工行服务态度差效率低 柜台挂失借记卡达20分钟

微博上随处可见的指责 工行的服务服务和效率饱受网友诟病

微博上随处可见的指责 工行的服务态度饱受网友诟病

近日，搜狐银行投诉通道收到多个关于工行服务方面的投诉，记者走访北京海淀区、西城区数十多家工商银行网点发现，网点柜台工作人员效率低下、服务态度较差几乎成了工行网点的通病。

　　记者通过调查了解到，位于写字楼、商业区的新开网点效率方面还稍高一些，而位于居民社区的工行网点的效率更是让人无法接受，柜台服务人员年龄偏大，对客户提出的诸如异地跨行取款费用问题并不熟悉，而是找其它业务员商量，同时对客户的咨询爱搭不理，极不耐烦。

　　记者发现，一项简单的取款、销卡业务在其它银行网点三分钟就能办完，而在工行柜台业务员”慢条丝理”的办理下，该项业务办理能长达半个小时，完全无视在排号的其他客户。“他们简直就是在“磨洋工”。一位排号的客户无耐地抱怨道。

　　效率低下 同一业务招行3分钟工行20分钟

　　对于工行柜台的效率，记者通过在不同银行网点做借记卡挂失补办业务的比较，深有体会。

　　1月18日，在海淀区某写字楼下，记者首先来到招行网点，在前台工作人员的引导下，拿号后填写借记卡挂失单子，此时，前面等候人数为10个人，有3个窗口同时服务，记者等待两分钟后即被叫号，办理挂失补办业务花费三分钟，业务员告知记者七天后即可领取新卡。也就是说，从进入招行网点到完全办好业务，大约五分钟时间就轻松完成。

　　然而，记者曾在几个月前来到同一写字楼群的工行网点办理相同的业务，由于该网点为贵宾理财网点，故中午时分办理业务的客户并不多，在等待一会后，记者来窗口办理，然后，和招行一样的业务，工行却花了足足20分钟。值得注意的是，这还是写字楼里的贵宾网点，如果是普通的居民楼附近的工行网点，那将会是怎样的效率。

　　办理挂失补办业务，两家银行均是同样的流程，但花费时间和客户感受却截然不同。招行首先是对卡片信息的核对流程，工作人员与记者的一问一答很是顺利直接就可以办理。然而，工行柜台人员一系别口头核对信息的同时，不时向其他柜员提问各类问题寻求答复，同时自己也在不停的嘀咕，而该业务员从年龄上看，大约35岁左右，绝非刚进入工作岗位的新人，应该是各项业务都比较熟练，但散漫的服务让人不禁生疑：这样的服务效率和业务水平是如何通过银行严格考核的？

　　服务态度差 工行柜员堪比“上帝”

　　“客户就是上帝”这句话如果工行网点工作人员身上，恐怕要反过来讲。记者亲身体验发现，客户真的不是上帝，工行的工作人员堪比“上帝”。

　　当记者以客户身份办理借记卡挂失补办要填单子确认签名时，由于填写信息较多，记者名字签错地方，该工作人员直接叫来另一疑似审核的工作人员，问该怎么处理。

　　“你是怎么看的啊，这你都能填错。”该审核者向记者怒斥，同时，该人员与窗口工作人员开始交流，夹杂着阵阵嬉笑、嘲笑声，完全无视记者的存在。

　　而当记者向其咨询注销卡片的流程时，该工作人员直接反问“你为什么要注销啊”？记者回答说，因为该卡不经常用，每季度要扣小额账户管理费时，该工作人员又流露出厌恶不满的表情。

　　一直以来，银行业高层及专家皆指出，银行对个人客户服务质量应成为行内竞争的最重要考核指标之一。让记者不解的是，如果说银行柜台的业务量增大、服务品种增多导致柜台业务员不熟悉业务导致效率低下有情可原，那么，普通的借记卡挂失办理补卡手续在工商银行网点都需要办理20分钟之久，这样的效率，这样的服务质量和态度，是否会让被称为全球市值第一大银行的工商银行有失颜面呢？