贵州保险业探路标准化建设

　　本报讯

　　日前，贵州省保险行业协会做客贵阳广播电台“观点直播间”栏目，就《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务标准》和《贵州省人身保险公司服务标准》有关内容与听众、网友进行深入交流。这是该省保险业强化标准化建设、提升保险工作水平的有益尝试。

　　贵州保险业标准化建设始于2009年的一次“破冰”举措。为增强保险公司服务意识，促进机动车辆保险理赔服务水平提高，在贵州保监局的指导下，贵州省保险行业协会组织会员单位于2009年6月制定出台《贵州省机动车辆保险理赔服务标准（试行）》，探路全行业标准化建设。为督促各公司认真执行服务标准，进一步检验试行效果，省行协又于2011年9月配套制定了《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评办法》,以机动车辆保险理赔接报案及查勘定损环节为重点，在全行业开展涉及理赔柜面、理赔案件、信息公开查询系统、投诉处理、客服热线、现场查勘服务、法律法规知识测试等七个方面15个项目的车险理赔服务测试，并首次举行机动车辆保险理赔服务技能大赛，邀请有关媒体参与报道。测评结果显示，全省机动车辆保险理赔服务质量得到大幅提高。

　　《贵州保险业诚信建设规划（2011-2015）》明确提出“大力推动标准化体系建设，推进保险服务的标准化、专业化和规范化”的工作思路。在车辆保险理赔服务标准试水取得成效的基础上，贵州保险业进一步拓宽思路，在行业标准化建设的道路上逐步迈开步伐。

　　随着2012年车险“理赔难”、寿险“销售误导”综合治理工作大幕的拉开，为适应新形势的需要，贵州省保险行业协会在多方征求各公司意见建议的基础上，组织对《贵州省机动车辆保险理赔服务标准》进行了修改完善，进一步对接报案、查勘、定损、理赔各环节时限作出明确约定。同时，集行业智慧研究制定《贵州省人身保险公司服务标准》，规定在展业承保、保全服务等环节必须遵守的标准流程、工作时限、职业行为规范等内容。以“3·15”国际消费者权益保护日为契机，贵州保监局联合省行协举办新闻发布会，在全国率先向社会发布两大服务标准。同时，为进一步规范保险服务行为，辖内23家保险主体还在省内多家媒体的见证下，签订了《贵州省保险行业服务公约》，作出“四必须四不准”的公开服务承诺和提升服务质量十项倡议。

　　在标准化初步探索的道路上，贵州保险业总结出：解决保险经营不规范的问题，如同“大禹治水”，既要“堵”，更要“疏”。通过制定统一标准，改变了以往市场主体服务各成一体、标准差异较大，造成服务水平良莠不齐的局面，有效引导各公司朝着正确的方向发展，提升行业整体服务质量和水平。此外，贵州保监局还指导行业正在积极研究制定机动车零配件价格指南、车险索赔单证标准、从业人员诚信考核标准、服务满意度标准等，同时着力加强各项标准的督促落实执行，确保取得实效。

　　标准化不仅仅是行业服务流程的统一规范，还体现在保险监管内部流程运转的标准化。今年以来，贵州保监局本着统一标准、高效便民的原则，设计完整清晰的行政许可事项审核表，统一列明涉及机构审批、高管任职资格审查的申报条件、法律依据、审查原则、审查标准等要素，审核人员只在相关审批要素选项填写“是或否”，整体工作流程更加统一便捷。两个多月的运行表明，这一标准化流程使行政许可事项件均办理速度缩短2天左右，纸张成本节约2/3左右，进一步加快了审核流转，提高行政效率和服务水平。（侯盛楠 陈权 潘存桥）