2013年全国财产保险行业：用户满意度下降

中国经济网北京4月3日讯 （记者 苏兰）为了持续监测财产保险业的服务质量，促进行业改进质量，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2013年度全国财产保险行业的用户满意度调查。结果显示，2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度下降0.6 分。

　　中国质量协会秘书长助理、用户工作部部长、用户满意度测评专家樊天顺告诉中国经济网记者，虽然各家保险公司开始注重多渠道服务质量的提升，并通过举办服务月、客户节等多种活动打出特色服务牌，但是用户的期望值也在提升，造成保险公司在承保、日常服务、理赔环节的服务质量距离用户的期望值仍有较大距离。

　　这是中国质量协会、全国用户委员会连续第三次开展此项调查。用户满意度调查，将产品性能、相应服务以及价格等因素作为考察对象，由用户与自己的期望相比较做出评判，是市场经济条件下最真实、最有效的质量评价方法。

　　调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，于2014年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。

　　行业用户满意度下降

　　2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度下降0.6分。主要原因是承保环节（79.6分）、日常服务环节（79.6分）以及理赔服务等主要环节（75.1分）用户感知质量有所降低。

　　就各产险公司满意度表现看，永安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、天安保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司的用户满意指数高于行业水平。

　　销售环节多有不规范 监管力度有待加强

　　尽管《保险法》规定保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”，调查仍发现，有不少产险公司通过网销或电销的方式打擦边球：16.2%的被访者表示保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益，而其中85%的用户在购买保险后，保险业务员给予的承诺能够兑现。调查还发现，保险销售人员向用户推荐业务时，6.7%的人员曾贬低过其他保险公司或其他保险公司的产品。

　　保险业务员在充分解说保单条款内容（特别是将保险责任、除外责任逐项告知）方面得分较低（7.78分），且该项得分低于去年得分。中国质量协会、全国用户委员会提醒广大用户，2013年6月国家发布的《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释(二)》，要求保险公司对保单内容必须进行提示和明确说明，包括合同文本中的责任免除条款、免赔额等条款，并明确规定了保险公司销售产品时提示义务的履行方式和标准，要求“提示必须足以引起投保人注意”，如果业务员在销售产品时未能履行告知用户责任免除范围的义务，那么保单中相关的免责条款不产生效力。

　　此外，各险企在进行广告宣传、产品营销时过分夸大服务水平，而承诺不能完全履行，也造成用户满意度的下降。

　　日常服务环节用户最关注增值服务

　　调查发现，用户对日常服务的各环节最关注的是增值服务，但用户对增值服务多样化及实用性的评价较低，仅为7.66分。有较多用户反映到诸如酒后代拖、代驾服务有很多条件限制，如有保险公司的拖车服务规定不能超过两人同行。虽然在保单中对有关增值服务的条款有详细说明，但是与用户期望的增值服务要求尚有差距。此外，用户对业务提醒和客户关怀服务的热情周到评价也不高，为7.99分。

　　理赔对满意度的影响最大，保险公司应充分尊重客户的权益。

　　数据分析显示，理赔环节的服务质量对用户满意度影响最大，在理赔环节，保险公司到达出险现场查勘的速度和效率得分不高，及时给予理赔金方面的得分也不高，这都极大地影响到用户满意度。

　　此外，较多的车险用户表示在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高，而用户自由选择维修厂家的自由度也不高，希望保险公司能够给予用户更多的自由选择维修厂家的空间。

　　农险满意度最低，车险满意度最高。

　　自2013年开始实施《农业保险条例》，各大保险公司纷纷涉足农险领域，在农险市场不断进行业务扩容，也开发出许多创新型的农险险种，农业保险在承保品种上已经覆盖了农、林、牧、副、渔业的各个方面，在开办区域上已覆盖了全国所有省市区，目前已有24家财产保险公司涉足农业保险业务。然而在业务发展的同时，各家公司在农险服务质量方面并不尽如人意。调查显示农险的满意度仅为66.1分，在所有产险的险种中得分最低，特别是农险的承保环节亟待规范。产险分险种得分最高的是车险，为79.6分，随着商业车险制度改革的不断深入，机动车辆商业保险的经营和服务水平得到了较大的提升。此外，意健险得分75分，企财险74.6分，货运险73.9分，责任险71.5分。

　　保险消费模式或面临改变。

　　连续三年的调查发现，用户群的年龄区间中30-40岁的比例最高，均在4成以上。这部分人群有良好的教育背景，成长过程中经历了信息时代的大变迁，资讯接受程度高，对自身的需求有较为清晰的认识，对品牌或广告的盲从程度相对要低，在行业以后的发展过程中，主要的用户可能不再单纯的依赖保险业务员的推荐，而会自主进行比较和选择，口碑将成为重要的选择依据。

　　用户购买保险的渠道，41.9%的用户是通过保险销售人员，21.4%是通过中介机构或4S店等购买，通过柜台和电销途径购买保险的用户也占一定比例，通过网销购买保险的用户群比例最少，但是该比例相比2012年度有所增加。用户群特点的变化，用户消费心理的变化，加上互联网经济的发展，促使购买保险模式的改变，产险企业销售渠道和销售能力的建设迫在眉睫，研究用户的需求是重中之重。(中国经济网记者 苏兰）

　　附：各财产保险公司用户满意度


　　注：本次测评中有六家产险公司因样本量不足而未单独计算其满意指数。

　　作者：苏兰

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