车险理赔难是保监会重点治理的行业顽疾之一，如何改善理赔难是行业共同探讨的话题，《证券日报》保险周刊记者近日为此专访了人保财险理赔事业部副总经理毕欣。
访谈中，毕欣对理赔各个环节中客户感受的“难”进行了深刻剖析，他认为，汽车产业链共用一套价格标准体
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系可大大改善理赔难，这需要全行业在服务客户的出发点上对此进行沟通和商谈。此外，毕欣还就如何平衡成本、电子理赔等行业的热点趋势问题表达了观点。
车险费率细分才公平 《证券日报》：出险的车主要么手足无措要么感觉理赔很麻烦，您已有20多年的车险理赔经验，能否分析下车险理赔难在哪些方面？如何改善？
毕欣：理赔难是客户的一种感受，即在出险后的各个理赔环节，都有客户感觉“难”的地方。
首先就是报案环节的问题。发生事故后，客户往往不知道怎么办。所以保险公司应加强理赔宣传，并尽量在技术上保证客服电话系统通畅，在客户打通电话后，客服可以对其如何办理理赔进行指导。
而在查勘环节，客户关心能否与保险公司就现场查勘的必要性达成一致。传统的理赔流程是保险公司设定的，客户必须等着查勘员查看第一现场，但这种方式有些死板，像在北京这么拥堵的城市，还必须接受这种方式，就容易引发客户不满。
而在报案和查勘环节还有一个内容比较关键，就是事故证明。如果保险公司告知不清，或客户不了解，到最后客户提交的索赔单证不全，客户再返回去试图开具这些缺少的证明，就会比案发当时更加困难。客户会觉得，保险公司一方面没告知要开证明，另一方面理赔时又要证明，所以感觉比较繁复。
当然现在争议最大、客户反映最多的问题还是发生在定损修理环节的问题。作为汽车产业链中修理环节的不同类型，目前的4S店和综合修理厂对应的是两套修理工时费用标准，两套配件价格标准，但其配件生产厂家和质量一般都是一样的。同时不同4S店之间的价格标准也不一致，这种不一致最终表现为，保险公司的定损金额可能与修理厂之间存在差距，按照保险公司的定损金额，在客户选择的修理厂最终修理不下来。
再有就是修车过程中，配件修理、更换标准，也是理赔争议的关键。传统上都是以修为主，但目前客户多是希望以换为主。事实上，并非所有的配件都是更换比修理要好，这需要保险公司和修理厂对客户进行宣传并解释清楚，在保证维修质量的前提下，合理确定修复方式。
定损修理环节的问题不是仅仅保险公司自己层面能够解决的，是整个汽车产业链需要协调的问题，最终要能建立一套汽修配件工时标准。因此产业链上的每个行业要能达成标准和共识，为客户提供更好的服务，这样才能解决理赔中的定损修车难问题。
增加利润不应靠惜赔实现 《证券日报》：目前，国内财险保险公司盈利的不足6成，如何降低综合成本率？
毕欣：保险的赔付成本占“大头”，但赔付是保险合同规定的保险公司应该承担的义务，在履行义务的时候要严格执行，所以增加利润不应该靠惜赔来实现。承
保利润的实现，严格上说主要是由前端的产品定价、销售、承保等环节管理来实现的，而理赔端要做好服务，保证客户得到足额、优质的赔偿，同时注重服务细节，提高客户的满意度。
为了保证经营效益，一方面保险公司应该对前端的销售费用进行控制，压缩经营成本；另一方面应该对客户进行分类，进而进行经营费率差异化的设置，以保证保费费用率既合理又充足。必须指出的是，保险公司制定的利润率不是越高越好，而应该是确定在一个合理的范围内。
《证券日报》：优化服务的成本对资本的消耗程度有多大？
毕欣：保险公司提升服务其实就是保险公司经营理念和流程的优化。目前从人保的情况来看，这些服务流程的变化最大的成本投入在IT技术的应用上。我们有了先进的IT系统的支持，业务操作效率、人工效率得到提升，对IT系统投入的成本可能被带来的效率提升抵消掉，所以这是一个综合的考虑。
《证券日报》：在“7·21”暴雨事件中保险行业有哪些方面值得反思？
毕欣：首先，暴雨预警和宣传机制要先逐步建立起来。
其次，保险公司应该建立理赔应急机制，以确保在重大事件后快速进入理赔程序。
第三，提升财产损失快速处置能力。在“7·21”暴雨中，人保财险将车厢内进水没过仪表台的车辆直接按照全损处理；残车收回后，及时处置，以减少保险双方的损失。
《证券日报》：具体到人保财险，需要在哪些环节加强？
毕欣：我认为在3大环节有待加强。第一，在接报案的环节，要为客户提供多渠道的报案方式，比如我们在宁波试点的“微理赔”新增了微博报案方式。第二，在救助环节要能增加救援力量，如在需要时可从周边省市调集救援力量。第三，跟修理厂提前做好协商配合，以保证车辆到修理厂后及时修理。
作者：孔瑞敏 (来源：中国经济网——《证券日报》)
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