王银成：人保财险立足于以客户为中心建构理赔

　　一方面是实施产品创新，产品创新可以避开“红海”，可以更好地服务于客户需要。另一方面是要从现有产品的服务能力入手，客户买保险产品的目的是要得到一个保险的赔偿，或者是在他们遇到困难的时候、遇到不测的时候可以得到必要的赔偿。在这些方面怎样能够更好地履行保单的责任，是公司应该做好的事情。从2010年下半年开始，人保财险内部在实施理赔事业部的改革，去年年底已经完成。理赔是立足于以客户为中心，站在客户的角度进行构建。理赔标准、理赔效率都得到很大的提升，有3.3万人左右的专业理赔队伍，从上到下，人、财、物都做到了垂直管理、就地、就近服务，改变了过去惜赔、少赔甚至是滥赔的情况。

　　王银成在访谈中对记者称，他告诉理赔员工的责任就两条，一是忠实履行保单责任，保单怎么规定的怎么履行，公司赚不赚钱和员工没有关系；二是反欺诈，保险里面确实存在这种问题。只要把这两条做好了，公司赚钱不赚钱和他们没有直接关系，不能因为公司不赚钱，理赔就少给客户赔一些，那不是保险应起的作用。在这些方面，人保财险的方向是正确的，目标是明确的，信心是很足的，决心也是很大的。在新技术方面，人保财险正在推出智能手机，用智能手机让那些VIP客户实行自助理赔。拍一些照片后传到后台，后台就可以直接理赔，这比国外一些标杆公司做得更好。人保财险一定会把服务速度做到最快、质量做到最好。