张旭辉：互联金融如影随形 能为大家提供更多服务

　　由国际知名个人金融信息权威研究机构——Bankrate/银率主办的“创新与变革：2012中国零售银行业峰会”暨第四届360°银行评测颁奖典礼1月10日下午在北京举行。搜狐理财频道作为独家门户网站对大会进行现场直播。

　　以下为光大银行信用卡部副总经理张旭辉的现场发言：

　　张旭辉：谢谢主持人，今天首先非常感谢主办方提供这个机会让我们和业界学习分享交流，原来按照主办方的要求先要有一个十分钟的讲演，然后是一个自由互动的讨论时间，后来改成自由讨论，我写了一点，我觉得态度认真一点，把一些要点跟大家分享。我觉得说讲互联网金融这个是一个很大的话题，非常大的一个话题。如果是说要讲到比较微观的一些东西，其实三天三夜都讲不完，我想说今天时间非常有限，当时主持人是给我们十分钟左右的时间，我想把这个话题聚焦在我们中国零售银行，零售银行这方面的一个影响，而且我们也不能谈的太过具体，因为谈到一个服务、营销、产品创新的话，那这个是很长时间能讲完，所以我着重了一下。

　　我们从互联网的影响是零售银行，从战略思维或者是宏观的思维这个角度我来谈，我觉得有两方面的影响。一个是马斯洛需求城市这样的一个理论来去进行剖析，大家都知道马斯洛是上格世纪40年代美国很著名的心理学家，他把人的需求从最初的，最基本的物质需求分成五个层次，上升的最高是自我的实现，从这个自主的过程，基本上是生理需求到安全在到社交在到尊重和自我实现，我们从五个客户需求的层面来看的话，基本上我们目前通过过去30年的改革开放的话，也印证我们是从最基本的物质需求，逐渐向精神层面的需求递进的一个过程，今天中国正好是处在一个发展中的国家，在中国处于一个发展中的国家的话，就是我们早早也在处在发展中的市场，银行也处在发展中的市场，现在离所谓的发达市场还非常遥远。

　　那么在发展中市场他在五个需求层次，就是在递进过程当中，一般来讲社会发展到这个阶段，就是能够是社交需求浓烈的状态，我们处在这个阶段，那么因此互联网的出现使到社交的需求极为容易，或者以一个级低的门槛变到现实，所以说现在为什么在金融的，其实在这个非金融的网络的平台的话就是，这一个特征表现更加明显在社交需求的这个阶段。那么其实社交的需求就是在现在目前中国发展到这个进程里面的话，是整个西方过去发展，他们也会曾经在那个阶段很正常的过程，我觉得说是在这个互联网的出现的话，可以使我们比较容易去满足社交需求的话，这种心理需求的话，对传统的银行业还是有很大的冲击的。

　　我们在过往在机构和客户这样一种互动的方式的话，基本上很典型的点对点或者点对多点的方式，比如说我们银行的客服中心，或者我们银行的客户经理的话，我们只会说是由我们银行来对客户进行点对点的互动，但是很难想象说能够要去出现客户和客户之间的互动，所谓这个社交需求的话，主要讲客户和客户之间要互动起来，不是银行和客户之间进行互动，这种格局的改变，如果说互联网那个时候没有出现的话，这个传统商业银行，零售的行业的话根本不可能实现的，像我们中国银行可能上亿的客户，我们召集上亿客户的大会，在物理条件下根本不可能的实现，因为互联网的实现使社区互动变成及其简易。

　　社区化实际上就是带来，给我们整个网民，这个是最大的一个变化就是，他其实他的黏度很高，我们银行喜欢表述所谓叫忠诚度，他其实是一种黏度，在社区化的驱动，这个客户变成非常强的黏度，我们可以转化成银行的忠诚度，这是第一个方面。

　　第二个方面就是银行平时大量的杀伤力，什么是这个平台模式？传统的零售行业不仅是银行，包括我们，因为我们零售银行很多的特征和我们普通的零售行业一模一样，传统的零售行业在互联网出现之前基本上我们只有两种模式，一种是门店模式，就是最典型的，网络银行是我们的网点，还有麦当劳肯德基都是所谓的门店模式，还有商业竞争所谓的渠道，那么在门店和总部之间的切入了一个渠道，那也变成了一个渠道的模式，在我们国内最典型的就是卖场，像苏宁、国美之类的这种渠道的模式。

　　这种模式的话就是在上格世纪还有这个世纪初的话，强化了整个零售业态的话，他所谓硬件核心竞争力的话，就是两个东西，一个是网络，一个是客户。我们原来银行划分看你有多少客户，有多少网点，这两点东西代表了你的竞争优势和盈利的能力。在互联网出现以后，这个出现了一个新的模式，就是叫做平台模式，现在在全球范围来讲，最典型的，在国内最成功的平台模式，一个是苹果，一个是（英），苹果就是非常典型的一个平台模式，那么在我们中国最成功的平台模式当属我们的淘宝，这种平台模式就是，他是因为有了互联网技术的核心出来的，没有互联网是根本不可能的。

　　这种是带给我们传统零售银行的冲击是非常巨大的，并且是随着商业模式不断的成熟，刚才两位老总讲到了，线上线下在互补，线上线下不断的融合。那我们将来相信说是这个交易的话，从线上转移到线下，这个交叉会变的非常明显。平台模式为什么有这么巨大的杀伤力？我个人总结有两点，第一首先解决了信息对称的问题，从买家来讲，其实我们银行和客户之间也是买卖的关系，从买家讲解决了信息对称的问题。

　　过去我们经常利用信息，尤其是客户和客户之间的信息不对称，或者银行之间的信息不对称，就是作为盈利的一种辅助手段。在自由市场竞争，在这个经营环境过程当中，这些东西都会被新的竞争者来去丢弃掉，要走到透明交易这样一个时代，我们说客户就是在这方面会越来越有强烈的诉求，比如说价格透明，交易的过程透明，现在已经变成是社会就是一些很基本的这个需求，那么在平台模式下的话，这个交易的成本，信息对称的结果导致到我们整个交易成本会下降，其实对于买卖双方交易成本都会下降。

　　第二平台模式是对平台的这个机构而言，有巨大的聚合力，我们仆役看到比如说像苹果的，苹果是在全美的公司里面是第一个开放供应商的开发，是他把他的平台变成是一个开放的平台，因此他这个衍生素非常巨大的一个聚合力。关注互联网对商业模式的影响，是我们关注的东西，就是在商业银行的范畴也是一样，我们要关注互联网对商业模式的影响，是应该我们关注的东西，千万不要神话互联网金融，否则他永远是一个神话，谢谢大家。