沪产机器人客服进入银行保险领域 逐步取代人工

　　东方网2月7日消息：据《新闻晚报》报道，近日，上海科技企业研发的“小i机器人”中标平安集团的智能客服项目，用户可以在网页上与它进行自然语言交流。一个月前，小i机器人与招商银行联合推出国内首款“微信客服机器人”，在微信上为信用卡用户提供24小时咨询。如今在 网络信息咨询、热线电话、智能家电等领域，智能对话软件正逐步取代人工客服和传统机器语言。

　　与iPhone手机配置的Siri类似，小i机器人也是一种智能语音对话系统，它的一个强项在于能识别自然语言。比如，当人们对装有该系统的智能电视机说，“今天冷吗？ ”小i机器人回答：“冷的，得多穿点衣服。 ”随即在屏幕上显示温度。随后用户问，“明天呢？ ”小i机器人会回答：“明天稍微有点冷。 ”研发人员说，第二个回答体现了该系统对自然语言的理解它能基于前一个问题，理解“明天呢”这句话问的是天气。

　　有了这种能力，小i机器人就能在人机对话中发挥独特的作用。例如，近日上线的“招商银行信用卡中心”客户端中，当用户输入“我这个月要还多少钱”后，在小i机器人的帮助下，客户端会显示该用户本期账单情况，包括最低还款额和未还金额。随着用户输入越来越多的问题，这套系统会学会理解许多新的自然语言问题，并给予准确的回答。不久的将来，微信客服机器人还能提供语音服务，回答语音提问。

　　研发人员表示，随着用户量激增，客服领域面临接通率、客户满意度、呼叫中心成本等压力；而智能客服机器人恰好能缓解这些压力，有效降低客服成本，发挥“以一对百”的优势，并实现24小时服务。

　　作者：俞陶然