永安保险“一站式”受理客户投诉

　　本报讯

　　近日，根据保监会下发《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》要求，永安保险加强投诉处理考评的组织建设及制度建设，明确工作责任，积极做好相关工作。

　　具体措施包括：一是成立保险消费者事务工作委员会，主任由公司主要领导担任，委员由公司相关部门负责人组成。二是制定《永安保险公司消费者权益突发事件应急预案》，事件处理以预防为主，并要求建立健全矛盾纠纷排查调处机制，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态；同时要求各机构形成处置群体性事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速反应、积极应对，依法果断处置；还要求建立健全应急管理体制，事发地单位为处置本地区突发事件的责任主体。根据突发事件的严重性、可控性、所需动用的资源、影响范围等因素，启动相应的预案。三是制定《永安财产保险股份有限公司投诉工作内容考核评价办法》（试行）。针对客户投诉咨询处理工作，该公司要求遵循一站式服务原则，统一受理、内部协调、跟踪催办、及时回复；遵循投诉保密原则，严禁投诉、举报受理及跟踪处理人员与非相关人员谈论投诉和举报的内容，以及通过泄漏、暗示等方式让被投诉人或被举报人知晓；遵循客户满意原则，本着实事求是的态度，最大化地缩小双方分歧，满足客户的合理要求。该办法对客户投诉处理流程、考核方式、处罚及责任追究等都进行了明确的规定。

　　此外，该公司要求全系统加强对客户投诉的处理时效及处理质量，进一步规范和统一客户业务投诉处理工作流程，提升专业化管理水平，提高客户服务质量。

　　（杨平）