江西保监局：365天倾听消费者投诉

　　本报见习记者 孔瑞敏

　　“这起投诉中，保险公司客服明显存在过错，请相关保险公司在三个工作日内妥善解决问题。你对这样的处理意见是否满意？”

　　在江西保监局组织的首次局长接待日活动中，副局长陈静坐镇，投诉人和相关保险公司负责人面对面沟通，短短两个小时内，三起保险投诉当场有了解决方案，投诉人满意而归。

　　《证券日报》保险周刊记者专访了江西保监局相关负责人，了解到江西保监局在完善保险消费者投诉方面所做的努力。

　　证券日报：除了建立局长接待日制度，在维护保险消费者权益方面还有哪些举措？

　　江西保监局：除了局长接待日制度，辖区内所有保险机构也建立了总经理接待日制度，让一把手参与其中。另外，我们十分重视消费者维权重要渠道之一局长信箱。为方便消费者们网上维权，每一天都有专职人员查收邮件，每一封邮件都经过了保监局分管局长的审核签批，每一封邮件都会在10天之内得到答复。

　　截至2012年3月份，该平台共收到来信219件，信访人满意率90%，并多次收到消费者打来电话表示感谢，还有信访人甚至冒雨给保监局送来锦旗，赞扬工作人员工作态度好、责任心强、办事效率高。

　　证券日报：接到保险消费者投诉后，如何快速落实解决也很关键。听说江西保监局还要求全省保险业领导干部一起同步接听投诉热线？

　　江西保监局：是的，为切实解决消费者反映的销售误导和理赔难等保险的热点、难点问题，在监管、保险公司和消费者之间开辟了一条比较常规信访渠道，江西保监局出台了《江西省保险业领导干部投诉热线接听日制度》，在每月逢“5、15、25”的工作日，全省保险业领导干部同步接听投诉热线，倾听消费者的投诉。

　　为方便群众投诉，江西保监局要求在辖区内各保险机构营业场所的显要位置张贴投诉热线接听公告，公开热线投诉电话。对群众投诉的问题实行接听领导包办制，“谁接听、谁负责”，责任到人，一办到底。

　　投诉热线从2007年开通四年以来，接听从未间断。我局热线接听一直坚持"群众利益无小事"原则，把群众的举报投诉作为工作的"第一讯号"，认真接待、处理各类投诉案件，做到服务群众零距离，成为了为民排忧解难的"绿色通道"。

　　截至2012年3月，通过“逢五”领导热线接听，共接听处理投诉咨询3000余件，消费者满意率93.4%，结案时间一般在10个工作日以内。

　　证券日报：领导干部下访制度又是怎样的一种安排呢？

　　江西保监局：早在2009年江西保监局便制定了《江西保险业领导干部下访工作实施意见》和《江西保险业“百名干部大下访，排忧解难促诚信”活动实施方案》，明确要求领导干部带案下访，“面对面”现场办公，解决群众诉求，变群众“上访”为“带案下访”，把群众当亲人，俯下身子，放下架子，想群众之所想，急群众在所急，把群众的困难和问题解决在基层，把群众的矛盾解决在基层，解开人民群众的“心结”。

　　自该项工作开展以来，江西保监局领导班子成员先后赴赣州市、于都县、大余县、鹰潭市带案下访4次、接见信访人5人次，全省保险机构总经理包案下访约113人次，面对面与信访人沟通，为信访人答疑解难，维护消费者权益。

　　证券日报：那么，江西保监局是如何利用社会力量维护消费者权益的呢？

　　江西保监局：2009年以来，江西保险消费者权益保护分会、南昌保险仲裁分会、保险信访轮值中心、保险合同纠纷调解处中心陆续成立，共接听消费者来电1073个，接待来访112人次，接收来信26件。对属于受理范围的135件纠纷案件，已调解成功结案105件，结案率为77.8%，涉及金额393.2万元。

　　2012年，江西保监局消费者权益保护工作领导小组成立，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、业务部门专门抓的工作格局。

　　截至2012年4月，江西保监局共清理财险公司未决赔案13万余件，金额20多亿元，开展信访检查16次。

　　随着保护消费者权益工作力度的不断加大，2012年江西保监局将重拳出击辖区保险市场中涉及销售误导和理赔难问题，有针对性开展现场检查。江西保监局还将从消协组织单位、媒体记者、律师、高校教师以及保险消费者中的挑选出30名监督员，对江西保险业的经营和服务中存在的问题进行监督并提出相关意见和建议。通过保险监管、行协调解、行业自律、群众监督等方式全方位搭建消费维权体系，切实推进消费者权益保护工作落到实处。