保额9万变3万 客户投诉中国人寿业务员乱忽悠

　　保险公司业务员“挂羊头卖狗肉”的做法深受业内诟病，却屡禁不止。

　　近日，中国人寿客户梅先生向搜狐理财记者指出，该公司承诺的9万保额因业务员的一通忽悠瘦身为三万。梅先生中国人寿提出异议时，该公司的答复却是让客户退保，称国寿康宁终身重大疾病保险（2012版）这个产品并不适合客户。“当初是他们（中国人寿）说这款产品适合我们，现在出问题了，就说让我们退保，他们就是这么解决问题的吗？”梅先生向搜狐理财表示。

　　说好的9万保额呢？

　　搜狐理财记者了解到，中国人寿业务员承诺的赔付条款并没有体现于所需签署的保险合同之上，造成该客户购买的保险保障比预先沟通时所设想的直接减少了三倍，这也导致投诉者觉得自身权益遭到侵害。

　　“投诉过程中，我始终没有提出要退掉此份保险，因为不管金额多少，它对我父母都具有一定的保障效力。但中国人寿邯郸分公司出面的解决方案就是帮我退保，而且没有任何其他补偿方式。这直接违背了我向保险公司购买保险产品获得保障的基本意愿。”

　　同时，该客户指出，合同签署前，业务员并未仔细核对合同条款是否与之前介绍过程中所承诺的条款是否完全一致。如果业务员核对过相关条款的但依然将此产品销售给客户，这个销售过程是否涉嫌欺诈呢？

　　以下是该投诉案例的原文：

　　编者按：为帮助网友解决在保险方面遇到的问题，搜狐理财频道特开设“保险投诉绿色通道”，接收网友对保险公司的意见和建议。本文中所有投诉内容均来源于搜狐网友通过“保险投诉绿色通道”发布的投诉原文，其观点与搜狐理财频道无关。搜狐理财频道会将投诉情况反馈给被投诉的保险公司，以期帮助网友解决问题。如被投诉的保险公司经过核实后对网友投诉问题给予了解决或解答，也可将结果反馈给搜狐理财频道，搜狐理财频道会及时发布。

　　2012年9月24日，通过搜狐理财频道“保险投诉绿色通道”，网友对中国人寿进行设诉，搜狐理财保险投诉通道在第一时间发布。在此摘录原文如下：

　　我要投诉！>>进入搜狐理财频道"保险投诉绿色通道"

　　保额9万却变3万 客户投诉中国人寿业务员乱忽悠

　　投诉公司: 中国人寿河北邯郸分公司

　　投诉类型: 国寿康宁终身重大疾病保险（2012版）

　　投诉人所在地：上海

　　投诉内容：投诉中国人寿河北邯郸分公司情况说明 2012年6月初，中国人寿保险邯郸分公司业务员刘玉娟向我的父母推荐一款重大疾病保险。因为我父母年纪比较大，所以我觉得购买这份保险是很有必要的，对两位老人今后的生活能够带来一定的保障。同时因为父母的年纪比较大，不能完全理解保险合同及相关条款的具体权益，所以委托我来和刘玉娟沟通保险具体事宜。我本人不在邯郸工作，在上海工作，所以只能通过电话邮件同刘玉娟沟通。进过初步的沟通之后，刘玉娟发了一封具体介绍合同条款及保险权益的邮件给到我，经过对邮件内容的确认和几次电话沟通之后，我决定帮助我的父母购买此重大疾病保险。

　　附刘玉娟邮件内容： “您好,我是中国人寿理财经理刘玉娟.应您母亲的要求,把关于重大疾病保险的概况给您介绍一下. 举个您母亲的例子.您母亲现在是55周岁. 十年缴费,一份,每年交859元保3万的重大疾病险种有国家保监会规定的25种重疾(恶心肿瘤,急性心肌梗塞,脑中风后遗症等等,,,)还有中国人寿附赠的较为常见的15种重疾(严重类风湿性关节炎,红斑狼疮性肾病,终末期肺癌,严重冠心病,经输血导致人类免疫缺陷病毒感染,阿尔海默病等..)还有中国人寿附赠的10种轻症的疾病(原位癌,急性心肌梗塞,严重头部外伤,特定年龄视力受损等...) 基本涵盖了所有住院手术疾病. 保险期间从缴费期第一年起到终身... 您购买一份的话从缴费第一年开始,无论什么时候患病,都是赔您3万.. 如果是在缴费期间患病,赔款后的费用无须再交.赔款以后终止合同.如果终身未患疾病.寿终正寝,最后将由子女领走3万元. 基本就是这样,当然生命是无价的,这份保险存在的意义就是为无形的风险做好有形的准备.在遇到问题需要钱的时候可以把承担费用的风险转嫁给保险公司承担. 您母亲选择的是给您的父母各存一份,金额按年龄计算分别是母亲:859.父亲938.保额都是一人保3万. 如还有其他咨询,可直接与我联系我的电话:151XXXXXXXX（此处引去 搜狐理财注）.”

　　请注意，邮件内容中明确表明了在付款10年的基本要求上，对于我母亲来说，购买一份保险是每年859元，保险金额是30000元，对于我父亲来说，购买一份保险是每年938元，保险金额是30000元。这也是我多次和刘玉娟确认的条款。最终我决定帮我的父母各买三份保险，实际为，对于我母亲来说，购买三份保险是每年2577元，保险金额是90000元，对于我父亲来说，购买三份保险是每年2814元，保险金额是90000元。在得到刘玉娟的确认之后，我请她到我父母家中签订合同并付款。 两天后刘玉娟到我家同我父母签署保险合同，过程中她并没有向我父母具体描述并特别着重指出两份打印版合同上具体的支付金额和保险金额，也没有得到我父母对相关信息的确认，而只是要求我父母在需要签字的地方尽快签署姓名，并宣称合同上的相关条款都是和我已经确认好的，不需要再检查。在这种情况下，我父母签了字。但他们并不知道，此时打印版合同上的条款，与之前刘玉娟介绍给我的条款已经完全不同。此时我的父母所签署的合同具体条款为：对于我母亲来说，购买三份保险是每年2577元，保险金额是30000元，对于我父亲来说，购买三份保险是每年2814元，保险金额是30000元。可以明显的看出，保险金额同之前刘玉娟与我确认的条款内容相差了三倍。这也意味着我父母所购买的保险所产生的保障效力也将相差三倍。

　　今年9月初我回家探亲时，看到具体的保险合同，才发现此重大问题。当时就给刘玉娟打了电话进行咨询，刘玉娟表示她身体不适在外地养病，无法具体解释此问题。并让我于工作日到她工作所在公司（中国人寿邯郸分公司）的办公室找她直属上司韩经理，韩经理会向我解释。 9月4日上午我到中国人寿邯郸分公司找到了韩经理，希望能解释这份已签约的合同条款同之前的销售过程中介绍的条款之间的巨大差异。韩经理最开始表示该合同（以我母亲的合同为例）的基本条款部分确实是购买三份保险，每年2577元，保险金额是30000元，而在后面的赔付条款里应该会有一个发生重大疾病或者死亡时，三倍于保险金额赔付的条款，因此最终赔付确实是90000元。

　　于是我同韩经理一起逐字逐句的阅读了赔付条款的相关文字，最终仍没有发现任何关于三倍赔付的表述，这也意味着该合同最终保险金额还是30000元，与销售过程中介绍的条款仍相差三倍。这时韩经理表示他也不能确认怎么回事，要同业务员刘玉娟沟通后才知道，希望我回家等待消息。 9月5日业务员刘玉娟打电话给我解释这件事件发生的过程。她表示我父母签署的的保险合同是康宁重大疾病保险（2012版），6月份刚刚开始销售，而这个保险确实是缴费10年，每年2577元，保险金额是30000元。在这个产品上市销售之前，有个对应的康宁重大疾病保险，也就是所谓的老康宁，老康宁的赔付条款里有三倍赔付内容，而康宁重大疾病保险（2012版）里是没有三倍赔付的。

　　她之所以在介绍康宁重大疾病保险（2012版）时会描述每年2577元，保险金额是90000元是因为在他们经理给他们进行康宁重大疾病保险（2012版）新产品销售培训时就是按照有三倍赔付的条款进行培训的，因此她才按照培训的内容进行了宣传介绍和销售，因此导致了我父母购买的保险保障同销售过程中介绍的相差三倍。 同时，刘玉娟提出以她业务员的个人名义进行赔偿并由此解决此次事件。通过和我父母的协商，我们提出了赔偿金额，但刘玉娟表示因为个人家庭及养病等相关因素无法承担此金额。因此该事件并没有通过业务员的个人赔偿解决。 于是我开始致电95519河北分公司热线进行投诉，希望中国人寿邯郸分公司能够出面解决。经过几次的投诉电话，9月13日上午，我去拜访过的韩经理打电话给我，表示中国人寿邯郸分公司觉得“我购买的保险产品不合适，所以希望我全款退掉”，此外就没有任何其他的解决方案了。我当即表示完全不认同，这不是一个从服务客户角度出发的积极解决方式。 更令我无法想到的是，在我拒绝此方案的第二天即9月14日，中国人寿邯郸分公司相关人员在被我拒绝的前提下，按照之前签署合同上所留下的地址到我父母家里劝说对此事件并不能完全了解来龙去脉的我的父母，希望他们接受全额退掉的方案。并促使我父母以为我已经答应了这个方案，从而同意第二天去营业厅办理退款。直到事后我母亲打电话给我，我才意识到，中国人寿邯郸分公司想借助我本人不在邯郸从而和父母联系不够紧密的空子，突击将此事蒙混过关。我随即电话韩经理，韩经理表示合同是我父母签的字，理应由他们决定是否退款。

　　我非常愤怒，合同确实是我父母签署，但也只是因为我本人不在邯郸造成的。而此次事件从购买保险到发生问题投诉到解决方案的往复都是我在和中国人寿邯郸分公司进行沟通，而他们却避重就轻，寄希望于利用我父母年纪比较大，不知情不了解来龙去脉来蒙混过关的解决此事，这让我对中国人寿邯郸分公司进行客户投诉处理的方式也已经失望到底。因此希望借助搜狐保险投诉绿色通道的媒体监督作用来进行投诉，以求得到合理的解决方案。

　　下面我简单罗列下整个事件过程中的核心问题： 1. 业务员承诺的赔付条款并没有体现于所需签署的保险合同之上，造成我父母购买的保险保障比预先沟通时所设想的直接减少了三倍，作为购买保险产品的消费者，我们的权益遭到侵害。 2. 合同签署前，业务员并未仔细核对合同条款是否与之前介绍过程中所承诺的条款是否完全一致。如果业务员是核对过相关条款的但依然将此产品销售给我父母，这个销售过程就涉嫌欺诈。 3. 合同签署过程中，业务员并未向投保人仔细确认和着重强调合同中的付款金额，保险金额，赔付条款等关键部分，没得到确认的情况下即要求签字。 4. 第一次向业务员的直属经理咨询该保险情况时，作为业务组的经理也无法确认该保险的具体赔付条款，而是通读之后才发现与想象的不同。不知道是否业务组经理无需详细了解某具体保险品种的具体保险条款？ 5. 业务员表示在该产品销售给我父母之前，他们接受的培训就是有误的，所以才造成的我父母的权益遭到侵害。如果培训是大规模的，那么中国人寿邯郸分公司的内部培训体系是否存在重大隐患，是否还有其他类似于我父母情况的受害者？ 6. 投诉过程中，我始终没有提出要退掉此份保险，因为不管金额多少，它对我父母都具有一定的保障效力。但中国人寿邯郸分公司出面的解决方案就是帮我退保，而且没有任何其他补偿方式。这直接违背了我向保险公司购买保险产品获得保障的基本意愿，同时退保的方式对中国人寿邯郸分公司也起不到任何的惩罚和警示作用。 7. 投诉过程中，中国人寿邯郸分公司希望借助我父母年纪较大，理解力不清这么一个弱势群体的弱势特征来蒙混过关，突击解决此投诉。

　　关于此次投诉的核心诉求：我之所以帮助父母购买保险产品，就是希望能在今后的生活中为他们增加保障，而之所以购买中国人寿邯郸分公司的产品，就是因为在之前业务员介绍的邮件内容中明确表明了在付款10年的基本要求上，对于我母亲来说，购买一份保险是每年859元，保险金额是30000元，对于我父亲来说，购买一份保险是每年938元，保险金额是30000元。这个条款同其他人寿保险产品相比是有竞争力的。在目前的情况下我希望如下解决方式： 1. 由中国人寿邯郸分公司提供其他品类的保险，能够满足之前业务员向我介绍的付款及保障条款，将现有康宁重大疾病保险（2012版）替换，从而保障消费者购买保险产品的相关权益。 2. 延续现有康宁重大疾病保险（2012版）并继续付款生效，但除此之外由中国人寿邯郸分公司对购买保险产品消费者遭受的权益侵害进行额外赔偿。 以上，即为整个投诉事件的发生经过及核心问题诉求，希望搜狐保险投诉绿色通道能够督促对方尽快给予处理和解决，切实保护购买保险产品的消费者相关权益，非常感谢

　　我要投诉！>>进入搜狐理财频道“保险投诉绿色通道”

　　搜狐理财频道声明：搜狐理财频道会将投诉情况反馈给被投诉的保险公司，以期帮助网友解决问题。因为部分内容涉及网友个人隐私，不便直接公布。如有正当需要，可与搜狐理财频道联系，电话：010-62727113。