平安产险引入空乘服务标准

　　本报讯

　　【记者 康民】买保险，交单证，也能享受到“空姐”“空少”标准服务？没错！近日，平安产险在业内率先将空乘服务标准引入到基础服务中，并在新建成的首家服务“实操”训练基地，对全系统的二级机构门店服务人员进行首期集训。未来，平安产险将在全国建立四大基地提升服务水平。

　　“此前，服务人员和服务标准在执行过程中很不统一。”平安产险客户服务部负责人向记者介绍，经过持续的创新升级，产险的“快易免”服务已深入人心，成为行业服务的风向标。通过前期调研发现，客户服务质量参差不齐会影响到客户的消费体验。为提升全系统服务接触点人员的服务面貌和服务水平及技能，平安产险计划在全国建立服务“实操”训练基地，对包括门店、查勘等岗位服务人员在内的服务接触点人员进行全方位培训。

　　坐、立、行仪态礼仪以空乘人员作标准；妆容、服饰、发型、仪容仪表以空乘人员作要求。在刚刚建成的中飞服务实操培训基地里，平安产险再次创新服务标准，首次引入空乘礼仪服务标准，提升服务面貌和服务水平及技能。来自全系统的42家二级机构门店骨干人员通过情景模拟、角色互换等训练方式，展示和演练日常门店接待场景。在训练现场，服务人员日常工作中一些不规范的服务动作、不标准的服务用语得到纠正。

　　作为首期服务实操培训学员，来自平安产险江苏分公司苏芮告诉记者：“门店作为服务的第一窗口，将最先感受到培训后带来的变化。”通常，每天要为30位客户提供柜面保单批改服务。培训结束回到岗位上，改变了客户的接待方式。她将所学内容带给门店其他服务人员，并将所有课程分享给其他机构的店长，让柜面的同事们知晓各种正确规范对待客户的方式。

　　建立实操训练基地，定制基础服务课程，输送机构服务人员参与服务训练，由平安产险客户服务部牵头，建立了一整套运行机制。除了引入空乘服务标准外，在服务实操培训基地中，平安产险还根据市场客户需求结合公司的企业文化，推出读心术、危机公关等系列课程。通过培训，服务人员了解客户需求，掌握危机处理方式和客户投诉的答疑能力，提高为客户服务的能力。

　　“服务实操训练基地为门店及查勘服务人员上岗前培训提供了保障。”平安产险相关负责人表示，除了位于西安的服务实操训练基地外，公司还将在济南、南昌、天津等地建立训练基地。未来，平安产险将形成遍布全国各大区域四个基地的完整训练网络。通过提升更多的一线服务人员基础服务技能，完善服务体系，更好地为客户提供贴心服务。