搜狐"银行投诉绿色通道"2012年3月投诉情况报告

　　编者按：为帮助网友解决在银行方面遇到的问题，搜狐理财频道特开设"银行投诉绿色通道"，接收网友对银行的意见和建议。本文中所有投诉内容均来源于搜狐网友通过"银行投诉绿色通道"发布的投诉原文，其观点与搜狐理财频道无关。搜狐理财频道会将投诉情况反馈给被投诉的各家银行，以期帮助网友解决问题。如被投诉的银行经过核实后对网友投诉问题给予了解决或解答，也可将结果反馈给搜狐理财频道，搜狐理财频道会及时发布。

  2012年以来，通过搜狐理财频道"银行投诉绿色通道"，网友对多家银行在服务质量、银行收费等方面存在的问题提出了自己的意见和看法。在此摘录原文如下：

　　我要投诉！ >>进入搜狐理财频道"银行投诉绿色通道"　

1、平安信用卡未经客户激活，强行扣费

　　投诉公司: 平安银行

　　投诉类型: 平安信用卡未经客户激活，强行扣费

　　投诉人所在地：上海

　　投诉内容：办理卡前没有告知客户该卡和车险绑定。在客户与平安财险并未达成一致的情况下，未经客户激活，强行从客户信用卡上扣除车险保费。

　　2、 民生银行信用卡中心负责人对于商家用卡消费的失误问题不予配合处理，导致客户资金损失

　　投诉公司: 民生银行

　　投诉类型: 信用卡中心对于商家用卡消费的失误问题不予配合处理，导致客户资金损失

　　投诉人所在地：广州

　　投诉内容：1、银行广东信用卡中心负责人对于商家用卡消费的失误问题不予配合处理，并多次采用各种理由进行拖延及拒绝跟进；导致因商家问题而扣除的费用无法返还；

　　2、银行客服中心及信用卡中心管理层对于给予消费者的承诺形同虚设，不予理睬，逼使消费者多次致电哀求解决（包括承诺的时间、回复跟进及处理结果）；导致消费者造成时间、精神、金钱上的损失；

　　3、银行所设立的全国指定客服及投诉电话（号码：95568）对于消费者来说基本无法协助解决问题，因从信用卡中心负责人欧阳先生口中获得的信息，信用卡中心的权利比北京指定客服投诉电话的权利要大，信用卡中心不必理会北京所接的投诉。那么，银行为何还要公开并要求消费者拨打95568投诉电话进行投诉呢？

　　事件经过

　　时间：2011年10月-2012年2月26日（约5个月）

　　事件：本人在2011年11月初收到银行邮寄的月度消费单得知，10月份有两笔费用在丽江扣除，但不属于本人交易，因此，即时致电95568要求进行调单。调单后发现，单据上的两笔交易签名并不属于本人字迹，且连本人的姓氏也签写错误（同时，还发现上面写着“厨房”二字的笔迹与单上签名笔迹一致，怀疑是商家内部人冒签），故，马上致电95568进行投诉。谁知，得到的回复说，这是属于正常消费，让本人自行与商家沟通解决，不关银行的事。

　　本人对于此回复十分气愤，连翻多天致电95568投诉，经过十几个电话及多次要求客服管理层回复解决，终于得到客服管理层跟进，告知只需要到广东信用卡中心填写一份非本人交易的声明即可办理解决退款。由于本人很忙，让家里人到达广东信用卡中心填写表格，结果，又一次被信用卡中心一名叫欧阳的先生拒绝办理，并态度十分恶劣，告知，这必须卡主本人自己过来填写，表格不能带走，什么时候填写好，什么时候再办理。当时，我家人表示，卡主本人很忙，而且只有周末才休息，能否把表格带回去或者传真和发邮件形式进行填写，欧阳表示不行，这不关银行的事，银行需要按正规程序处理，卡主很忙，那就等她不忙再来填。最令人气愤的是，要求办理费用返还，还必须去报案拿回执过来（由于案件是10月份的，金额才几百元，而且在丽江，出于时间延迟、金额不大和不属管辖地点，警方不予受理）。而且，欧阳先生当面告知我家人，说以后不需要打电话给北京95568了，他们根本无法处理，打了也没用，信用卡中心不能办的，就是不能办。这样的做法，银行无非就是有意为难本人。

　　后来，再次经历十几个电话打给95568，要求客服主管和信用卡中心主管回复事情如何处理。得到的回复是，次日客服主管马上就回复了，而且表示会尽快解决，我还提出是否需要一个月的时间，对方表示不会那么久的（当时是12月份）。要求信用卡中心主管回复，结果回复的还是那位欧阳先生，对方回复我的时候说，他就是信用卡中心的负责人，态度并不友善（也许是接到我的投诉吧！）。把表格发邮件给我了，我即时填写回复邮件后，一直没有任何人理睬。时间很快就过了两周，直到过年期间，我又多次致电要求了解情况，过了十几天还是没有信用卡中心的人理睬。

　　年后，2月2日，本人继续打电话投诉，要求信用卡中心管理层给予回复，而且还明确不需要欧阳先生跟进。结果，又是那欧阳先生打来，并且告知本人，这是商户的问题，银行与商房没有任何合作关系，所以无权返还那两笔费用给我。让我自行与商家沟通解决，或者自行找公安部门报案再去找专家验笔迹去打官司。银行无能为力！对于拖延了将近5个月的结果，而且是一直没有改变的结果，本人十分十分气愤！！难道这就是民生银行对待消费者的服务？？这就是民生信用卡卡主所受的礼遇？？这就是信用卡中心的权利，其大无比的权利，而且是信用卡中心的一名自称管理层的欧阳权威性的回复？？一个人就可以代表银行？一个人就可以推翻银行所公示的对外投诉电话所行使的权利？？一个人就可以只手遮天？？对于我们消费者来说，还能对民生银行有信心吗？？还敢对民生银行有信心吗？还敢相信民生银行所公示的投诉号码吗？还敢相信民生银行权威客服部门的承诺吗？？上百次的电话投诉？？为了几百元浪费了几乎半年的时间？还得要付上劳心劳力的精神压力，记挂着什么时候能解决？怎么解决？还得要生气，还得要劳神。更甚者，还得要浪费金钱，到处打电话，到处跑去咨询。

　　为此，本人再进行了最后一次努力，打电话继续到95568投诉，要求回复最终结果。可惜，将近十天的时间，没有任何一个回复。

　　这就是民生银行的服务！这就是一个消费者的礼遇！这就是一件小事的结果！请相关的媒体、政府、银行高层重视，尽快给予一个合理的结果。如果连银行的高层都无法解决的话，那小小的消费者只能自己承受这个结果，以后不再敢用尊贵的民生银行，也让大家了解民生银行的服务，不要再像本人一样，吃亏了还得要受气！还得要花钱！

　　3、建设银行工作人员以推销理财产品之名推销保险

　　投诉公司: 建设银行

　　投诉类型: 建设银行工作人员以推销理财产品之名推销保险，存单变保单

　　投诉人所在地：江西

　　投诉内容： 我和妈妈于2010年2月9日去江西省南昌市西湖区丁公路中国建设银行恒茂华城储蓄所存钱，正准备在大厅排队时，发现站在旁上有一位女性工作人员向我们介绍一款银行理财产品，这时我们还不知道是新华保险的保险产品，她看到我们比较感兴趣时，把我们领到了VIP室介绍该产品，在准备交第1个1万时，这时才看到他们拿出了新华保险的资料，可看到这款产品的资料时根本没有说本钱是否可以拿的内容，正因为此我才多次口头向那位推销员确认在交满5年后是否可以拿回这些本钱，她每次回答都是非常肯定是可以的，每年只要1万元，交满5年，每年就可拿到4000元的回报，只要你本金放在这里可以一直拿15年，而且每年还有红利拿，可我问她在第5年后本金是否可以拿回时，她很肯定的说是可以随时拿回的，但拿回本钱5万后就没有每年4000元及分红了，也就是这单保险结束的意思，我听的很清楚。问她本钱会不会有损失，她就说不会的，让我们放心，这就一种存款形式的投资，和存在银行是一回事。

　　可直到我2011年11月17日在百度里找理财信息时才无意中发现，（保费已经交过2 年共2万）相当多关于新华保险红双喜金钱柜年金保险（分红型）的投诉案例，大多的情况就是在保险推销员的利诱下发生的，其最重要的一点是，保险员骗我说是存满5年后，可以随时拿回本钱5万元，如果一直放在那里不拿出，还可以拿到每年4000元左右的钱，为了证实真实性，马上拔打了95567，直接问关于本钱是否可以拿回的事，这时得到的答案才是“不可能拿回本钱5万元”，本人感到太可怕了，完全感到是被保险员骗了，直到现在才明白过来。

　　事件分析

　　1、保险推销人员利用客户对银行的信任

　　2、推销人员光讲有利的一面（预计收益），不提具体风险

　　3、推销人员讲述的内容与合同无全不一致

　　4、与投保人办理的保险的初衷不一样

　　5、保险公司及推销员没完全尽到此险种合同内容全部告知义务

　　6、银行理财产品和保险产品混淆概念来欺骗消费都（投保者）

　　退保要求

　　1、立刻终止这种欺骗合同，停止交保费；

　　2、全额退还已交保费2万元整及利息（同年整存整取利息）；

　　3、赔偿个人精神损失费5千；

　　4、要求新华人寿保险公司作出正式公开道歉。

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