自我保护意识不强，造成不明个人是否确实损失利息而将存款转成保险。基于以上原因，我行已对前台营销人员进行资格梳理并制定相关制度进行定期技能培训，以确保今后的保险营销无投诉。

　　二、5月6日荣华道支行

　　（一）主要事情经过

　　2011年3月11日，客户高某在建行唐山荣华道支行办理了一笔太平洋红利丰6年期保险业务5万元。

　　2013年3月16日，该客户持保单来荣华道支行声称存款被骗成保险，要求银行支付本金及2年定期存款利息，当天网点负责人休班，由柜员主管接待的客户，并对客户进行解释，还与保险公司进行了沟通，因当天是周末，因此客户要求得到本金及利息未得到满足。3月18日星期一，网点负责人与保险公司沟通，保险公司人员称请客户到保险公司解决，随后网点负责人与客户进行了交谈，客户同意近日有时间到保险公司解决。在此期间，保险公司调取了此笔保险的电话回放录音，录音表明，客户对此笔保险及相关初始费用，投保犹豫期等保险事项清楚明了。

　　2013年3月20日我网点收到95533投诉工单内容是客户反悔不想去保险公司解决，收到工单后网点负责人马上与客户联系，约见客户3月21日14点在荣华道支行见面协商解决此事，并邀请太平洋保险公司到场协助解决。3月21日14点客户与保险公司人员均来到了网点，网点负责人和保险公司人员进行劝说和解释，当时客户态度还算合气，并同意保险公司人员回公司与领导汇报后直接与客户联系。 3月22日下午4点左右网点负责人与客户联系时，客户称保险公司还未答复，客户表示因周末可能领导不在，说等到下周一再说，但周一还是没有联系客户，客户因保险公司与其沟通不及时，曾多次拨打太平洋投诉电话，但还是未能接到保险公司的答复。期间网点负责人经过多次与保险公司联系，告知他们客户在等待答复，要求保险公司与客户联系，尽快将此事解决。4月15日客户再次来到荣华道支行，称保险公司已答复无法满足要求，所以要求银行满足其要求。网点负责人再次邀请太平洋保险公司到场协助解决，但客户态度坚决，很难沟通，扬言如果她的要求得不到满足，将在网上晒建行欺诈客户，在建行门前挂条幅，号召凡是在建行购买过保险的客户都来退保，说完客户起身就走。事后经我管辖行主管领导再次与保险公司协商，与客户沟通，最后客户同意了保险公司的解决方法，达成了一致意见，此事已得到了妥善解决。

　　（二）对客户投诉的原因分析

　　经我行与太平洋寿险唐山中心支公司核实，客户高女士购买和退保情况与投诉反应基本一致，在处理高女士退保过程中我行也和客户进行了多次交涉和沟通，并多方沟通太平洋保险公司，以期给客户一个满意的答复。但按照保险销售管理规定，对高女士的销售不存在误导，所以太平洋保险公司只能按应退保数额退还客户，致使客户不满，形成投诉。

　　对客户提出的误导销售问题，在高女士提出退保后，我行向保险公司调取了电话回访录音，事实表明我行销售正确无误，回访过程中保险公司将应告知客户的各项权利和义务均已告知，客户对该项业务属于保险业务知悉清楚，在整个销售过程中不存在误导客户的行为。

　　三、5月6日丰南支行

　　（一）主要事情经过

　　2008年4月8日，客户吴某在建行唐山丰南支行煤河储蓄所办理了一笔中国人寿鸿丰两全保险业务10万元。

　　2013年4月9日，该客户持保单来丰南阳光家园所办理到期支取业务，建行工作人员告知银行距离保险公司较近，可以直接到保险公司办理，客户不愿到保险公司办理，把相关手续放到了储蓄所，当天下午下班前，由保险公司工作人员取走办理到期支取手续。资金于12日直接打到客户银行卡。后客户到网点投诉说其在银行办理的是五年期定期存款，银行欺骗客户给其办理的保险，要求银行按五年定期利息补偿其收益。网点负责人与客户进行了沟通，约见客户4月16日八点半点在中国人寿保险见面协商解决此事。经多次与客户沟通，客户坚持其是办理的定期存款而非保险业务，2013年4月18日上午再次约见客户来到保险公司，态度强硬，很难沟通，并称如果他的要求得不到满足，不断向上级投诉，直至将在网上晒建行欺诈客户，号召凡是在银行购买过保险的客户都来退保。经我行与保险公司协商，保险公司无法满足客户要求。

　　（二）对客户投诉的原因分析

　　客户保单到期后，其所得实际收益低于同期银行定期存款利息收入，相差较大，客户对其收益不满。我行与中国人寿丰南支公司多次交涉沟通，始终未能解决客户所期望的收益。致使客户不满，形成投诉。

　　在处理吴女士保险到期收益过程中，我行领导也和客户进行了多次交涉和沟通。5月7日上午行领导还和客户进行当面沟通交流，并沟通保险公司，以期给客户一个满意的答复。5月8日行领导再次找保险公司，争取早日解决投诉事件。

　　以上三起投诉，经过与客户积极沟通，已经或正在争取圆满解决。也希望媒体以事实为依据，客观公正地对客户投诉等情况进行报道。并欢迎媒体继续对我行的工作给予监督和关注。

　　建行唐山分行

　　2013年5月8日