生命人寿开发客户权益管理系统

　　本报讯

　　为保护消费者权益，生命人寿近日推出新举措，将在生命人寿全系统搭建专职客户权益维护队伍，开发一套客户权益管理系统，并与该公司核心业务系统、OA办公平台，CMP呼叫系统对接，实现从客户权益事务受理、维护至最终办结的全过程管控。

　　在保险行业，由于产品的无形性和营销形式的特殊性，不可避免地会出现由于信息不对称等原因引起的客户投诉事件。基于企业的责任感，从公司一直践行的“爱”的企业文化出发，生命人寿没有回避这一行业普遍存在的问题，主动应对。据悉，生命人寿于近日已开始着手相关制度的编制。

　　据悉，生命人寿在客户服务制度中规定，总公司将成立专门客户权益处，对达到一定规模的省级机构或所辖中心支公司达到10家（含）以上的,分公司客户服务部可下设客户权益室，中心支公司将配置专门的客户权益管理岗。成立后的客户权益处/室的职责包括确保客户维权渠道的畅通，建立总、分公司层面的重大与突发事件应急处理机制；监控全系统投诉风险，建立、管理客户权益维护队伍等。客户权益管理岗则具体负责客户维权渠道管理，建立多样化的客户维权受理渠道；细化客户权益处理流程，确保客户诉求的高效处理；贯彻落实客户服务规范，不断提升投诉客户满意度等。

　　生命人寿表示，上述创新举措将会提升企业的客户权益管理水平，成为企业经营管理品质整体提升的重要一环。

　　（历新）