北京商报讯 （记者 崔启斌 陈婷婷）用“打分”来衡量险企是否合格将成为监管机构惯用的行政手段。继保险经营评价指标体系、保险分类监管体系之后，保监会将“打分制 ”引入险企的服务评价之中，以倒逼险企提升服务质量。
昨日，保监会下发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（以下简称《办法》），提出对开业满一年的保险公司的销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程引入打分式的服务评价体系。《办法》对总公司将根据服务评价得分高低进行评级，即A、B、C、D四大类共10级。 其中，A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
据介绍，此次服务评价体系以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础 ，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值，定量指标评价采用百分制。在对改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务，根据实际应用效果加1-5分。相反，对因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务的突出问题，相应减1-5分。
“对消费者而言，保险公司服务评级可以帮助消费者更好地选择自己需要的保险产品 。”保监会消保局局长吕宙表示，对服务评级较差的公司，保监会将采取一系列相应监管措施。
具体而言，《办法》按照财产险和人身险建立两套定量指标，每套分别包含8个定量指标，每个指标设置不同的权重。比如，在财险公司方面，为突出治理理赔难，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；在寿险公司方面，为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率两项指标，权重合计为35%。
吕宙透露，目前中国保信负责建设服务评价系统，今年底预计建好服务评价定量指标系统，明年上半年试运行，将对2015年的保险服务进行评价。保监会相关负责人表示，服务评价体系有利于保险监管由注重行政审批和事后查处直接监管向注重信息披露和市场约束间接监管转变。
此外，昨日保监会消保局公布了上半年保险业的投诉和监管情况，保监会共接收各类投诉1.29万件，同比仅增4.03%。上半年，各地保监局集中开展“亮剑行动”，打击损害保险消费者合法权益的行为，其中48家保险公司已检查处理结束，对2家保险机构进行了行政警告，对9家保险机构和6名责任人罚款126万元。
作者：崔启斌 陈婷婷
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