保护消费者权益：详解保险经纪人角色

　　主持人：记者方华

　　特邀嘉宾：

　　江泰保险经纪董事长

　　沈开涛

　　长城保险经纪董事长

　　申河

　　北京中汇国际保险经纪董事长

　　牟宝喜

　　有意夸大寿险产品收益、不如实告知免责条款及相关费用、财产险理赔服务不到位等诸多有损保险消费者权益的销售误导和理赔 难行为，已经成为全社会反响强烈、有损保险业诚信形象的突出问题。

　　今年以来，保监会提出了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，特别强调保护消费者利益，为此专门成立了一个保险消费者权益保护局。从当前保费收入的来源上看，来自保险中介(包括保险公司内部中介和外部兼业中介)的保费收入高达80%，来自保险公司直销业务的不足20%，中介渠道已经成为保险市场举足轻重的分销渠道。

　　作为中介市场有别于其他主体的保险经纪人，留给公众的印象已经不再是昔日的保险“掮客”，而是“全社会的风险管理顾问”这一专业角色。如何把握好今年保险监管工作“抓服务”这一主题词，保护好消费者的合法权益？作为保护保险消费者的制度设计，保险经纪人分别扮演着什么样的角色？为此，记者特别邀请了江泰保险经纪有限公司董事长沈开涛 、长城保险经纪有限公司董事长申河以及北京中汇国际保险经纪有限公司董事长牟宝喜就此展开讨论。

　　角色一：保险方案的设计者

　　主持人：保监会主席项俊波在刚刚履新之际就直指消费者利益保护，指出只有切实维护好消费者利益，妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。保险经纪人制度，被称作保护保险消费者权益的制度设计，这一评价的主要依据是什么？

　　申河：从保险业自身特点看，存在着侵害保险消费者权益行为滋生的诱因和土壤，如保险产品比较复杂、保险市场信息不对称、交易双方地位不对等。对保险公司来说，保险消费者处于弱势地位，自身专业水平有限，令损害保险消费者利益的行为存在可乘之机。保险经纪人是基于保护投保人利益而出现的角色，随着保险经纪行业的发展，可以在较大程度上减少这种行为，弥补保险市场的缺失。

　　保险经纪人为保护消费者利益所体现的第一大价值即是保险方案的设计、保险产品的开发和保险条款的改良。保险经纪人以投保人的真实保险需求为基础，为投保人量身设计产品和方案，还可以根据消费者不同的风险状况设计保险产品并改良保险条款，以便在最大程度上满足消费者不同层次的保险需求。这不仅能够拓宽投保人的保障范围，节约保费成本，还极大地减少了销售误导的生存空间，减少投保人因专业知识不对称在保险条款、保险责任上与保险公司“说不清、道不白”的理赔纠纷。

　　如长城保险经纪先后与北京师范大学、民政部、教育部减灾与应急管理研究院、中国保监会政策研究室等多家单位合作，成立长城综合风险管理研究所等机构，在保险数据的收集分析和运用、巨灾风险评估、精算定价、法律风险等方面提供保险产品开发与设计的技术支撑。

　　牟宝喜：平等交易需要保险经纪人制度。保险产品的特性是无形的，保险的交易形式是契约化的，而保险条款是保险公司单方面厘定的格式化文本，并且具有较强的专业性，投保人往往不甚清楚保险条款的含义。信息不对称，交易就容易不平等，保险消费者利益就无法保证。由于保险经纪人具有代表客户利益的法律定位及专业能力，所以应义不容辞地维护保险消费者利益。比如某个城市的地铁项目委托中汇国际作为保险经纪人，在保险招标前，当地保险行业协会组织保险公司形成了价格联盟，统一报高费率，中汇国际保险经纪城市轨道风险部通过各种办法打破垄断，最终根据保险市场行情和地铁风险标的的实际情况将费率降至合理范围，为客户节省了近2000万元，维护了保险消费者利益。

　　角色二：保险索赔的协调人

　　主持人：一直以来，“投保容易理赔难”是困扰保险消费者的主要问题，近年来尤其成为舆情民意的焦点，作为一条重要的保险分销渠道，保险经纪公司在面对客户理赔难的投诉时，通常能够发挥什么作用？换而言之，通过经纪渠道购买保险的消费者能够获得什么样的理赔服务？

　　申河：高度重视理赔，在保险事故发生时协助投保企业或受益人向保险公司索赔，是保险经纪人制度的另一大价值。

　　消费者购买保险的最大希望，就是在财产损失或意外事故发生后获得经济赔偿。协助客户索赔的效果如何，是衡量保险经纪服务是否到位的标杆，也是保险经纪人的价值体现。

　　以海南橡胶集团橡胶树风灾保险统保项目为例，2009年6月，在长城保险经纪协助下，海胶集团首次向中国人保财险海南省分公司统一投保了橡胶树风灾保险，成为中国林业保险有史以来最大的一份保单。在保险方案及条款设计方面，长城保险经纪在确定累计赔偿限额时，对海胶集团30多个分公司只设定了一个每次或累计赔偿的限额，针对投保的45.89亿元保险标的，以保费的两倍为赔偿限额的封顶线，从而有利于保护被保险人利益；针对海南农垦橡胶林的具体特点，增加了扩展条款及特别约定，以符合该项目特性的要求，充分保护被保险人利益，如附加橡胶树专家条款、50%大额预付条款等；针对实际风险的运行情况，在后续保单设计时不断对扩展的条款做出改良和优化，如2010年将五类风灾标准减为倒伏、半倒、倒主干、全部主枝折断四类，从2012年开始，将橡胶树寒害、旱灾风险纳入扩展条款中，进一步扩大橡胶树的保障范围。

　　牟宝喜：保险经纪公司作为专业化的服务团队，能够凭借专业技能帮助投保人积极索赔，以争取其应得的利益，解决投保容易索赔难的麻烦，这是维护保险消费者利益的核心。

　　以中汇国际保险经纪服务的一个制药企业为例，由于厂区外施工的挖掘机机臂误将电缆拉断，导致该企业的生产厂区突然停电，自备的火力发电厂锅炉结焦，三个车间生产线正在生产的半成品和成品受损，直接损失约146万元。保险公司在接到报案后称：“财产一切险条款中有”任何原因导致公共供电、供水、供气及其他能源供应中断造成的损失和费用“属于除外责任条款，所以损失不在赔偿范围之内。”经纪专家通过据理力争，指出当初在保险协议中已经加入了“供应中断特别约定”条款，因此该事故应属于赔偿范围，为客户挽回了大部分损失。

　　角色三：风险数据的采集者

　　主持人：信息不对称是横亘在保险产品与消费者之间的一道天然屏障，也是保险投诉和理赔纠纷滋生的根源。作为全社会的风险管理顾问，保险经纪人不论是为客户提供有价值的保险方案，还是为消费者提供“一对一”的索赔服务，仍然不是治本之策。要解决信息不对称难题，保险经纪人还能发挥什么作用？

　　沈开涛：保护保险消费者利益的根源在于保险产品，作为一纸契约，保险保障的是未来不确定的风险，一款小小的保险产品，起到了生命管理、社会稳定、社会发展的作用。理赔难、给付难和销售误导，说到底是对保险商品原理没有完全理解，要想解决理赔难和销售误导问题，首先要从产品做起。

　　那么，什么样的保险商品是好商品？第一，要有好的保障条款；第二，要有好的理赔条款和给付条款；第三，要有好的服务条款；第四，要有一个有市场竞争力的价格。目前保险产品的保障条款、服务条款和赔付条款是保险公司内部的管理制度，消费者无法知情；有市场竞争力的价格，是由政府制定，保险公司制定，还是由市场决定？如果由市场决定那么是公平的，由政府决定是计划经济，由保险公司决定则是强买强卖，不可能维护消费者权益。

　　保险商品的合同化和保险商品条款的公开化十分重要，这需要把理赔条款、服务条款、商品价格都包括进去，这样的商品才能获得消费者的信任。经纪公司着眼于整个保险市场的承保人，因此有能力做到这一点。

　　牟宝喜：保险经纪公司应当发挥风险管理专长，对出现的风险进行分析，找出解决的办法，尽量化解和降低风险的发生概率，尽量减少重复出现的风险，为保险消费者及社会节约资源。

　　在识别投保人风险的基础上，保险经纪公司有条件、有能力量身定做并科学设计保险方案，能否有效转移风险，是维护保险消费者利益的重要基石。以中汇国际保险经纪为例，目前在客户服务方面拥有一支在业内具有影响力的国家级安全生产评价师和以风险管理博士后为核心的专家团队，专门设立了风险管理研究所，该所同时也是中国管理科学研究院的风险管理研究所。

　　申河：在保险经纪服务过程中，建立灾害风险数据库有助于开发贴近实际需求的保险产品。通过整理海南农垦现有各项橡胶树风灾历史损失数据，并委托对外经济贸易大学保险学院精算系进行数据分析与精算，建立起针对海南农垦项目的橡胶树风险损失数据库，通过三个保险年度的数据累积，可以对已有的历史数据进行修正和激活，再将这些数据资料与海南农垦一起开发风灾数据模型系统，协助海南农垦进行信息化、规范化管理，为其提供数据支持。此外还与中国人保财险、瑞士再保险集团等机构联合开发气象指数保险产品，为下年度农垦总局推行橡胶树气象指数保险积累经验，从风险防范的角度来维护投保人利益。 (来源：金融时报)