2009年10月13日，由搜狐理财频道举办，《金融时报》合办的“搜狐2009年银行个人金融服务研讨会”于北京举办。监管部门领导、银行个人金融部门负责人与专家 学者共同参与了此次银行研讨会。以下是主题研讨一：个人金融服务的难点及应对策略讨论实录：

　　主持人：下面进入第一场研讨会，先请出我们本场主持人搜狐理财频道编辑陈大伟。同时，请出我们的对话嘉宾：

　　渤海银行副行长黄丽芬

　　中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚

　　华夏银行个人业务部副总经理肖箭

　　陈大伟：今年是建国六十周年，通过阅兵我们感受到了国强，我们通过这些年生活的变化，也感受到了民富。改革开放以来，大家都能够感觉到口袋里面的钱多了，对金融服务的需求也越来越多了。

　　同时，从银行的角度来看，个金业务对银行业务的增长率贡献也越来越大。我首先想听听两位银行业的代表对个金业务在银行发展中的定位看法。

　　肖箭：个人业务发展我们银行业来看，是改革开放以来，个人业务也是逐渐受到重视，从我们华夏银行这一块，作为一家股份制上市银行，从业务的比重来讲，现在对公业务占着绝对的份额，个人业务跟公司业务还是有一定的差距。这跟全国的中大型银行基本上一样，当然有的银行做得比较好。现在我们银行的比重还是比较小。从华夏银行董事会和领导班子都非常重视个人业务，无论是从为客户出发、为社会做贡献，也为股东谋利益，都提到了很高的地位。我们制订了五年战略发展规划，里面也是要求个人业务占比要逐年提高。银行业每年都有一个总结会议，今年我们领导要求加大发展力度和速度。个人业务在行领导讲话的篇幅里面，今年以来都提高到很大的比例。行里也在搞五项机制建设，这里面都对个人业务提高到了很高的要求，我们全行上下也在努力把这个做好。从自身做好，也向行业学习，我们会高度重视这个。而且我们行去年无论是奥运服务，去年最大的是奥运服务，在全国系统评奖都获得上级单位、主管部门很好的表彰。毕竟我们很重视，到具体工作我们再一步一步落实。

　　陈大伟：从肖总的话里我听到力度和速度，这也表明了银行对个金业务的重视。

　　黄丽芬：我是代表渤海银行，我是丽芬。渤海银行很年轻，刚三年，将近四年。也是中外资合作的银行。你的问题对于我们一个很年轻的银行来说，说到战略，有两个方面，之前肖总谈过。一个是内部，一个是外部。内部，身为一个只有三年的银行，一般银行有五年规划，我们是第二届的管理层，我们接下来的五年计划也是希望渤海银行三年后能够争取到上市。在这个阶段上，我们也考虑到公司业务和个人业务的策略怎么去走。刚才谈到很多中资银行刚开始也是以公司业务为主，首先，你刚创业，你需要一个规模，可能公司业务会有一个很好的起步。

　　你有了一定的规模之后，你需要在结构上有一些改变。在你的战略上看一下你未来的思路怎么走。在第二个五年计划里面，个人银行这一块就重一点。因为你要上市，你就要讲到怎么发展业务。对内来说，我们考虑到首先，我们可能要达到上市的规模，这是第一。

　　第二，对我们其他的我们所谓的股东们，我们的职员、我们的客户，我们要有一个价值，我们要考虑到股东的回报率。在这个情况下我们要考虑到哪一个业务会理性化的能够发展得更好，不单是规模，更要考虑到它对股东的回报率。在个人业务上面，有它一定的优势，比如说按揭业务，刚才我们谈过。前半年，前几个月很多银行都面临着资本压力，因为一直扩充得很快。在个人业务方面，比如说一些个人按揭，他们的风险权重也就是50%，在巴塞尔的协议里面，这个对缓解资金的压力有很好的作用。这一块也是有它的优势。也看到很多银行开始走这一块。当然这一块有它的竞争，竞争相当激烈。

　　我们也考虑到两个业务的发展，看哪个产品更好的用我们的长处去发挥。不单单是股东、员工，也有我们的客户。对于客户来说，我们希望我们的价值在哪里，在我们发展战略中我们希望给一个价值，不同于其他人。因为我们要面对一个很好的市场，我们不比我们的四大中资银行，以规模、网络来说。要比跟外资银行的国际网络，我们有能力争取，可是在短时间还是很难。我们必须要有一个定位，而这个定位要有一个不同的价值给予我们的客户。这是我们的战略策划宗旨。以我们银行来说，我们还是希望能够走中高端客户，希望五年后能够打造成一个精品银行，为主要的对外的战略定位。

　　陈大伟：我们在座的还有一位老师，我觉得他作为这个行业的研究者应该有自己的看法。

　　曾刚：刚才两位已经讲得比较清楚。我以前曾经在一家股份制银行做过所谓的战略规划，也考虑过中国的银行整体所谓的战略调整问题。在过去几年中，大家把个人业务放到了非常高的位置，这是整个行业战略发展的转型。我想可能有几个方面的原因：

　　一方面是由于以往我们银行主要在企业的市场上，以企业为主。由于市场的参与者越来越多，竞争越来越激烈，他的盈利空间在缩小，有人说转型是被逼出来的。如果他原来生活得很好他不会去转型，因为有成本的，什么都是新的。一方面是来自于银行业在传统市场竞争不断加剧，导致了他要寻找新的发展和利润方向的来源。

　　另一方面，个人金融产品需求和其他商品需求是一样的，是和人们的收入水平有关系的。随着你个人财富的增长，你对金融服务的需求会增长。一方面你收入增长了，你会借钱买房子，你资产多了以后，会有资产管理的需求。

　　这个方面的发展会成为一个趋势，所有的银行都非常重视这方面的内容。具体发展的问题，里面发展的规模到底会到什么样的程度，占比会到什么程度，哪些板块会怎么发展，黄行长刚才已经讲得很清楚了。她可能会去算哪个经济增加值是最高的，考虑风险之后，能够给他带来最高收益的业务他就会去发展，具体的业务，不同的银行可能会有一些差异，核算的方法或者是特长不同，可能会有一些具体的差异。我简单的讲这些。这是一个大的面上的战略上的问题。

　　黄丽芬：他说很多银行都转向高端，我有不同看法。不是说银行要转成高端。我觉得每一家银行有它不同的优势，四大银行网络很大，它可以做很多大众的客户，可是你不可能要求一个年长的人、大众的客户群，跟一两家银行的外资银行去做一样的。你要看到你本身银行的优势在哪里、客户群在哪里，而去定位。

　　陈大伟：我们了解到个人金融服务是有发展前景的。同时各个银行也是根据自身的情况来找准自己的定位。我还想请二位再介绍一下各自的银行在这个领域里面，都选择了哪些业务？黄行长刚才提到了按揭业务，还有哪些业务是渤海银行重点选择作为突破的呢？

　　黄丽芬：我是2月份参与，差不多十个月时间，我对渤海银行感觉经过这三年多的努力，我们在产品和渠道上有一些优势。首先在我们的客户群里面，我们发现我们客户跟一般银行客户不一样。我们银行的客户群通常40%以上都是以网银为主，普通的银行客户主要是去柜台。也代表着我们的客户群有一点差异，他们还是比较能够接受网上银行这一块。渤海银行的网上银行会是我们重点发展的。其他的信贷产品、理财产品当然是在整个个人需求里面。渤海银行有两个理念，首先我们考虑到自己的优势和只有三年的时间，所以我们觉得网上银行对于我们来说是一个发展重点，因为网上没有包袱，对我们的发展更好。网上银行我们去年不错，在去年排名我们是十大网上受欢迎银行之一，渤海银行这一块还有它的发展空间，很多网友担心安全性、简约性，大家没有试过，欢迎大家试一下渤海银行的网上银行，很简单，而且很安全，我们是双印证，静态和动态，安全性还是很好的，这两年来都没有任何的问题。另外一点，我们有跟中外资不同的合作，我们也希望带不同的价值、产品给客户，产品也会是我们的主要特色。

　　我们管理个人金融有一点不一样。我们会以资产配置法来做，我们接下来会推出资产配置法，以个人的需求来配置他不同的生命周期、不同生命阶段，来配置他的理财服务。理财服务不光包含理财产品，包括在某一个时间，他的年龄，比如说他某一个时间需要贷款买房子，他需要理财，或者是他需要保险、保障。所以我们会有资产配置的一个方法，希望能够让客户找得到他的需求。希望用这个理念和渠道的优势来推动我们个人业务的发展。

　　陈大伟：通过黄行长的介绍我们发现渤海银行更注重分析客户群体的特性，同时也推出了自己有优势的产品和服务，我们还想请华夏银行介绍一下这方面的经验。

　　肖箭：很高兴给我们这个机会。说到这一块就是我的强项。因为华夏银行作为一家改革开放以后92年成立的一家银行，当时成立的时候，各个银行都还没有明确的发展方向。到现在我们已经和国际上有很多的接轨了。而且华夏银行相对来说，除了五大行和交行，包括股份制银行、上市银行，我们华夏银行基本上在全国，包括在国际金融家杂志上评比也是比较靠前的。所以从这个方面来说，虽然说个人业务的板块内，华夏银行整体的比例不大，但是我们的业务基本上做到全面发展。我们有几大板块，个人信贷板块、理财板块、包括各项代理业务，除信贷业务板块，几乎所有现在社会上有的产品我们都有，而且基本上都能做，有一些还是比较有影响力。我们最近刚获奖的，金融时报和中央企业协会联合办的中小企业十大融资方案，我们就获得奖项，以个人融资为中小企业使用的贷款模式。我们的卡板块，去年和前年我们的卡系统进行了整合，十大平台，缴款、结算、转帐、贷款、理财，从卡上，我们的卡里面还包括ATM，我们也有很多产品在社会上、市场上还不错。比如说我们的支付宝卡通，丽人卡，这是给女同志的卡，获得很多的奖，服务业不错。还有我们的卡通，这是最新兴的网上购物，而且我们最近推出商旅卡，好象跟搜狐有合作，进行营销、宣传。白领出差、旅游都可以用。包括我们的代理业务，保险、黄金，包括代理各种收费，这些基本上只要有我们行所在地，这些都没有问题。我们的理财板块，财富管理中心，我们专门有私人银行，这一块可以做到。中高端的财务管理中心我们也成立了，《钱经》杂志也给我们评奖了。而且我们现在这一块虽然有一些刚起步，但是发展势头很好。而且我们现在无论是从系统，包括客户的选择、一对一的服务，包括我们的增值服务，机场通道、高尔夫畅打，这一系列都很全。我们是抓好重点板块的产品给客户服务，包括网络银行，我们的网络银行是在另一个部门，它跟个人业务部协作，把这些服务都做好。我们在这些方面，有这么多板块，突出重点产品，抓好重点服务，以客户为中心，围绕客户的需求把我们的产品不断的丰富、不断的完善。同时给股东创造效益，扩大市场份额。

　　陈大伟：肖总的话里让我们感觉到华夏银行更希望把业务做全，把业务线做齐。

　　曾刚：每个银行有各自的特色，个金业务和企业业务要求的东西、对资源的需求是不太一样的。尤其是它对渠道的依赖性更大。刚才黄行长讲的，作为一个新兴的银行，在特色业务上面的发展有一些偏向。像肖总他们这样的银行，过去我发现都还没有特别明确的方向，因为看起来中大型银行在网络方面都还有一些比较的优势。至少我在过去一段时间看起来，所有银行在发展初期都是全面发展的。因为可能他们心里都有一个考虑，这个市场是不确定的，不确定哪一块我最后能够成功的做到最好。最好是每一个都不要放弃。我们看到有一些银行也是这样，在所有的相关领域，像肖总讲的，都是采取全面发展的。当然小银行可能会由于它的发展问题，发展过程中的阶段不同，会有一些差异，但是已有的银行我们观察，可能还没有明确的差异性。未来随着市场越来越成熟，竞争越来越激烈，银行之间的差异性应该会体现出来的，就像一个成熟的消费者市场，我们也能够看到不同产品之间、不同厂家之间会各有侧重。未来可能一段时间以后，他会有侧重的。所有的业务都经营，但是哪些是我具有比较优势的，哪些是我和其他银行相比较有明确优势的产品和服务，他都会逐渐的成为他的特色。目前我还没有感觉到，或者是我离得比较远。服务可能是提供全面的，但是在竞争过程中不可能在每个领域都做到最好，这恐怕也很难，时间长了以后，可能会有格局上的变化。这是我个人从旁观者的角度看的一些看法。

　　陈大伟：这几年来国内的银行一直也在做个金。国内的银行跟国外的银行合作，在个金方面也取得一些进步。我们更多的要看到自己的差距和不足。黄行长是海外华人。她以前在国外也有很深的工作经验，我们想听一听她的看法。对于国内银行的个金业务还有哪些差异和不足？也请两位行长给我们介绍一下自己如何是缩短差距或者是做到更优的？

　　黄丽芬：不觉得是差距，我觉得哪个市场和国家的消费特征不一样，消费群体的发展也不一样。目前来看，外资银行比较注重客户群体区分。他本身就会有一套很好的客户管理系统，去了解这个客户群体是什么类型的，什么阶段，需要什么东西，他的整个消费的行为是怎么样的，去研究他。比如说一个外资银行可能有一个一百人的团队专做研究，这一块他的投入都很大。有了消费群体的细分之后，他们的产品设计开始研发，然后去找需求，第三步就会去推广。在国内比较注重全面的产品，希望你是跟着群众的需求去做的。从国内和外国的不同点，外面这个会明显一点。刚才你也说了，似乎中国没有那么明显，因为他们都是比较全面化的发展。以这个方式去做。当然有一两家是蛮明显的。招商信用卡是很明显的一个例子。外国每一家都很明显。比如说你谈到德意志，德意志主要是投行。你谈到花旗，可能人数多一些。你谈到汇丰，他是公司业务。现在他想发展私人银行这一块，以前还没有真正的去发展。UBS，私人银行和投行。每一家银行有它的明显特点。渣打主要是区域性，非洲、中东、亚洲来发展。国内目前我看到比较明显的就是招商银行，它一开始就是个人零售信用卡这一块，这是它的不同点。每一个国家在不同的阶段会开始转变。刚才介绍为什么很多银行开始转变，因为现在中国人越来越有钱了，他有钱做理财，他需要更多的资讯和产品去满足他。开始像国外市场了，所以国内趋势就很自然的会改变。

　　刚才讲到内需，经过这次金融危机，也知道中国有这么好的优势，国内的市场这么大，你不好好的利用国内的内需，这是很可惜的事。所以内需的开始增长，国民越来越有资源，所以你的整个银行的服务、产品就会开始改变，因为他需要迎合市场的改变。银行存在就是为了这个市场，没有这个市场，银行的存在就会为了另外一个目的。我想应该是这样。

　　肖箭：说到和外资银行的差距，我也是根据我自己的了解，一是刚才黄行长讲的这一块。华夏银行成立到现在16年多，国内银行正儿八经的称为商业银行时间也不长。但是国外银行走了很长的历史。我觉得跟他们差距最大的一点就是刚才黄行长说的，他们有一个很好的研究体系和客户的数据库。前两天我刚参加一个银行业协会组织的一个会议。他主要讲个贷，但是主要讲客户积累过程的研究，数据的分析。这一块我们的差距不是一般大，而是相当大。我们从现在起步，过去的历史数据有限，我们还没有集中起来，或者是很零散，或者是还是纸质的。一些组织、流程、理念，成本投入、产出，包括一些组织的细节，包括我们为客户服务的细节，包括我们内部决策、管理，这些方面，我们还要向国外学习。第三，也是给我们造成最大伤害的这一块，这些产品，因为我们中资银行有一些机构性的产品，包括挂钩的产品，我们没有什么研究，就是拿来主义，拿来主义对我们造成的影响很大。特别是赶上金融危机，我们在这一块上不如人家，人家是主导方，我们就是产品销售方。这一块我们还需要努力。简单说这几个方面。

　　我觉得中国无论是银行的客户，包括银行本身，还是很有中国特色的。包括我们的客户经理，我们的客户，他不光是有客户关系，很多都发展到融洽、亲情的关系。不像过去外资银行光靠数据分析，他们是靠人与人之间的关系。这种东西我们觉得这是初步开始阶段。我们现在也在建完整的CRM系统（客户关系管理系统）。也是准备要在这上面下很大的工夫。知道我们的不足，但是我们要逐渐的去弥补，我们自己的优势还要发挥。比如说我们本土化的优势，包括我们和客户之间关系的处理方面的优势。甚至包括我们营销方面，虽然说我们跟国外银行比有一些相对粗放，但是我们觉得比较实用。但是只要是客户满意，银行相对有收益，双方还需要继续努力。我发现中资银行搞的活动特别多。如果你是一个行的客户，经常给你发短信，各种产品、各种服务不断的给你。而且我们对客户的服务特别重视，我们有一个9577，是我们的客服中心，今年获得全国三八红旗手集体称号，确实是很高的荣誉，我们很重视这一块。客户说的我们都会努力的去解决。全面发展，突出重点，服务肯定是我们其中的一个重点，我们会在这上面努力。

　　主持人：肖总的介绍让我们看到了我们中资银行和外资印痕的比较优势上还有那些差距，也让我们看到了我们在本土化、服务上面有一些自己的优势。

　　黄丽芬：我希望渤海把中资和外资的优势一起带出来。

　　肖箭：华夏银行股东里面大股东是德意志银行，我们现在跟德意志银行有三个合作。一个是个贷、按揭方面的合作。第二个是销售。第三个是理财、财富管理。都给我们提供了一定的技术支持。这方面我们要向他们学习。

　　曾刚：我谈一点感受。因为我也在国外生活过一段时间，也体会过国外银行的个人金融服务。我觉得黄行长刚才讲的一点我很同意，并不是比我们领先多少，而是环境不同，所以衍生出来的产品、服务有一些特色，不能因为这些差异而说他们是领先于我们。这一点是非常需要重视的。不然的话，意味着人家的所有东西我们都要学，有一些东西学错了也不好。我个人体会，从服务的角度来讲，国内现在很多银行个人金融服务水平并不低。我在那边用的是摩根，我觉得不一定会比招商银行强多少。从工作时间上来讲，中国的银行周末从来都是不休息的，国外的银行都不上班。所以我们更多的时候需要去考察具体的环境，客户的需求。可能需要更多的精细化管理方面的，比如说CRM体系的建设，去真正的了解我们客户的特点、需求。去开发出符合中国特色的，我们自己客户需求特征的产品来。这一点很重要的就是为什么过去我们的银行和国外的银行在产品、业务的结构、侧重上面有差异，和环境是有很大关系的，整个亚洲的金融体系都是以间接融资为主的，企业是依赖于银行来融资的，亚洲银行和容易有企业业务倾向，因为企业的业务发展起来比较快。汇丰这样的银行也是以企业为主的，因为它是从亚洲发展起来的。英美的银行对企业的依赖是很少的，企业没有客户可以做，就去做个人得客户。我们过去是可以依赖于企业的，但是目前这一块市场也在慢慢变化，它的精细化的管理和理念是我们应该学习的。产品方面，未必就是完全的照搬，因为我们的环境是不一样的，比如说收费的环境，差异是很大的。不能完全的把他们的产品拿过来的，这是我想在这方面强调的。不简单的说他们比我们领先，我们要去学，这个方向可能是错误的。

　　陈大伟：我们也是看到银行在这方面的努力，很多银行在网络银行、手机银行、理财新品方面、自助设备的投放、对财富管理品牌的打造等等方面都做了很大的努力。通过我们得到的网友反馈来看，很多网友和银行的努力方面，他关注的方面可能并不是银行努力的。他关注的可能是更细节的问题，比如说自助设备、网络银行的使用。很多银行更关心设备的安全性、服务的安全性。比如说大家更关心的ATM会有一些不法分子在上面做手脚，会有卡的克隆。银行理财产品可能会更关心收益率，我们想听听各位的意见，为什么银行着力发展的个金和消费者的关注点会有不同呢？

　　肖箭：刚才我在会议室里面问，我们这个问的点在什么地方，他们给我说了这几方面。我觉得这并不是特别着重的问题。我们要给客户提供的服务要全面，这些我们一直很关注。财产的保值和增值是客户最关注的。基础是建立在安全上面的。银行首先是最注重风险的一个金融行业。所以刚才说的这些，我们在设计每一款产品的时候，现在大家去银行取钱的时候，奥运会以后，按密码的上面都带一个小罩，这是后加的，要手伸进去，不太方便，但是这些都是为了防止上面装摄像头。因为现在自助设备的点太多了。有的是自助银行式的，刷卡进去的，这种情况下发生的比例很少，但是也有。而且抓到这种，我们绝对和公安机关联合想办法处理和解决问题。手机银行、网商银行，道高一尺，魔高一丈。我们能够想到的，防护的盾、防火墙，我知道他们都是首先想到这些问题。我们的客户用肯定是没有问题。当然还有自己用卡的习惯、环境。我们经常提醒你不要在网吧里弄这些。有一些东西是要讲环境的。我们不可能把每一个客户培养成火眼金睛，但是随着消费的增多和大家的使用，这个会逐渐的提高。大家关注安全，这说明大家的风险意识和消费意识特别强。对银行的发展是一个更好的促进。

　　说到理财产品，我们不如人家研究得那么透，不是我们研究得不透，他们也是倒了好几家弄这些产品。包括现在银行发的一些理财产品，银监会提出了很高的要求。包括银行内部的管理都很严了，包括报备制，把特定的产品卖给专门的人，根据他的风险承受能力进行考核、评估、打分。因为07年的时候这些相对不是特别的严格。这一两年我们也遇到了很多的问题。客户也能够理解，我们也跟客户通过沟通，把服务更加的完善。反而我觉得双方建立了更紧密的联系。双方的关系，挣钱的时候就不用说了，关键是出现问题。出现问题了，客户的问题就是我们的问题，我们也会去很好的解决这些问题。包括现在华夏的理财，我们有稳银、增银、汇银、创银。这四银，我们将来是保本为主，也不乏一些风险指数稍微高一些的给客户提供，我们也是要特定的人。稳银、增银承诺你基本上没有风险。我们会关注搜狐给我们提供的客户的要求，去提高我们的服务，完善我们的产品。

　　黄丽芬：我不觉得不一样，我觉得蛮一样的。我第一次看这个。首先你说银行网点建设，消费者关注网银申请使用，网银是国外银行主要会发展的一块。网银申请很简单，我不觉得很难。我们是以静态和动态的双证认证。所以在风险的把控上面还是非常好的。我们之前也考虑到了这个风险，所以推出了这一块。关于加大制度设施，这也是对于客户来说是很方便、很好的。客户说信用卡使用，信用卡使用现在很方便，现在年轻一代会慢慢多用信用卡。渤海银行还在筹备，我们的借记卡已经出了。中国整个储蓄率都是超过70%。不像欧美，美国最多12%，欧洲一带是30%多。他们的储蓄率比较低，他们都用信用卡。这次危机也是因为欧美的信用卡透支过多。消费者为什么用信用卡？我觉得主要是方便。只要我们能够给予他方便，网上银行也好、自助银行也好，我觉得还是可以觅得到他的需求。

　　关于产品，我也觉得蛮一样。理财产品，渤海银行的理财产品到目前为止，没有一只是亏的，也没有一只是零的。我们有11只，有10只到我们的预测收益，有一只是盈利的，只是没有到预测的收益。我们跟消费者的理念是一样的，我们也不想消费者亏。最重要就是风险提示、教育很重要。不单是客户对这个产品的理解、风险的了解，银行本身在推出的时候也要有一个了解。客户经理在销售的时候，也要避免误销售，很多时候很多风险他没有做到。在教育这一块，对自己银行销售的教育，对客户对产品风险认识的教育，这一块是很重要的。只要这一块做足了。可抗的风险还是能够把控的。也是我们做到目前为止没有负收益、零收益的原因。其实是一样的，你不想负，我也不想你负，我们希望客户能做得好，也是我们的理念。

　　关于新产品，代销保险，金融服务、理财产品收益等等，我觉得银行和客户想要的一样，只是有一些时候我们作为一个银行，我刚才说渤海银行是以它的客户群来定，首先你要知道这是哪一个客户群。每一个客户群不一样。有的客户说我付了费，你还是让我等了一个钟头，我打一个电话，你还是给我转了十几次。他要简便的服务，这是我们能够做得到的。我们的共同目标是一致的，怎么样共同了解、共同实现，我们把客户当成我们一起成长的伙伴。所以我不觉得是反的，是一致的。到目前为止。

　　主持人：刚才黄行长提到了服务费的问题，给客户提供的服务越好，服务成本相对越高，服务的价格会提升？

　　黄丽芬：我觉得适当。我们国内的消费客户，他们越来越在外面很长时间，他们也在外面了解了很多。你交什么费用，只要是合理的，他能够接受的，而你也相应的给他很好的服务、很好的产品。他是愿意的，至少目前为止，我们的理财产品全部都是盈利的，我们是零投诉。这一块风险控制上我们做得还是很好的。只要是合理。你不要给一个天价，这个也不对。当你做一样东西的时候，你站在客户的角度，我愿不愿意付，我付了以后我能够拿到什么，从客户的出发点去看，我们的产品，都是以他的出发点去看，去设计、去研发，这是我们的做法。

　　主持人：黄行长作为一个从业者她表述了自己对银行服务费的看法。我们搜狐也得到了很多网友的反馈。银行的涨价到底是有没有理由的？是不是所有的涨价都是物有所值的？我们想听听曾老师的看法。

　　曾刚：我依然是谈一下个人感受，我作为一个银行的客户来谈一下感受。确实有一个付费的问题，任何服务是有成本的，我们在超市里面拿一瓶水不给钱是不可能的。但是问题是我付了这个钱要得到合适的对价。我的期望是什么样的。这是很重要的一个东西。费用在个人业务里面，从国际银行来看，这是最重要的收入来源，它是普遍存在的，国外银行的收费比国内高很多。但是他收费的同时必须要提供合格的产品，不能说刚才黄行长讲了，钱我也给了，你还让我排队一个小时，我肯定是不能接受的。同样一个道理，这在其他行业也都是一样的。更多的不是消费者一味的反对你提价，而是当你提价的时候没有相应的提高你的服务质量和水平。

　　第二，黄行长刚才讲的一点东西是在国内很重要的。个人客户的金融教育问题，这一点为什么很重要呢？金融业多少还是有一点专业性。有一些产品还是比较复杂，比一般产品要难以理解一些。从这次危机来看，这些产品还是有一点点危险性，有一点像炸药的东西。这些东西在未来的一段时间，应该加强对消费者的教育。你看看消费者更多的关心的只是收益，只是费用的问题，从来没有考虑过风险的问题，这是一个很重要的问题，因为金融行业始终有风险，怎么样进行大众的风险教育，使他们加深对金融产品的理解，这对消除银行和客户之间的冲突是有作用的。

　　在国外应该是有一些公立性的协会和监管部门做一些公众教育。国外的监管部门是一个很持续、长期的过程。他是在于培养更好的金融环境，对银行收费、个人理财产品，一方面能够化解现有的冲突，同时对未来的方向，对银行来讲也会更明确。这一块的基础来讲，目前还没有真正去做这一块的内容。实际上他是很基础的。很多时候是出于误解，不完全是不合理。因为大家认同、看中的东西，理解是不一样的。这是未来我们要关注的问题。银行自己也会局部的需要在这方面多做投入，更多的还是需要监管部门、公共部门共同参与到这个领域里面来。

　　陈大伟：感谢曾老师的分析。同时我们也看到了，银行和个人消费者之间应该互相加深了解，这样才能让银行的个人金融服务得到更好的发展，消费者也能够获得更好的银行金融服务。由于时间关系我们今天第一场讨论到此结束，谢谢！