二八定律破解车险理赔难

　　姜成峰

　　二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的，他认为在任何一组东西中，最重的只占其中一小部分约20%，其余80%的尽管是多数却是次要的，因此又称二八法则。

　　保险业也不例外，数据显示，20%的员工贡献80%的保费；20%的客户贡献80%的利润；20%的出险客户拿走80%的赔款；80%的小额赔案只占20%的赔款，20%的大额赔案占赔款的80%；20%的出险客户消耗了理赔人员的80%精力……了解了这些规律可使我们在管理中抓关键环节、关键人员，针对不同的客户，不同的环节，措施上有所不同，杜绝胡子眉毛一把抓，提高工作效率和服务能力。笔者认为车险理赔利用二八定律，或许能解决车险理赔难。

　　对小额赔案

　　注重时效简化流程

　　5000元以下的赔案个数占总赔案个数的80%，但赔款总额只占20%。以大众保险江苏分公司2012年数据显示：车险5000元以下的赔案数占总赔案的81.2%，赔款占赔款总额的19.1%。完全符合二八定律。

　　对这部分案件重点应放在提升客户满意度上。这部分赔案个案金额较小，一般无降赔空间，同时诈保的概率几乎为零，但影响客户个数众多。提高这部分赔案的服务质量，可直接提升公司的信誉度。

　　对这部分案件应注重时效和简化流程。一是充分相信客户。相信客户所说的每句话、所做的每件事都是真实的。在双方坦诚互信的前提下极易达成一致意见。

　　二是简化流程，提高时效。优化及简化流程是提高时效的重要途径，如将理算环节进行前置——由定损人员完成，这样不但保险公司提高了理赔时效，而且客户也因少跑一趟对保险公司的满意度将大大提高。

　　三是部分材料后补。对部分不太重要的材料可采取后补的方式，如修车发票，这样一般小额赔案理论上即可在24小时内结案。

　　四是采取首问负责制。首问负责制即谁先接触到客户就由谁一条龙服务，不应出现各环节各不相同的理赔人员，一人负责到底。

　　对大额赔案

　　严格把控流程和专业技术

　　5000元以上的赔案个数占总赔案个数20%，但赔款总额却占80%，对这部分案件重点应在流程和专业技术上把控，既要合理降赔又要让客户感觉满意。

　　大额赔案中人伤个数约占80%，纯车物损占20%。人伤案件是重中之重，稍有不慎，就会引起诉讼。处理时应专业专注。一是应专业化，人伤赔案应由专业、专职的人伤岗进行处理。如果不改变目前大部分公司由车险定损员代为查勘的现状，人伤赔案质量和服务质量很难从根源上进行提升。

　　二是提前介入，及时跟进。人伤赔案中，一般的客户和伤者对人伤的理赔知之甚少，如果不提前介入和及时跟进，势必会造成黑律师黑中介的介入或客户主动找黑律师黑中介，客户不但不满意，同时也增加赔付成本，所以保险公司应提前介入及时跟进。

　　三是把控各环节。对人伤门诊应100%跟踪，住院100%查勘，只有及时跟进每个环节、把控每个环节，才能让客户心有所依，才能让客户感觉专业，才能科学合理地降赔。

　　四是三方和解。在制定总体框架的前提下，应尽早约客户、伤者进行三方和谈，抱着早解决、早赔付、少走弯路的心态三方进行真诚和谈，寻找到共同点，达成一致意见。这样客户认为保险公司有诚意——主动帮助解决难题，同时公司也能降赔。

　　对于纯车物损的大额赔案，比人伤赔案简单了许多，只要严格把控流程，积极跟进并推动各环节，客户满意、公司降赔即可实现。

　　保险理赔服务是一门科学，它从某种程度上讲也是一门艺术，在理赔管理中，如能科学地运用二八定律，或许能解决车险理赔难。