投保快捷理赔难人保财险快速理赔3天竟成22天

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2012年09月05日08:00

来源：《投资快报》

　　记者李彦实习生邓洁莹

　　保监会于8月21日发布了《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》的通知，通知显示，保险业2012年上半年有效投诉件6176件，同比增长127.23%。其中，涉及保险公司的违法违规类投诉1740个，占投诉总量的26.16%，同比增长48.85%；

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涉及保险公司的合同纠纷类投诉4784个，占71.93%，同比增长195.86%；换言之，“投保容易理赔难”，是七成以上消费者对购买保险时的忧虑与印象。另《通报》上还有数据显示，车险理赔更是投诉“重灾区”，占理赔纠纷的89.8%。?

　　典型案例：

　　人保财险被互相推诿

　　快速理赔3天竟成22天

　　在财产险消费领域的投诉中，绝大多数仍旧是针对车险的，投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。其中，来自广州的欧先生今年就遇到了中国人保广州分公司在车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账的双重问题。

　　投保人被反复折腾

　　据报道，家住番禺区的欧先生告诉记者，去年7月他在广州人保财险公司为自己的车购买全险，同年12月29日在广州至湖南的省道上出险。报案后，查勘人员不但姗姗来迟，还不带勘探表格，事后也不补填，仅拍数张照片便作罢。当天，湖南人保辗转近7个小时才将欧先生的车拖回停车场，而欧先生则为之垫付了800元救援费。次日，因急需用车，欧先生在征得人保热线人员的确认后，将车送到湖南当地4S店进行了部分定损和维修。

　　今年1月3日，欧先生回广州后便驱车前往4S店继续定损和维修，但4S店告知人保系统上没有该事故勘探及定损记录。欧先生拨打广州人保服务热线，但接线客服人员称该案在湖南定损应找湖南人保，而欧先生找到湖南人保后，该公司则以定损员外出或下班为由一再拖延。

　　后来欧先生在投诉留言中称道，他拨打了很多次热线或投诉电话，客服总在推诿，说这个在湖南定过损了，要他找湖南人保。“我当时就火了，我说保险是在广州买的，我只能找你们人保公司，至于内部沟通是你们的责任，怎么能让客户去问，我怎么知道问谁。于是客服语气非常生硬的说会帮你处理的。”欧先生称。

　　经过反复折腾，湖南人保才于1月5日将案件记录传到广州4S店，而现场勘探员仍未将勘探记录输入系统，为此，欧先生不得不再次重新办理填单、拍照、定损等各项手续。然而，次日4S店告知欧先生，该车在湖南定损并维修部分在此无法代赔，需本人亲自到人保公司办理索赔。另外，因湖南人保仍未上传勘探记录，定损进度仍需延后。

　　欧先生表示，拨打服务热线投诉无果后，他于1月7日开始上网投诉，9日投诉至保险维权网站及多家媒体维权爆料栏目，此案当日即被反馈到人保财险总部。此后，广州人保于12日完成定损，然后进行修车提交资料等各种手续及流程，直至22日人保公司结案赔款，此案历经20多天，才最终落幕。

　　据欧先生反映，湖南出险后，他报案后大概过了40-50分钟，勘探员才到达现场。该勘探员来到后即向欧先生表示，自己没带勘探表，现场先拍照，事后可以到他们公司去取。不过，事后该勘探员却又对前来索取勘探表的欧先生表示不必取表了，由他自己输入人保系统上传即可。但事实却证明，该勘探员一直未将现场勘探情况输入系统，而正因为他不负责的行为，给欧先生之后在广州的定损和修理带来无数麻烦。

　　“快速”理赔，3天为何变成22天？

　　包括人保财险在内，不少保险公司在其宣传广告里都承诺，对于简单案件，实行查勘免等待、处理免报警、索赔免单证；对于责任清晰、车辆损失在万元以内的单方事故，在客户确认价格后，即时支付赔款，对于资料齐全，责任清晰，双方对赔款协商一致的案件，三个工作日内完成赔付。后人保热线有关人士也“推介”道，按照他们公司的理赔规范，异地出险既可在异地直接理赔，也可以回到购买保险所在地理赔，而且，异地出险理赔与本地出险理赔流程和时间上是没有太大差别的。一般情况下，损失较大的理赔会在3~5个工作日完成，而小额的其实在一天内就可以完成。

　　但是，在本案中情况却并非如此：1月9日，欧先生的全部定损情况上交后，直到1月22日才结案赔付，而到款时间一般可能迟3-5个工作日，欧先生从定损理赔到赔款到手是从1月3日到1月25日，大概花费了22天。显然，这与广东人保所宣传的三个工作日的快速理赔机制背道而驰。

　　行业通病：故意拖延保险理赔

　　据媒体已揭露的报道记录上看，与王先生类似的案例还真不少：2008年8月，河北省聊城的王先生在出差时遭遇交通事故，经司法部门鉴定为腰部伤残八级，右上肢伤残十级。王先生所在单位在中国人寿为员工购买了人身意外伤害保险，但他申请理赔时却遇到了麻烦，无奈之下，王先生在一年之后决定起诉中国人寿，直到2012年才在在两级法院的支持下才拿到保险赔偿金。曾在广州保险业界工作过4年的刘先生向记者透露，拒赔案并不是个别现象，多数保险公司的故意拖延保险理赔已成普遍现象。

　　“理赔难”原因何在？保险公司难辞其咎

　　据某保险广州分公司一业内人士透露，在保险公司的实际理赔中，客观存在着惜赔现象。惜赔是一种现象，也是保险公司理赔时的一种心态。当保险公司的经营压力到一定程度，或者保险公司出于获得更多利润的需要，会对赔款进行一定控制，一般表现为拖赔、少赔、拒赔。记者了解到，合肥有保险公司内部规定，对于拒赔成功的业务员根据一定比例进行奖励。

　　很多保险公司都意识到了这个问题的严重性，加之监管力度加强，投保人维权成本降低，现在故意刁难投保人，该赔不赔的情况已大大减少。但保险公司分支机构众多，从业人员素质参差不齐，保险公司内部有利润考核要求，这类个案完全杜绝不太可能。

　　个别代理人素质低劣

　　一些保险代理人职业道德低下或专业知识贫乏，也是造成消费者感觉保险理赔难的一大原因。

　　虚假的宣传与刻意或无意的误导，投保过程中的违规行为，比如夸大保障范围和理赔金额，代投保人签字，怂恿投保人不如实告知存在的疾病、多报收入等，都给投保人未来的理赔埋下了隐患。有些投保人，就是因为轻信了业务员的宣传，以为买了一份“什么都管”的保险，等到发生保险事故，满怀希望地到保险公司领取保险金时，才发现受了骗。到时候失望、气愤就很难避免了，也很容易将一个代理人的不良行为，迁怒于整个保险业，放大了保险理赔难。

　　还有的保险代理人，虽然在消费者投保时没有什么违规行为，售后服务意识却非常淡漠；或者发现投保人失去加保及转介绍的能力后，在服务上就大打折扣，发生理赔时让投保人自己准备资料、去保险公司申请理赔。很多投保人并非专业人士，对理赔问题研究得也少，往往会由于准备的资料不全或不符合保险公司的要求，来来回回跑好几趟才能把事情办好。就算最后对理赔额并无异议，顺利地拿到了理赔款，但仍会发出保险理赔难的感慨。

　　如果碰到保单业务员已经离开保险公司，保单变成“孤儿单”，也很容易出现上述现象。本报接到的投诉案例中，绝大多数保险代理人的从业时间都很短，在保险公司间的跳槽流动率也超过其他行业。

　　投保人自身常见问题：投保告知不实

　　一些投保人、被保险人、受益人自身的过错也是造成理赔纠纷的一大原因。

　　据业内人士介绍道，比较常见的过错包括，投保时不如实告知，隐瞒病史带病投保；不清楚具体的保险责任，比如投保时不仔细看条款，或者有时候就算代理人当时讲明白了，但时间一长就记不清或记错了，潜意识里自然是希望保得越多越好；代替被保险人签名；触发免责条款，等等。

　　其中最常见的错误行为就是因担心保险公司加费或拒保，在投保时怀着侥幸心理，不如实告知健康状况，希望即便发生保险事故也能躲过保险公司的调查，结果在理赔时病史败露，被保险公司拒赔。这些过错，与很多投保人对保险的重视程度不够、保险知识匮乏、法律意识淡漠有关。

　　如何治理“理赔难”？

　　业内人士：拖赔耍赖无异于销售欺诈，应量化问责制

　　近年来，虽然监管力度在不断加大，保险市场秩序在不断规范，但“理赔难”问题却仍然未得到很好解决，某种程度上阻碍了人们对保险的热情。记者采访了明亚保险经纪汤新女士和销售总监郭冲先生。

　　郭冲认为，应加强事前监管，“铲掉”保险产品的“霸王条款”。一些保险公司玩“文字游戏”，在合同里埋下了侵害投保者权益的陷阱，理赔时凭此推诿责任。因此，应适度调整与完善目前“放松事前监管、加强事后监督”的产品报备制度备案不是存档，须进行必要的审核，把好保险产品出厂质量关，挖出伤害消费者的钉子来。

　　此外，类似投保车辆尚未挂牌时出险不赔、健康保险观察期生病不赔等特殊的情况，保险公司还要想办法弥补责任空白，消除“收了保费却不赔钱”的理赔纠纷隐患。比如对投保新车设置一定时限，区别对待故意不上牌和等待行政审批两种情况。再有，针对保险公司理赔时能拖就拖、不到法院不低头的做法，可探索成立第三方仲裁机构及理赔保障基金，降低百姓维权成本。

　　汤新认为，企业制售假冒商品，一经查实，负责人难逃其咎保险的核心价值是重信守诺，拖赔耍赖无异于销售欺诈。对那些理赔不痛快的公司，除了让他们赔礼、赔钱，还应对管理不力的领导者进行问责。对此，保监会已经做出原则性规定，但还没有操作细则。比如拒赔、拖赔案件数和涉案金额达到多少，保险公司直接负责人、间接负责人该受哪些惩处，等等。“铲除”保险公司对解决理赔难的冷漠，需要监管制度进一步增加量化指标、提高监管执行力。