银行电子渠道满意度“秒杀”网点柜面

　　新京报讯 (记者陈鹏)第三方金融研究机构银率网1月28日在京发布了《2015年度360°银行评测报告》。报告显示，2015年包括网点柜面在内的银行传统渠道使用率同比下降超过10%，且网点柜面在满意度方面被电子渠道“秒杀”。同时，网络贷款正瓜分传统的银行信贷业务，白条、花呗等网购信用贷款也在挑战银行信用卡的霸主地位。

　　报告数据显示，2015年银行两个传统渠道“网点柜面”与“ATM自助”的使用率较2014年都下降了10%以上。与此同时，用户对网点柜面的满意度也是最低的，只有82.99分，低于对银行服务及业务的整体满意度(84.29分)。相比之下，手机银行以88.2分成为用户最满意的服务渠道，网上银行、电话银行的满意度比较接近，分别为86.6分和86.22分。

　　调查数据表明，有12.27%的用户在最近一年内投诉过银行。在投诉银行的原因中，排在首位的便是“银行柜员效率低、服务差”，占比高达77.69%。而用户对网上银行、手机银行等电子渠道的不满，主要针对“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能丰富性”、“访问速度”等方面。

　　此外，银行在贷款方面的绝对优势也正被新兴的网络借贷渠道打破。数据显示，去年在银行申请办理贷款的用户量再次出现下滑，由2014年的17.8%下降到14.57%。除了房贷申办量出现上涨外，消费贷、车贷和经营贷等其他各类贷款全面“滑坡”。

　　在互联网金融迅猛发展的背景下，不少用户抛弃信用卡转而使用网络购物信用贷款，这对银行业务产生不小的冲击。银率网评测报告显示，2015年有39.82%的持卡用户曾使用过京东白条、花呗等网络购物信用贷款。银率网分析师表示，网络信贷具有交易、申请方便和分期免手续费等优势，这些方面值得银行借鉴。