珠江人寿公布服务承诺

　　本报讯

　　“3·15”国际消费者权益保护日，在广州成立不久的珠江人寿向社会郑重公开客户服务承诺，内容包括理赔服务、承保服务、保全服务、电话服务、投诉服务、续期服务等方面，细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效，进一步规范服务内容和流程以提升客户体验。该公司管理层表示，保护消费者权益是保护保险业赖以生存的生态环境，此次公布客户服务承诺旨在将客户服务目标具体化，以此提升服务品质，向客户提供贴心、便捷、专业的客户服务。

　　单就理赔服务而言，该公司承诺对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，3个工作日内作出理赔决定。对于理赔款在1000元以内、索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，将于1个工作日内作出理赔决定。同时，在作出理赔决定后1个工作日内，该公司支付理赔款，并以手机短信方式把理赔结果通知给客户。

　　同时，该公司承诺对所有保险期间在一年以上的新契约进行100%电话回访，与客户再次确认保险计划、保险责任等重要信息；如为分红万能等新型产品，还会及时向客户进行风险提示，切实保护客户的权益。珠江人寿表示，寿险新单回访是保障客户权益和防范销售误导的重要利器，通过电话回访，能够及时发现客户投保意愿真实性、客户信息有效性等关键风险点。通过强化和巩固客户新契约回访这一风险防火墙，进一步提升业务品质风险防控能力。

　　据了解，为实现回访工作的全流程管控，珠江人寿电话服务中心根据新契约回访流程规定对每一件回访件进行追踪与监督。每日新增的待回访清单会由系统导出，并分配给回访人员，回访人员会按回访情况在清单上记录回访结果，电话服务中心管理人员会对清单按时核查。对于回访过程中的核实件和问题件，如无法联系上投保人、或对保单权益有异议等，会通过共享转办单进行记录，并告知渠道人员跟进，跟进结果将直接反馈在共享表中，以实现电话服务中心与渠道及时沟通、跟进与监督，确保电话服务中心能在时效内完成回访。为保证服务质量，珠江人寿电话服务中心对回访人员进行长期持续有效的培训，同时按要求对每件回访件进行录音保存，质检人员每天对每位坐席人员的回访录音进行质检。

　　（张守成)