消费者需要“永不落幕”的客户服务节

　　新华社记者 李延霞 李文卉

　　进入5月以来，保险公司每年一度的“传统大戏”——“客户服务节”陆续开幕。从人保财险的“多快好省”理赔服务，到阳光保险的“闪赔优化　直赔升级”，各家保险公司都在营造着服务至上的理念，努力增加行业的亲近度。

　　客户服务节已是多家险企每年的“规定动作”，而今年的意义有些格外不同。一方面，保险公司普遍面临业务增速下滑、投资收益下行、给付压力加大等挑战，对客户的争夺与维系与其经营业绩密切相关；另一方面，面对遭遇社会信任危机的保险业，监管部门倡导“改善行业社会形象，大力保护消费者权益”，加大行业整治力度。

　　不管是来自监管部门的外在压力也好，还是险企争夺市场份额的内在动力也罢，客户服务节确实给消费者带来实实在在的好处，是我国保险业发展的一个可喜趋势。

　　然而，高兴之余也不免有些担心。热热闹闹、红红火火的客户节之后会不会重回原来的冷清局面？一冷一热的前后对比，消费者会不会产生更大的心理落差？

　　近年来，我国保险市场保持较快的增长速度，但保险深度和密度远低于发达国家，市场的有效需求没有得到较好释放。究其原因，既与我国当前经济发展水平不高、民众的保险意识薄弱等有关，也与保险企业的服务与创新能力不强有关。无论是销售时的误导、欺诈，还是理赔时的推诿、塞责，抑或是一些险种保费偏高、保额偏低等现象，都让消费者认为买保险并不“保险”。

　　保险行业遭遇的社会信任瓶颈，迫使全行业进行深入反思，改革经营模式，把消费者利益放在第一位。然而，保险企业重塑社会形象，仅靠特殊时期的特殊服务远远不够。只有树立长期服务意识，将客户节期间的优质服务常态化，成为其平时工作中的遵循和惯例，打造“永不落幕”的客户服务节，才能真正赢得消费者信任。

　　只有当客户服务节这样一种行业惯例成为保险企业的服务常态，消费者才能真正从中受益；只有当实实在在的服务赢得消费者信任，我国保险市场的潜在需求才能变为真实需求，处于发展瓶颈期的保险企业才能开辟出新的蓝海，迎来下一个快速发展期。