广发行客服中心两年甩“成本中心”包袱

　　7月23日，广发银行在其客户中心成立十周年之际，对外宣布，该行客服中心完成从成本中心到价值中心的转变，去年实现收入成本比3:1。该行相关负责人对搜狐理财称，其收入主要来源于信用卡分期还款业务。

　　据了解，广发银行客服中心甩掉“成本中心”包袱用了两年时间

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　　2012年，广发银行客服中心提出战略转型，客服人员大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品，完成交易。仅两年时间，广发银行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。其中，最主要的收入来源为为客户办理信用卡账单分期、消费分期还款等业务。

　　同时，广发银行开拓多媒体服务渠道，VTM客服、微信小发、IVR系统等新型智能化、网络化的立体客服服务体系正在建立。

　　截至今年6月，广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。期间，客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。

　　据介绍，正常情况下1万张卡配1个客服人员，如今广发行客服人员约2000人。“目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍。

　　中国银行业协会7月发布的《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，近三年，银行业客服中心的从业人数迅猛增长。截至2013年末，全行业客服中心从业人员已达4.5万人，较2012年增加15.4%。其中，员工人数超过1000人的大型客服中心已达19家。

　　同时，电话人工接通率逐年上升。2013年，银行业客服中心电话人工服务客户接通率达90.64%，较2012年提升1.14个百分点，较2011年提升6.04个百分点。20秒接通率达71.98%。人工服务平均应答速度为18秒，分别较2012年、2011年提高2秒和6秒。